SEO環(huán)境下企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)補(bǔ)救策略研究.pdf

1、在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，搜索引擎作為用戶(hù)使用率最高的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具平臺(tái)出現(xiàn)在人們面前，這個(gè)巨大的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為廣大企業(yè)帶來(lái)了無(wú)限商機(jī)。基于搜索引擎優(yōu)化SEO（Search Engine Optimization）的搜索推廣業(yè)務(wù)就是信息搜索服務(wù)提供商（例如Google，Baidu，Bing，Yahoo等）通過(guò)研究網(wǎng)民搜索習(xí)慣，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)通過(guò)這個(gè)平臺(tái)如何更有效的讓自己的產(chǎn)品或公司被網(wǎng)民搜索進(jìn)而轉(zhuǎn)化為企業(yè)效益。

2、　　由于搜索推廣業(yè)務(wù)是一項(xiàng)付費(fèi)業(yè)務(wù)，從信息搜索服務(wù)提供商的角度看，基于SEO的搜索推廣業(yè)務(wù)是典型的“企業(yè)—企業(yè)”的服務(wù)過(guò)程。一方面，基于各大信息搜索服務(wù)提供商的品牌效應(yīng)，客戶(hù)對(duì)于效果有較高的期望，對(duì)SEO銷(xiāo)售人員的要求越來(lái)越高；另一方面，SEO推廣的后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，大多數(shù)客戶(hù)需要在客服人員的指導(dǎo)下使用，甚至?xí)尶头婵蛻?hù)對(duì)后臺(tái)進(jìn)行操作，企業(yè)客戶(hù)對(duì)搜索推廣的售后服務(wù)要求也越來(lái)越高。所以，與其它服務(wù)過(guò)程一樣，在整個(gè)售前售后的過(guò)程中

3、都容易出現(xiàn)服務(wù)失敗的情況。
　　服務(wù)補(bǔ)救就是針對(duì)服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，服務(wù)提供商對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，重新建立客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。在SEO環(huán)境下的企業(yè)客戶(hù)不同于個(gè)人客戶(hù)，對(duì)一個(gè)企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)失敗很可能影響到相關(guān)行業(yè)對(duì)服務(wù)提供商的評(píng)價(jià)。因此，如何針對(duì)企業(yè)客戶(hù)提出有效的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于SEO提供商而言非常重要。目前針對(duì)個(gè)人客戶(hù)的服務(wù)補(bǔ)救（“企業(yè)—個(gè)人”）理論和應(yīng)用研究已經(jīng)較多，比如服務(wù)補(bǔ)救理論中的歸因理論，公平理論，期

4、望差距理論等。但是，SEO環(huán)境下所面對(duì)的客戶(hù)不是個(gè)人客戶(hù)，而是組織或企業(yè)客戶(hù)。企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)補(bǔ)救策略如何，是否有效，值得探討。
　　本文的研究正是從這一重要角度出發(fā)，針對(duì)“企業(yè)—企業(yè)”的服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救這一獨(dú)特管理活動(dòng)模式，探討SEO環(huán)境下企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)補(bǔ)救策略及其有效性。在研究過(guò)程中，以Baidu作為SEO環(huán)境下的背景企業(yè)，通過(guò)對(duì)Baidu成都服務(wù)中心2008年—2011年的服務(wù)失敗原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。發(fā)現(xiàn)：
　　(1)服

5、務(wù)補(bǔ)救理論上：客戶(hù)投訴是服務(wù)型企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不可避免的問(wèn)題，某一客戶(hù)的問(wèn)題往往能夠反映大部分客戶(hù)的問(wèn)題。企業(yè)客戶(hù)也同個(gè)人客戶(hù)一樣，符合服務(wù)補(bǔ)救的三大理論體系，并且，不論是參與推廣的各個(gè)不同行業(yè)的企業(yè)客戶(hù)，在面對(duì)同一種服務(wù)失敗問(wèn)題時(shí)，都能夠找到一種最適用于該類(lèi)服務(wù)失敗的處理方式也就是服務(wù)補(bǔ)救策略。
　　(2)研究方法上：數(shù)據(jù)挖掘方法能夠幫助服務(wù)補(bǔ)救管理人員發(fā)現(xiàn)大量隱含于管理活動(dòng)中的新穎規(guī)律和規(guī)則，解釋管理現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)可靠的、新的管理

6、視點(diǎn)。幫助決策者更好認(rèn)識(shí)管理問(wèn)題，提高決策針對(duì)性。
　　(3)管理實(shí)踐上：通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘關(guān)聯(lián)分析，我們發(fā)現(xiàn) SEO環(huán)境下的服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)中“溝通”是非常重要的補(bǔ)救策略?！皽贤ā鳖?lèi)策略的重要作用在于強(qiáng)化和提升客戶(hù)在補(bǔ)救過(guò)程中的感知。進(jìn)一步，僅僅是“補(bǔ)償”策略，其補(bǔ)救效果并不明顯。但是，在補(bǔ)償中介入溝通策略，是促進(jìn)服務(wù)提供商與企業(yè)客戶(hù)之間進(jìn)一步相互理解的重要渠道，能夠強(qiáng)化“補(bǔ)償”策略的補(bǔ)救效果。
　　本文的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)有：
　　

7、首先，在服務(wù)科學(xué)理論框架下，在國(guó)內(nèi)較早地提出并研究了SEO環(huán)境下信息服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救策略的管理問(wèn)題。
　　其次，將傳統(tǒng)“企業(yè)—個(gè)人”模式的服務(wù)補(bǔ)救理論應(yīng)用于信息服務(wù)領(lǐng)域的“企業(yè)—企業(yè)”模式的服務(wù)補(bǔ)救之中。分析了“企業(yè)—企業(yè)”服務(wù)補(bǔ)救中的特殊性以及服務(wù)策略的有效性；
　　最后，建立了“企業(yè)—企業(yè)”服務(wù)補(bǔ)救研究中的四階段“服務(wù)失敗類(lèi)型—>客戶(hù)期望—>服務(wù)補(bǔ)救策略—>客戶(hù)滿(mǎn)意度”分析路徑和模型。并引入數(shù)據(jù)挖掘方法，研究了SEO環(huán)