電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶終身價值研究.pdf

1、電子商務(wù)中的客戶特征和行為規(guī)律有別于傳統(tǒng)商務(wù)模式,隨著客戶關(guān)系管理的日漸完善,對客戶終身價值提出了更高的要求,電子商務(wù)環(huán)境下的客戶終身價值問題已經(jīng)成為近期的研究熱點?，F(xiàn)有客戶終身價值研究中,對電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶終身價值研究較少,缺乏定量分析,本文研究的目的是構(gòu)建一個系統(tǒng)化分析模型來估計電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶終身價值。
　　以客戶生命周期和客戶關(guān)系管理理論為依據(jù),根據(jù)電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶特點,在修正一般客戶終身價值分析模型的基礎(chǔ)上,基于馬

2、爾可夫鏈和客戶隨機購買行為模型,建立了電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶終身價值分析模型。引入RFM模型和貝葉斯概率確定模型參數(shù),給出了模型各參數(shù)具體的確定方法。
　　由于電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶龐大而且消費層次參差不齊,本文引入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),對電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶數(shù)據(jù)進行聚類分析。在實證分析中選用K-mean聚類方法,通過SAS8.0軟件實現(xiàn)了X企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站客戶數(shù)據(jù)的聚類。根據(jù)聚類后的結(jié)果,采用所建立的模型,通過Mathematica4.0軟件分別

3、計算出該網(wǎng)站每類客戶的終身價值。
　　研究結(jié)果表明,結(jié)合RFM模型及馬氏鏈能夠更為有效地預(yù)測電子商務(wù)網(wǎng)站客戶購買行為的改變,利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶事先聚類可以彌補模型在分析異質(zhì)性客戶時的不足,并且可對不同購買狀態(tài)的客戶進行有效預(yù)測,從而證明此模型具有良好的有效性和較強的實用性。
　　本文的研究思路、提出的模型以及方法,進一步完善了客戶終身價值評價理論,可應(yīng)用于電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理,使企業(yè)可以集中資源更好地開發(fā)高價值客戶