機場呼叫中心坐席系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、隨著近幾年機場旅客吞吐量的不斷增大，旅客對機場業(yè)務、航班信息、機票查詢、貨運服務、賓館預定等信息的需求量成倍的增長，以往的電話站已遠遠無法滿足旅客的需要，機場呼叫中心應運而生。呼叫中心坐席系統(tǒng)是呼叫中心最基本的組成部分。呼叫中心坐席系統(tǒng)主要包括客戶管理、機場業(yè)務、投訴業(yè)務、貨運業(yè)務、賓館預定、呼入與呼出業(yè)務、坐席基本功能、用戶管理與登錄等功能。
　　 本文根據(jù)機場坐席人員的日常業(yè)務和操作流程，進行了詳細的需求分析，分析了客戶管理

2、模塊、機場業(yè)務模塊、投訴業(yè)務模塊、貨運業(yè)務模塊、賓館預定模塊的需求，并對每個模塊的需求以用例圖和流程圖的形式進行了詳細的說明。在需求分析的基礎之上，進行了坐席系統(tǒng)的架構設計。架構設計部分提出了設計原則、并提出了系統(tǒng)的部署架構、功能架構、軟件架構設計。針對呼叫中心是一個窗口服務，反應速度要快業(yè)務處理時段比較集中，使用用戶比較固定，選擇了X/S架構，以提高坐席與客戶交流的速度。之后進行了系統(tǒng)詳細設計與實現(xiàn)。該部分給出了系統(tǒng)的關鍵類設計，畫出

3、了核心類圖，并對主要模塊進行了詳細描述，呼叫中心坐席系統(tǒng)主要有以下幾個模塊:客戶管理模塊，機場業(yè)務模塊，投訴業(yè)務模塊、貨運業(yè)務模塊、賓館預定模塊。客戶管理:實現(xiàn)客戶信息建立、客戶線索管理、客戶活動管理、特殊客戶管理、客戶提醒。該部分根據(jù)需求分析中提出的模塊化設計思路分別討論了各個模塊的詳細設計，在系統(tǒng)的詳細設計與實現(xiàn)部分，需要.NET開發(fā)工具以及OracleDatabase數(shù)據(jù)庫來完成。
　　 該系統(tǒng)提高了機場客服人員的工作效率

4、、服務質量，并且將寶貴的客戶資料有序的保存起來。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:（一）收集寶貴客戶資料，增加客戶滿意度:客戶資料管理功能，將客戶個人信息記錄在案，通過來電彈屏的功能，無論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優(yōu)質服務，實現(xiàn)“未見其人，先聞其聲”的效果。當客戶打入電話，系統(tǒng)自己彈出客戶信息管理界面，并根據(jù)來電號碼在客戶信息表中查詢匹配的客戶信息，將查詢結果顯示在列表中。如果是新客戶，列表顯示為空，此時坐席要打開相應的業(yè)務工單錄入窗口