CRM呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、隨著經(jīng)濟的發(fā)展，各大企業(yè)競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭，企業(yè)通過各種途徑提高自己的品牌知名度及服務(wù)質(zhì)量，以便于挽留老客戶，吸引新客戶，由于呼叫中心具有易于客戶溝通的特性，很多企業(yè)逐步認識到了呼叫中心的作用并紛紛建立自己的呼叫中心。然而企業(yè)不僅僅需要通過呼叫中心來提高服務(wù)質(zhì)量，還希望能借助于呼叫中心進行客戶關(guān)系管理。本文在對呼叫中心發(fā)展過程的了解的基礎(chǔ)上考查了各種實現(xiàn)方案，最終提出了一種將CRM(Custo-mer Relati

2、onShip Management,客戶關(guān)系管理)和呼叫中心結(jié)合的解決方案，根據(jù)此方案建立的呼叫中心實現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的“以呼叫為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了企業(yè)的人性化，能讓客戶在與呼叫中心溝通的時候感受到企業(yè)的關(guān)懷，無形中增強了客戶對企業(yè)的好感，提高了客戶的忠誠度，滿足了客戶關(guān)系管理的要求。 在CRM呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計上采用輕量級的J2EE的三層架構(gòu)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)表現(xiàn)層，業(yè)務(wù)處理層，數(shù)據(jù)訪問及映射處理層的分離，以