高星級(jí)飯店員工知識(shí)共享與服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系研究.pdf

1、隨著我國(guó)飯店行業(yè)的迅速發(fā)展，飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日益凸顯，特別是飯店提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)很難滿足顧客日益?zhèn)€性化和多樣化的需求。隨著服務(wù)質(zhì)量管理受重視程度愈加提高，服務(wù)創(chuàng)新成為理論界和實(shí)務(wù)界的關(guān)注點(diǎn)，以期為顧客提供“滿意加驚喜”體驗(yàn)。盡管影響飯店服務(wù)創(chuàng)新的因素很多，但作為飯店核心資產(chǎn)的員工不能不說(shuō)是一個(gè)非常重要的因素，而員工最為關(guān)鍵的又是其擁有的知識(shí)資本。因此，飯店必須塑造一種知識(shí)共享型文化，從而提升飯店服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效以最大程度滿足顧客需求，最

2、終保證飯店可持續(xù)發(fā)展。
　　 本文通過(guò)文獻(xiàn)綜述、調(diào)查研究和統(tǒng)計(jì)分析，探索了高星級(jí)飯店員工知識(shí)共享促動(dòng)因素、共享過(guò)程與服務(wù)創(chuàng)新的邏輯關(guān)系。首先，在界定研究對(duì)象的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)管理、知識(shí)共享和服務(wù)創(chuàng)新等研究進(jìn)行了文獻(xiàn)梳理以明晰研究方向；其次，在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)之上，結(jié)合專家意見(jiàn)，提出研究模型，并對(duì)變量的測(cè)量進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)；再次，通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷獲得研究數(shù)據(jù)，并運(yùn)用SPSS18.0和AMOS7.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，驗(yàn)證了研究假設(shè)，修正了研究模

3、型，并得出了五個(gè)主要結(jié)論：①個(gè)體因素中利他主義和情感承諾及組織因素中高層支持對(duì)飯店員工知識(shí)共享過(guò)程有正向的顯著影響；②組織激勵(lì)對(duì)員工知識(shí)貢獻(xiàn)有顯著正向影響，信息通信技術(shù)應(yīng)用對(duì)知識(shí)收集有顯著正向影響；③個(gè)體因素中自我效能感與知識(shí)共享過(guò)程之間存在緊密聯(lián)系，但對(duì)其沒(méi)有預(yù)測(cè)作用；④員工知識(shí)貢獻(xiàn)和知識(shí)收集的意愿強(qiáng)度均能顯著改善飯店服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效；⑤不同個(gè)體特征的員工在飯店知識(shí)共享促動(dòng)因素、共享過(guò)程和服務(wù)創(chuàng)新的感知水平上存在著顯著差異，其中年齡、文化