SZ公司客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理模式的研究.pdf

1、近年來(lái)呼叫中心行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)喜人,整個(gè)行業(yè)蓬勃發(fā)展。越來(lái)越多的行業(yè)還建立自己的呼叫中心,這也得益于呼叫中心自身的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)和成本優(yōu)勢(shì)。我們的日常生活已經(jīng)被呼叫中心全面滲透,人們對(duì)呼叫中心的熱線電話也非常熟悉。但是人們對(duì)呼叫中心是如何運(yùn)營(yíng)的,卻并不十分了解。畢竟呼叫中心行業(yè)區(qū)別其他的任何行業(yè)。
　　作為電信公司中最早開辦呼叫中心的SZ公司客戶服務(wù)中心,經(jīng)過(guò)近14年的發(fā)展,已經(jīng)相對(duì)成熟,并且走在呼叫中心行業(yè)的前列。其中在運(yùn)營(yíng)模式有獨(dú)特的可

2、借鑒的地方。最開始自營(yíng)到外包、再到自營(yíng),再到自營(yíng)+外包。從人工服務(wù)到多媒體,到3G時(shí)代的全媒體,全渠道服務(wù)。從簡(jiǎn)單呼入服務(wù)到呼入、呼出、專席綜合服務(wù)。從簡(jiǎn)單的一個(gè)成本中心到逐步成為利潤(rùn)中心。
　　首先本文將從SZ公司客戶服務(wù)中心中呼入服務(wù)、電話營(yíng)銷、服務(wù)外包三個(gè)重點(diǎn)方面進(jìn)行詳細(xì)分析,找出其運(yùn)營(yíng)模式中的所在存在問(wèn)題。其次,針對(duì)SZ公司客戶服務(wù)中心在運(yùn)營(yíng)模式的不足,結(jié)合其運(yùn)營(yíng)模式根本,提出SZ公司客戶服務(wù)中心在運(yùn)營(yíng)模式的2個(gè)重要改進(jìn)方