基于顧客體驗理論的酒店品牌忠誠度研究——以上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店為例.pdf

1、作為旅游業(yè)三大支柱產業(yè)之一的飯店業(yè)在當前體驗經濟背景下競爭日益激烈,并且從價格競爭、質量競爭上升到品牌競爭。如何塑造滿意的顧客體驗,提高酒店的品牌忠誠度,已成為業(yè)內關注的重點。本文在總結研究國內外有關顧客體驗理論和品牌忠誠度理論的基礎上,找出了顧客體驗與品牌忠誠度的內在契合點,對酒店品牌忠誠的內涵本質進行分析;同時,綜合運用專家訪談法、問卷調查法、層次分析法和模糊綜合評價法,構建了酒店品牌忠誠度評價指標體系;并以上海興榮溫德姆至尊豪廷酒

2、店為例進行實證研究,最終計算出上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店品牌忠誠度處于中等水平的結論;在此基礎上結合酒店實際,提出了提升其品牌忠誠度的若干策略。
　　本論文共分四大部分、六小章節(jié):
　　第一部分為理論綜述部分,包括一、二章。主要介紹了論文的研究背景與意義、研究內容與方法等,并在整理文獻綜述的基礎上,詳細分析本文的相關理論基礎。
　　第二部分為論文關鍵部分,即第三章。文章在綜合分析顧客體驗理論和品牌忠誠理論的基礎上,整理

3、出顧客體驗對酒店品牌忠誠度的影響路徑,得出本文的研究模型;運用專家訪談、專家問卷調查、層次分析等方法,從認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠四個方面構建出完整的酒店品牌忠誠評價指標體系;并對指標體系中4個準則層和12個指標層的權重進行計算和檢驗。
　　第三部分為論文核心部分,包括第四和第五章。以上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店為實例,驗證所構建指標體系的科學性與合理性,運用構建的酒店品牌忠誠度評價指標體系,設計問卷對該酒店顧客進行調研