護(hù)理服務(wù)流程重組影響病人滿意度效果研究.pdf

1、目的:在入世及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,醫(yī)院要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀求自身的生存和發(fā)展,必須要在質(zhì)量管理方面尋找較先進(jìn)的質(zhì)量管理方法或模式,不斷地改善醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率,爭(zhēng)取用最短的時(shí)間和最低的成本提供最令病人滿意的醫(yī)療服務(wù),才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中生存并壯大起來(lái).目前醫(yī)院的醫(yī)療流程存在嚴(yán)重問(wèn)題,醫(yī)院的不合理的醫(yī)療流程造成的服務(wù)質(zhì)量差和經(jīng)濟(jì)效益不佳的現(xiàn)象是普遍存在的,對(duì)現(xiàn)有的護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行分析,揭示存在的主要問(wèn)題及共同原因,探討真正以病人為中心,

2、以病人得到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)理服務(wù)流程,不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和效率.方法:通過(guò)采用"業(yè)務(wù)流程重組"(Business Process Reengineering,BPR)理論和方法,遵循ESIA原則,即清除(Eliminate)、簡(jiǎn)化(Simply)、整合(Integrate)及自動(dòng)化(Automate),根據(jù)病人的需求,對(duì)護(hù)理組織模式、人力資源、服務(wù)運(yùn)作流程和護(hù)理文化理念進(jìn)行重組,找出并取消非增值的活動(dòng)如不必要的等待時(shí)間