提高病人滿意度品管圈

1、,手術室QQ圈成果匯報,提高術前訪視病人滿意率,,,圈的介紹,,http://www.ppthi-hoo.com,QQ圈人員組成,圈長（譚祿倫）,圈員：趙祥麗 徐梅 周序 鄒春艷 羅杰梅雁萌 王華禮,輔導員(陳應書),圈員組成,ＱＱ圈圈名的意義,qq是quantity，也是quality， 數量、質量，效率是我們追求的目標。細心、專注、敬業(yè)，積少成多，從我、從你做起?？谔枺杭毿?、專注、敬業(yè)。,

2、圈徽,,圈徽的寓意,剪刀是手術中必需器械，正反兩個q與圍繞方框組成剪刀在無菌盤中的圖案。正q 英文quality—質量，反q 英文quantity—數量，珍惜資源、綠色環(huán)保的態(tài)度、數量與質量平衡，醫(yī)、患、護三方滿意。,主題選定,,主題選定討論會,選題過程,,選定理由（一）,提高病人對醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院信譽，增加醫(yī)院競爭力。,,選定理由（二）提高病人滿意度，減少投訴，促進和諧。輕松工作，促進身心健康，增進醫(yī)患溝通。,三、現況

3、把握,制定相關的病人滿意義調查表,麻醉科術前訪視調查表,尊敬的病人同志：你好！請在下面相應欄內打勾，真實反映我科護理人員工作質量，以便我們不斷改進工作，更好地為您服務，謝謝！祝你早日康復一、你做手術前，手術室護士來看過你嗎？ 1、看過（ ） 2、沒看過（ ）二、你對手術室護士的服務態(tài)度是否滿意？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）三、手術護士術前是否給你講過手術經過？ 1、滿

4、意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）四、您知道你的手術醫(yī)生、麻醉醫(yī)生是誰嗎？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）五、手術室護士是否給你介紹過術前注意事項？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）六、手術護士是否給你介紹了術后的一般注意事項？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）七、術前、術中你是清醒時，護士給你做心理護理了嗎？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）

5、八、你對訪視護士的解釋都明白嗎？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）九、你的疑問是否能得到及時的回答與解決？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）,實施前病人滿意度調查表,,術前訪視滿意度調查匯總表,改善前調查情況,編號為病人滿意度調查表編號,,我們此次調查中發(fā)現病人不滿意程度最高的幾項：１、手術護士術前是否給你講過手術經過？ ２、你的疑問是否能得到及時的回答與解決？３、手術護士是否給你介紹了術后

6、的一般注意事項？４、你對手術室護士的服務態(tài)度是否滿意？　我們將以此為重點進行改進,目標設定,1.目標值設定 改善前住院病人的不滿意率為：6.5次/周。 目標值：3次/周。 改善幅度：53.84%。＝{（6.5-3）/6.5},目標設定柱形圖,,改善幅度53.84%,,依據選題過程中圈能力的得分情況，本題圈能力為：77.7%考慮到本圈為第一圈，故設定圈能力為67%。目標值=現況值-改善值=16-（16*90

7、%*67%）=6.35次/周,設定理由,手術室人員在接待病人時是否有進行自我介紹,,,,,主觀因素,客觀因素,,,,,病人狀態(tài),護士狀態(tài),環(huán)境因素,缺乏教育宣傳冊,手術室是一個特殊陌生的區(qū)域,宣傳工具,無圖片說明,,,,對手術創(chuàng)傷的恐懼,心理波動大,對麻醉創(chuàng)傷的刺激,,,,缺乏耐心,工作責任心不強,表達能力欠缺,,,,五、對策擬定對策擬定評價表,對策擬定手術人員在接待病人時是否有進行自我介紹對策擬定評分表,,對策擬定手術人員在

8、接待病人時是否有進行自我介紹對策擬定評分表,六、對策設施與檢討,,對策設施與檢討（一）,對策設施與檢討（二）,對策設施與檢討（三）,麻醉科宣傳展版,,對策設施與檢討（四）,整改中及整改后的調查表,,七、效果確認（有形成果）,病人術前訪視滿意度調查表改善前、中、后數據比較。,,,,,,,無形成果自我評價調查表,,無形成果雷達圖,目標達標率,目標達標率＝（改善后－改善前）/（目標值－改善前）*１００%　　　　　?。剑?.25－6.5）/(