CTI呼叫中心研究與應用.pdf

1、在信息化高速發(fā)展的時代，企業(yè)信息服務質量直接關系到企業(yè)命運。建立一個企業(yè)CTI是提高企業(yè)信息化服務水平的重要措施之一。 呼叫中心(Call Center)又稱客戶服務中心(Customer Service Center)、客戶關照中心(Customer Care Center)、客戶聯(lián)系中心(Customer Connect Center)、客戶支持中心(Customer Support Center)等，它是現代商業(yè)發(fā)展中針對

2、客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個重要產物，能夠為不同行業(yè)的各種用戶提供優(yōu)質、快捷的服務。本課題立足于民航代理系統(tǒng)，實現航空呼叫的24小時語音功能、電話智能分配功能、訂票業(yè)務處理功能，特別值得一提的是該系統(tǒng)開發(fā)了老客戶用老電話打入即可以在電腦中“智能”地彈出老客戶的電話號碼、姓名、身份證、送票地址和所有歷史訂票資料(如果電話是某個公司的，將彈出該公司在本公司訂票的所有業(yè)務)，同時在老客戶打入電話以后還

3、會“智能”地優(yōu)先轉接到指定提供服務的話務員座席中，非常方便為客戶提供高品質的服務，是一套把呼叫中心功能、智能來電識別老客記錄的客戶管理系統(tǒng)(CRM)和航空售票業(yè)務功能綜合為一體的專業(yè)雙智能航空訂票系統(tǒng)。 文中介紹了CTI技術的發(fā)展和組織結構，并結合運用實際，介紹如何從設計到實現一個中小型企業(yè)CTI系統(tǒng)。 全文共分為七章．第一章主要闡明了課題的研究背景，課題來源和文章的整體介紹；第二章主要對C/S和B/S進行介紹與比較，提