基于信息技術(shù)的醫(yī)院門診服務(wù)運作優(yōu)化——以上海市中醫(yī)醫(yī)院為例.pdf

1、隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的深入推進，醫(yī)療市場化的競爭愈發(fā)白熱化。醫(yī)院門診是醫(yī)院服務(wù)的體現(xiàn)及窗口，也是醫(yī)院占有醫(yī)療市場一個重要的前沿陣地。目前國內(nèi)醫(yī)院門診服務(wù)長期以來主要沿用的是即時門診形式，導(dǎo)致大眾就醫(yī)行為也就帶有了很大的隨意性，往往由此而造成很多醫(yī)院門庭若市、病人爆滿，出現(xiàn)就醫(yī)者集中擁擠現(xiàn)象，而醫(yī)院傳統(tǒng)沿用的“預(yù)檢咨詢、窗口排隊掛號、診區(qū)候診、分診，醫(yī)師檢診、多種輔助檢查、醫(yī)師復(fù)診及轉(zhuǎn)診、治療、驗方、劃價、交費、取藥等十余個基本環(huán)節(jié)”的門診服

2、務(wù)流程，客觀上又加劇了原來的擁擠效應(yīng)。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計報告，門診一個流程下來，患者平均在門診停留時間為1～2h，患者消耗了大量時間在非醫(yī)療時間上。門診“高峰”時段“三長一短”（即掛號、候診和等候交費、取藥、檢查、治療的時間長，就診時間短）現(xiàn)象特別突出。
　　對此本論文作者作為醫(yī)院管理的頂層設(shè)計者，結(jié)合醫(yī)院工作實踐，對上海市中醫(yī)醫(yī)院門診服務(wù)模式進行研究探索，對門診的服務(wù)模式制訂了優(yōu)化方案，即“一站式服務(wù)模式”，具體工作有以下四個方面:

3、r>　　1.信息化管理服務(wù)流程的優(yōu)化，主要思路為:通過組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和運行機制的重建來到整體最優(yōu)，并顯著性地提高組織的性能。具體內(nèi)容有:(1)優(yōu)化掛號及交費;(2)候診使用智能呼叫系統(tǒng);(3)優(yōu)化醫(yī)生工作站，提高患者就診效率;(4)藥房取藥采用條形碼。
　　2.服務(wù)環(huán)境及服務(wù)運作的優(yōu)化，具體內(nèi)容有:(1)美化環(huán)境，改造門診大廳，采用先進電子屏幕技術(shù)，門診標(biāo)識醒目、清晰、易懂;(2)建立服務(wù)中心;(3)合理調(diào)配人力資源;(4)完善預(yù)檢

4、分診服務(wù)。
　　3.人性化服務(wù)理念的優(yōu)化，具體內(nèi)容有:(1)文化環(huán)境現(xiàn)代化;(2)服務(wù)禮儀規(guī)范化。
　　4.門診“一站式”付費信息系統(tǒng)的優(yōu)化，具體內(nèi)容有:(1)預(yù)約功能;(2)掛號模式設(shè)計;(3)收費模式。
　　經(jīng)過兩年來的實施，上述優(yōu)化服務(wù)模式使上海市中醫(yī)醫(yī)院患者掛號時間明顯減少(P＜0.01)，侯藥時間明顯減少(P＜0.01)、付費時間明顯減少(P＜0.01)，總耗時減少與實施前比較有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.01)。據(jù)