中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)流程手冊(cè)

1、<p>　　第一部分 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程</p><p><b>　　一、顧客引導(dǎo)流程</b></p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b>&

2、lt;/p><p>　　確保顧客在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)能得到引導(dǎo)和幫助；</p><p>　　確保正確、合適地引導(dǎo)顧客，幫助顧客熟悉營(yíng)業(yè)廳環(huán)境和作業(yè)程序；</p><p><b>　　維持營(yíng)業(yè)廳的秩序；</b></p><p>　　確保充分利用自助設(shè)施。</p><p><b>　　2.2 流程范圍

3、</b></p><p>　　適用于營(yíng)業(yè)廳日常服務(wù)中顧客引導(dǎo)的實(shí)施和監(jiān)督，其中包括：導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客的迎接和引導(dǎo)、商家人員對(duì)顧客的問候和引導(dǎo)、營(yíng)業(yè)廳管理者的監(jiān)督。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　顧客走入營(yíng)業(yè)廳時(shí)：導(dǎo)購(gòu)要微笑歡迎，并出聲服務(wù)。如果導(dǎo)購(gòu)不在迎候區(qū)

4、，由最靠近營(yíng)業(yè)廳前門的崗位（一般是銷售）擔(dān)當(dāng)此責(zé)任。對(duì)顧客迎接的實(shí)施需同時(shí)考核到導(dǎo)購(gòu)和有替代責(zé)任的崗位；</p><p>　　同時(shí)進(jìn)來幾個(gè)顧客時(shí)：不必向每一位顧客致歡迎語，但一定要對(duì)每一位進(jìn)來的顧客微笑并點(diǎn)頭示意；</p><p>　　在客戶較多時(shí)：應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務(wù)；</p><p>　　顧客辦理的業(yè)務(wù)需要相關(guān)證件時(shí)：需要詢問顧客是否攜帶了

5、相關(guān)有效證件；</p><p>　　如果顧客沒有攜帶相關(guān)證件：要耐心解釋沒有證件不能辦理業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有效證件再來辦理好嗎，謝謝?！保?lt;/p><p>　　顧客辦理的業(yè)務(wù)可以在自助區(qū)完成時(shí)：詢問其是否會(huì)使用自助設(shè)施以確定是否需要幫助，并向其介紹設(shè)置服務(wù)密碼的好處；</p><p>　　

6、在幫助顧客使用自助服務(wù)設(shè)施時(shí)：注意做到快捷有效；</p><p>　　值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)以上關(guān)鍵時(shí)刻的巡視、觀察和監(jiān)督，最終考核結(jié)合日常巡視結(jié)果和公司組織的檢查結(jié)果綜合評(píng)定。</p><p><b>　　二、業(yè)務(wù)推薦流程</b></p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b

7、>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　規(guī)范營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)推薦行為，確保業(yè)務(wù)推薦的質(zhì)量。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)推薦過程。</p><

8、;p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　客戶等待時(shí)：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)了解客戶業(yè)務(wù)需求；</p><p>　　業(yè)務(wù)辦理或客戶咨詢結(jié)束時(shí)：在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)；</p><p>　　客戶對(duì)新業(yè)務(wù)不感興趣或不愿意當(dāng)場(chǎng)辦理時(shí)：首先要感謝客戶的時(shí)間，然后遞上業(yè)務(wù)資料給客

9、戶。</p><p><b>　　三、VIP服務(wù)流程</b></p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　

10、　確保VIP客戶獲得相關(guān)規(guī)定的服務(wù)。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營(yíng)業(yè)廳對(duì)VIP客戶接待的規(guī)定和執(zhí)行。包括對(duì)VIP客戶的引導(dǎo)、接待和業(yè)務(wù)辦理過程。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p

11、>　　導(dǎo)購(gòu)在引導(dǎo)客戶時(shí)：應(yīng)辨別客戶身份，可以直接詢問“請(qǐng)問您是VIP嗎？”；</p><p>　　安排VIP客戶在接待室就座后：應(yīng)給客戶倒水或者遞上糖果，并請(qǐng)其等待；</p><p>　　引導(dǎo)VIP到VIP專席時(shí)：要向?qū)Ｏ臉I(yè)務(wù)人員介紹客戶的VIP身份；</p><p>　　VIP臺(tái)席有普通客戶正在辦理業(yè)務(wù)時(shí)：業(yè)務(wù)人員應(yīng)向VIP客戶致歉，在辦理完成手頭上的業(yè)務(wù)

12、后為VIP客戶辦理，同時(shí)向其他等待的普通客戶致歉并解釋；</p><p>　　VIP客戶辦理銷戶時(shí)：要請(qǐng)客戶稍等，請(qǐng)值班經(jīng)理進(jìn)行處理；</p><p>　　需要離席為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)：向客戶致歉；</p><p>　　業(yè)務(wù)辦理完成后：起立并送上告別語。</p><p>　　四、顧客投訴受理流程</p><p><b

13、>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　準(zhǔn)確了解顧客投訴原因；</p><p>　　確保顧客投訴在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決；</p><p><b

14、>　　確保及時(shí)回復(fù)顧客；</b></p><p>　　對(duì)投訴原因進(jìn)行及時(shí)的統(tǒng)計(jì)和分析，并通報(bào)預(yù)防。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營(yíng)業(yè)廳對(duì)顧客投訴的接待和受理，包括了解投訴原因、現(xiàn)場(chǎng)處理投訴、轉(zhuǎn)發(fā)派單至相關(guān)部門、回復(fù)顧客、投訴回訪、投訴分析及通報(bào)。</p><

15、;p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　在詢問客戶投訴原因時(shí)：注意詢問技巧。如果客戶情緒激動(dòng)，應(yīng)該先穩(wěn)定客戶情緒；</p><p>　　如果客戶投訴的問題營(yíng)業(yè)廳不能處理：要將客戶資料和反映的問題進(jìn)行記錄，并傳遞工單，同時(shí)向客戶進(jìn)行解釋，承諾盡快處理并約定回復(fù)時(shí)間和方式；</p><

16、p>　　相關(guān)部門接到投訴工單時(shí)：要在1小時(shí)內(nèi)填寫回復(fù)工單；</p><p>　　投訴處理完成后：投訴專席人員要在第一時(shí)間回復(fù)客戶；</p><p>　　10086投訴分析人員在通報(bào)投訴原因和避免措施時(shí)：應(yīng)同時(shí)抄送服務(wù)主管和市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)，通報(bào)內(nèi)容中應(yīng)該同時(shí)包括各分公司上期投訴避免措施的實(shí)施情況的評(píng)估，評(píng)估結(jié)果可以適當(dāng)計(jì)入服務(wù)績(jī)效考核中。</p><p>　　五、普

17、通開戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　快速、準(zhǔn)確辦理普通客戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)。</p><p><

18、b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于所有通過普通開戶方式入網(wǎng)的品牌，包括全球通、新銳卡、數(shù)據(jù)卡、愛貝通、IP商務(wù)電話。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；<

19、;/p><p>　　客戶沒有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；</p><p>　　在系統(tǒng)內(nèi)開戶時(shí)：3分鐘內(nèi)完成；</p><p>　　收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票。</p><p>　　六、批量開戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理流程

20、</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　快速、準(zhǔn)確辦理批量開戶入網(wǎng)業(yè)務(wù)。</p><p><b>　　2.2

21、流程范圍</b></p><p>　　適用于所有通過批量開戶方式入網(wǎng)的品牌，包括動(dòng)感地帶、大眾卡、暢通卡等。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p><p>　　

22、在系統(tǒng)內(nèi)開戶時(shí)：1分鐘內(nèi)完成；</p><p>　　收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票。</p><p>　　七、品牌變更業(yè)務(wù)辦理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)

23、</b></p><p>　　幫助客戶根據(jù)自身需要重新選擇適合自己使用的資費(fèi)和業(yè)務(wù)的品牌。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于所有品牌變更業(yè)務(wù)。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明<

24、;/p><p>　　受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p><p>　　客戶沒有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；</p><p>　　審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公

25、章；</p><p>　　收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；</p><p>　　在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：3分鐘內(nèi)完成。</p><p>　　八、資費(fèi)變更業(yè)務(wù)辦理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><

26、;p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　幫助客戶根據(jù)自身需要重新選擇資費(fèi)計(jì)劃的業(yè)務(wù)。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于所有資費(fèi)變更業(yè)務(wù)的辦理。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><

27、p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p><p>　　客戶沒有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；</p><p>　　審核客戶資料時(shí)：證件必

28、須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；</p><p>　　收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；</p><p>　　簽訂協(xié)議時(shí)：根據(jù)客戶歷史消費(fèi)記錄向客戶推薦最佳的資費(fèi)套餐并詳細(xì)說明客戶可以享受到的優(yōu)惠和相應(yīng)的義務(wù)；</p><p>　　系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：經(jīng)客戶確認(rèn)后才在系統(tǒng)中操作，要求在1分鐘內(nèi)完成。</p><p>　　九、服務(wù)變更業(yè)務(wù)辦理流程

29、</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　幫助客戶根據(jù)自身需要辦理服務(wù)變更類業(yè)務(wù)。</p><p><b>　　

30、2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于所有服務(wù)變更業(yè)務(wù)，包括：掛失、復(fù)話等業(yè)務(wù)。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p><p>　　客戶沒有攜帶有

31、效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；</p><p>　　審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；</p><p>　　收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；</p><p>　　在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：3分鐘內(nèi)完成。</p&g

32、t;<p>　　十、帳務(wù)變更業(yè)務(wù)辦理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　幫助客戶根據(jù)需要對(duì)付款方式進(jìn)行變更或?qū)?wù)信息進(jìn)行

33、調(diào)整。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于帳務(wù)變更業(yè)務(wù)。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p>

34、;<p>　　客戶沒有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；</p><p>　　審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；</p><p>　　收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；</p><p>　　在系

35、統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：2分鐘內(nèi)完成。</p><p>　　十一、SIM卡類業(yè)務(wù)受理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　快速

36、、準(zhǔn)確辦理換卡業(yè)務(wù)。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于所有換卡業(yè)務(wù)。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；&l

37、t;/p><p>　　客戶沒有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；</p><p>　　審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；</p><p>　　收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；</p><p&

38、gt;　　在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：3分鐘內(nèi)完成。</p><p>　　十二、充值卡類業(yè)務(wù)受理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p&g

39、t;　　快速、準(zhǔn)確辦理充值卡類業(yè)務(wù)。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于所有充值卡業(yè)務(wù)。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后

40、詢問客戶需求；</p><p>　　收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；</p><p>　　業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)：起立送別客戶。</p><p>　　十三、特服業(yè)務(wù)辦理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p>

41、<p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　幫助客戶根據(jù)自身需要選擇使用語音通話功能以外的其他業(yè)務(wù)服務(wù)。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于所有特服類業(yè)務(wù)辦理，包括：移動(dòng)秘書、主叫隱藏、國(guó)際長(zhǎng)權(quán)、國(guó)際漫游、三方通話等業(yè)務(wù)。</p>

42、<p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p><p>　　客戶沒有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否

43、需要特殊處理；</p><p>　　審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；</p><p>　　收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；</p><p>　　在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：2分鐘內(nèi)完成。</p><p>　　十四、積分類業(yè)務(wù)辦理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b>&l

44、t;/p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　根據(jù)用戶在網(wǎng)時(shí)間、話費(fèi)額度、業(yè)務(wù)使用情況累加積分，回饋客戶。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>

45、　　適用于所有積分類業(yè)務(wù)辦理。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p><p>　　客戶沒有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重

46、要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；</p><p>　　審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；</p><p>　　收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；</p><p>　　在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：3分鐘內(nèi)完成。</p><p>　　十五、續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)辦理流程</p><p><

47、;b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　快速、準(zhǔn)確為客戶辦理續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p>

48、<p>　　適用于所有續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)的辦理。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p><p>　　收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；</p><p>　　系統(tǒng)內(nèi)辦理：1分鐘內(nèi)完成

49、。</p><p>　　十六、查詢類業(yè)務(wù)受理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　向客戶提供查詢所使用號(hào)碼的話費(fèi)信

50、息、業(yè)務(wù)信息的服務(wù)。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于所有查詢類業(yè)務(wù)，包括：客戶屬性查詢、資源查詢、營(yíng)業(yè)員操作查詢、歷史資料查詢、詳單查詢、帳單信息查詢、帳單優(yōu)惠查詢、新業(yè)務(wù)費(fèi)明細(xì)查詢、二次批價(jià)贈(zèng)送等。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2

51、.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　受理客戶查詢需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，認(rèn)真傾聽客戶所咨詢的內(nèi)容；</p><p>　　系統(tǒng)內(nèi)查詢：30秒內(nèi)完成；</p><p>　　不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)時(shí)：詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門，向客戶致歉并約定回復(fù)時(shí)間（不超過3個(gè)工作日）；</p><p>　　答復(fù)客戶時(shí)：全面、系統(tǒng)地回答客戶咨詢的內(nèi)容。<

52、;/p><p>　　十七、投訴業(yè)務(wù)處理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　及時(shí)找到投訴處理責(zé)任人；</p>

53、;<p>　　確保顧客投訴在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決；</p><p><b>　　確保及時(shí)回復(fù)顧客；</b></p><p>　　避免在投訴問題上產(chǎn)生部門推諉、找不到投訴責(zé)任源頭的現(xiàn)象。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于自辦營(yíng)業(yè)廳、六區(qū)縣分

54、公司、10086綠網(wǎng)、合作渠道、手機(jī)維修、信函、網(wǎng)站投訴和其它社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、集團(tuán)下發(fā)省公司投訴等。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　營(yíng)業(yè)廳投訴專席在進(jìn)行投訴問題分類時(shí)：詳細(xì)了解客戶投訴原因，準(zhǔn)確分類并判斷投訴工單應(yīng)派送至哪個(gè)部門，具體參考《投訴處理工作規(guī)范2.1版》；</p>

55、<p>　　現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴時(shí)：應(yīng)在接待室或后臺(tái)處理客戶投訴，前提是不影響在大廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的其他客戶；</p><p>　　相關(guān)部門接到投訴工單時(shí)：要在1小時(shí)內(nèi)填寫回復(fù)工單，派發(fā)工單的部門對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督和考核；</p><p>　　相關(guān)部門自行處理投訴時(shí)：及時(shí)進(jìn)行處理，按投訴級(jí)別在處理時(shí)限內(nèi)處理完畢，投訴級(jí)別的分類及處理時(shí)限要求參考《投訴處理工作規(guī)范2.1版》；</p>

56、;<p>　　投訴處理完畢時(shí)：由投訴專席或10086人員及時(shí)回復(fù)客戶，按照投訴類別確定回復(fù)方式，具體參考《投訴處理工作規(guī)范2.1版》；</p><p>　　投訴未能獲得有效解決時(shí)：投訴受理人員及時(shí)將工單重新派送至相關(guān)部門，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)，避免造成投訴升級(jí)；</p><p>　　完成工單記錄時(shí)：按照規(guī)定的范圍和方式進(jìn)行錄入，具體參考《投訴處理工作規(guī)范2.1版》。

57、</p><p>　　十八、系統(tǒng)退費(fèi)處理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　減少話費(fèi)投訴處理中間環(huán)節(jié)，提高投訴處

58、理效率；</p><p>　　統(tǒng)一和規(guī)范退費(fèi)流程和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)將投訴退費(fèi)權(quán)限向前臺(tái)推進(jìn)。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于區(qū)縣分公司根據(jù)投訴處理需要對(duì)自貢分公司客戶進(jìn)行單筆退費(fèi)操作，不包含批量退費(fèi)操作。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p>&

59、lt;p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　核查客戶帳戶時(shí)：帳務(wù)室應(yīng)快速核查，準(zhǔn)確判斷是否需要退費(fèi)；</p><p>　　不屬于退費(fèi)范圍時(shí)：營(yíng)業(yè)廳投訴專席/10086要詳細(xì)解釋，溝通為主，妥善化解矛盾，避免負(fù)面口碑效應(yīng)；</p><p>　　核算退費(fèi)金額時(shí)：原則上由營(yíng)業(yè)廳/10086自行核算，如有需要，支撐中心要及時(shí)給予配合，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍參考《投

60、訴退費(fèi)工作規(guī)范1.1版》；</p><p>　　BOSS系統(tǒng)操作時(shí)：注意選擇投訴處理方式并關(guān)注客戶投訴退費(fèi)記錄，原則上不使用現(xiàn)金退費(fèi)；</p><p>　　客戶要求現(xiàn)金退費(fèi)時(shí)：向客戶做好解釋工作，并及時(shí)通知分公司經(jīng)理進(jìn)行處理。</p><p>　　十九、營(yíng)業(yè)廳VPMN業(yè)務(wù)受理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b&

61、gt;</p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　規(guī)范VPMN業(yè)務(wù)的辦理過程，明確營(yíng)業(yè)廳的代理職責(zé)和客戶經(jīng)理的受理職責(zé)。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p>

62、<p>　　適用于VPMN業(yè)務(wù)的辦理，包括營(yíng)業(yè)廳代受理到客戶經(jīng)理的辦理過程。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　客戶到營(yíng)業(yè)廳申辦V網(wǎng)時(shí)：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)接待，并電話通知客戶經(jīng)理；</p><p>　　客戶經(jīng)理審核客戶資料時(shí)：按照規(guī)定進(jìn)行審核，如果客戶資

63、料不符合條件，及時(shí)通知客戶提交新的資料；</p><p>　　客戶經(jīng)理索取集團(tuán)號(hào)碼時(shí)：支撐中心應(yīng)及時(shí)提供相應(yīng)號(hào)碼資源；</p><p>　　按申請(qǐng)?zhí)柎a開通V網(wǎng)優(yōu)惠后：客戶經(jīng)理整理好開通號(hào)碼轉(zhuǎn)交支撐中心，支撐中心立即將資料導(dǎo)入大客戶系統(tǒng)；</p><p>　　客戶經(jīng)理通知客戶時(shí)：在開通后及時(shí)通知客戶。</p><p>　　二十、集團(tuán)短信業(yè)務(wù)預(yù)受

64、理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　規(guī)范集團(tuán)短信業(yè)務(wù)的預(yù)受理過程，明確營(yíng)業(yè)廳的代理職責(zé)和客戶經(jīng)理的受理職責(zé)。</p>&

65、lt;p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于集團(tuán)短信業(yè)務(wù)的受理，包括營(yíng)業(yè)廳代受理到客戶經(jīng)理的辦理過程。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　客戶到營(yíng)業(yè)廳申辦集團(tuán)短信時(shí)：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)接待，并電話通知客戶經(jīng)理；

66、</p><p>　　客戶經(jīng)理審核客戶證件時(shí)：按照規(guī)定進(jìn)行審核，如果客戶資料不符合條件，及時(shí)通知客戶提交新的資料；</p><p>　　客戶申請(qǐng)集團(tuán)網(wǎng)類資費(fèi)時(shí)：客戶經(jīng)理在系統(tǒng)中驗(yàn)證客戶提供的集群網(wǎng)號(hào)碼；</p><p>　　客戶經(jīng)理將客戶資料提交支撐中心時(shí)：支撐中心及時(shí)完成短信平臺(tái)數(shù)據(jù)制作，并將帳號(hào)密碼提交客戶經(jīng)理；</p><p>　　客戶

67、經(jīng)理通知客戶時(shí)：在開通后及時(shí)通知客戶，并需確認(rèn)。</p><p>　　二十一、其他綜合性業(yè)務(wù)受理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p>&

68、lt;p>　　快速、準(zhǔn)確幫助客戶辦理其他綜合類業(yè)務(wù)。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于向客戶提供的其他綜合性移動(dòng)業(yè)務(wù)的受理，包括全球通親友號(hào)的申請(qǐng)、取消、修改等。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p&g

69、t;<p>　　受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問客戶需求；</p><p>　　客戶沒有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；</p><p>　　審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；<

70、;/p><p>　　收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；</p><p>　　在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：3分鐘內(nèi)完成。</p><p>　　二十二、積分禮品發(fā)放流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p&

71、gt;　　規(guī)范積分禮品的發(fā)放程序。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于積分禮品的發(fā)放過程。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　驗(yàn)證客戶證件時(shí)：判斷客戶身份；</p>

72、<p>　　發(fā)現(xiàn)客戶是集團(tuán)客戶或?qū)珟ぬ?hào)客戶時(shí)：致電客戶主管確認(rèn)；</p><p>　　客戶不是機(jī)主本人時(shí)：致電機(jī)主確認(rèn)；</p><p>　　發(fā)放禮品時(shí)：錄入積分系統(tǒng)，請(qǐng)客戶簽收。</p><p>　　二十三、客戶關(guān)懷與挽留流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><

73、;p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　規(guī)范自貢分公司的客服渠道對(duì)有離網(wǎng)傾向的客戶或已經(jīng)離網(wǎng)的客戶的挽留和離網(wǎng)關(guān)懷。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于

74、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、10086班組對(duì)有離網(wǎng)傾向和已離網(wǎng)客戶提供的服務(wù)。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　詢問客戶銷號(hào)原因時(shí)：應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶說明離網(wǎng)原因；</p><p>　　進(jìn)行銷號(hào)挽留時(shí)：確保了解客戶離網(wǎng)的真正原因，針對(duì)客戶需求進(jìn)行相應(yīng)的挽留措施；</p

75、><p>　　客戶不接受挽留堅(jiān)持離網(wǎng)時(shí)：禮貌為客戶辦理離網(wǎng)業(yè)務(wù)，如果是VIP客戶，還應(yīng)實(shí)施“五個(gè)一”離網(wǎng)關(guān)懷工程，具體參考《客戶挽留工作規(guī)范1.1版》。</p><p>　　第二部分 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部管理流程</p><p><b>　　一、業(yè)務(wù)稽核流程</b></p><p><b>　　1 流程圖</b>

76、;</p><p>　　1.1 業(yè)務(wù)檔案稽核流程</p><p>　　1.2 業(yè)務(wù)類協(xié)議稽核流程</p><p>　　1.3 業(yè)務(wù)流程檢查流程</p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><

77、;p>　　明確各級(jí)工作職責(zé)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，建立和健全業(yè)務(wù)稽核的內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化業(yè)務(wù)操作的管理監(jiān)督和稽核工作，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于市場(chǎng)部、各區(qū)縣分公司、營(yíng)業(yè)廳對(duì)業(yè)務(wù)稽核的管理工作。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p&

78、gt;　　2.3.1 業(yè)務(wù)檔案稽核流程</p><p>　　2.3.2 業(yè)務(wù)類協(xié)議稽核流程</p><p>　　2.3.3 業(yè)務(wù)流程檢查流程</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)：營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行100％的交叉稽核，由一級(jí)稽核負(fù)責(zé)，簽章標(biāo)志稽核痕跡；</p><p>

79、;　　一級(jí)稽核發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)時(shí)：一級(jí)稽核負(fù)責(zé)登記業(yè)務(wù)差錯(cuò)，并采取措施更正；</p><p>　　進(jìn)行二級(jí)稽核時(shí)：對(duì)業(yè)務(wù)檔案的抽查比例不低于30％，對(duì)業(yè)務(wù)協(xié)議的抽查比例不低于50％；</p><p>　　二級(jí)稽核發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)：登記業(yè)務(wù)差錯(cuò)，并通知一級(jí)稽核，采取整改措施；</p><p>　　市場(chǎng)部業(yè)務(wù)組對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行檢查時(shí)：保證每個(gè)季度不低于一次，對(duì)業(yè)務(wù)協(xié)議的抽查比例不低

80、于10％。</p><p><b>　　二、資金稽核流程</b></p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p>　　1.1 一級(jí)資金稽核</p><p>　　1.2 二級(jí)資金稽核</p><p>　　1.3 三級(jí)資金稽核（一 每周）</p>&

81、lt;p>　　1.3 三級(jí)稽核（二 每月）</p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　規(guī)范營(yíng)收資金稽核的管理流程，防范資金風(fēng)險(xiǎn)，保證營(yíng)收資金安全完整，確保營(yíng)收資金及時(shí)足額上繳。</p><p><b>

82、　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、區(qū)縣分公司、營(yíng)業(yè)廳對(duì)各項(xiàng)營(yíng)收資金稽核管理工作。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　交接報(bào)表/憑證時(shí)：將“營(yíng)業(yè)員日?qǐng)?bào)表”、“營(yíng)業(yè)員銷售出庫(kù)表”連同基礎(chǔ)資料一起交一級(jí)稽核人員；</p

83、><p>　　進(jìn)行一級(jí)稽核時(shí)：應(yīng)根據(jù)《營(yíng)收資金稽核工作流程1.1版》的規(guī)定，對(duì)各類項(xiàng)目進(jìn)行稽核；</p><p>　　一級(jí)稽核發(fā)現(xiàn)不符情況時(shí)：填寫通知單，并即刻通知營(yíng)業(yè)員或代辦商查實(shí)原因，督促其調(diào)整；</p><p>　　一級(jí)稽核匯總上報(bào)時(shí)：按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)將日?qǐng)?bào)或月報(bào)上報(bào)分公司二級(jí)稽核；</p><p>　　進(jìn)行二級(jí)稽核時(shí)：每日核對(duì)各“營(yíng)業(yè)點(diǎn)日?qǐng)?bào)表”

84、、“營(yíng)業(yè)點(diǎn)銷售出庫(kù)表”，每周對(duì)二、三級(jí)庫(kù)實(shí)物進(jìn)行盤點(diǎn)，并簽字確認(rèn)；</p><p>　　二級(jí)稽核發(fā)現(xiàn)不符情況時(shí)：進(jìn)行差錯(cuò)登記，并立即通知營(yíng)業(yè)廳一級(jí)稽核查實(shí)原因，督促其調(diào)整；</p><p>　　二級(jí)稽核匯總上報(bào)時(shí)：每周上報(bào)“區(qū)縣營(yíng)業(yè)收入報(bào)表”、“區(qū)縣銷售出庫(kù)表”、“終端銷售報(bào)表”、“營(yíng)收資金欠繳明細(xì)表”，每月上報(bào)營(yíng)收資金稽核工作報(bào)告；</p><p>　　進(jìn)行三級(jí)稽

85、核時(shí)：按規(guī)定每周、每月進(jìn)行相應(yīng)稽核；</p><p>　　三級(jí)稽核發(fā)現(xiàn)不符情況時(shí)：進(jìn)行差錯(cuò)登記，并立即通知分公司二級(jí)稽核查實(shí)原因，督促其進(jìn)行調(diào)整；</p><p>　　三級(jí)稽核總結(jié)檢查分析時(shí)：每月對(duì)分公司進(jìn)行不定期抽查盤點(diǎn)，并填寫庫(kù)存盤點(diǎn)表，按季對(duì)分公司日?；斯ぷ鬟M(jìn)行檢查，并填寫三級(jí)稽核檢查筆錄。</p><p><b>　　三、培訓(xùn)管理流程</b

86、></p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p>　　1.1 周培訓(xùn)管理流程</p><p>　　1.2 月培訓(xùn)管理流程</p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b><

87、;/p><p>　　增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平，充實(shí)其知識(shí)與技能，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，明確內(nèi)部培訓(xùn)的工作內(nèi)容和目標(biāo)，使培訓(xùn)工作更具導(dǎo)向性。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營(yíng)業(yè)廳各類培訓(xùn)的執(zhí)行和管理。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p>

88、<p><b>　　2.3.1 日培訓(xùn)</b></p><p>　　每日的培訓(xùn)安排在班前會(huì)中，由值班經(jīng)理擔(dān)任講師，培訓(xùn)內(nèi)容以日常業(yè)務(wù)為主。</p><p><b>　　2.3.2 周培訓(xùn)</b></p><p><b>　　2.3.3 月培訓(xùn)</b></p><p>

89、;　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　確定培訓(xùn)需求時(shí)：根據(jù)日常的觀察及突出問題，制定明確有針對(duì)性的培訓(xùn)目標(biāo)；</p><p>　　制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)：充分考慮培訓(xùn)需要的課時(shí)及講師質(zhì)量，提前做好相關(guān)準(zhǔn)備，培訓(xùn)計(jì)劃必須包括對(duì)上次培訓(xùn)的總結(jié)以及下次培訓(xùn)的具體安排；</p><p>　　廳經(jīng)理審批培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)：要將各類培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行整合后再進(jìn)行審批；</p>

90、<p>　　培訓(xùn)準(zhǔn)備時(shí)：每次培訓(xùn)的內(nèi)容不宜過多，講師提前將培訓(xùn)內(nèi)容形成書面教程并經(jīng)廳經(jīng)理審核；</p><p>　　培訓(xùn)進(jìn)行時(shí)：要盡量充分讓員工參與到培訓(xùn)工作中，督促員工做好培訓(xùn)記錄；</p><p>　　培訓(xùn)結(jié)束時(shí)：由相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行記錄并積累培訓(xùn)課題庫(kù)、游戲庫(kù)和案例庫(kù)，具體地，周培訓(xùn)由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，月培訓(xùn)由培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)；</p><p>　

91、　進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估時(shí)：每月必須進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，由廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，評(píng)估內(nèi)容包括對(duì)講師、組織過程、課程、效果的評(píng)估。</p><p>　　四、業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目

92、標(biāo)</b></p><p>　　對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行正確引導(dǎo)，從而進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)規(guī)范的管理，提高辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有工作人員，包括營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、后臺(tái)支撐人員、前臺(tái)業(yè)務(wù)代表。</p><p>　

93、　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)：打印每筆業(yè)務(wù)受理單并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，方便業(yè)務(wù)核查；</p><p>　　各級(jí)業(yè)務(wù)稽核時(shí)：應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)；</p><p>　　業(yè)務(wù)差錯(cuò)造成用戶投訴時(shí)：做好投訴處理，明確相關(guān)責(zé)任人；</p><p

94、>　　員工連續(xù)出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)時(shí)：值班經(jīng)理和培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要制定相應(yīng)的培訓(xùn)提高計(jì)劃。</p><p>　　五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p>　　1.1 管理者監(jiān)督流程</p><p>　　1.2 客戶監(jiān)督流程</p><p><b&g

95、t;　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的閉環(huán)管理，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理。</p>&

96、lt;p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.3.1 管理者監(jiān)督流程</p><p>　　2.3.2 客戶監(jiān)督流程</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　值班經(jīng)理進(jìn)行日常巡視時(shí)：保證每天的巡視時(shí)間，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況和業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行記錄，具體參考《營(yíng)業(yè)廳日常管理手冊(cè)1.0版》；</p>

97、<p>　　值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題時(shí)：當(dāng)場(chǎng)指出問題，并督促業(yè)務(wù)人員進(jìn)行改正；</p><p>　　發(fā)現(xiàn)突出問題時(shí)：值班經(jīng)理制定相應(yīng)的培訓(xùn)提升計(jì)劃，并安排執(zhí)行；</p><p>　　發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重業(yè)務(wù)差錯(cuò)或服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)：按照營(yíng)業(yè)廳管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。</p><p><b>　　六、排班管理流程</b></p><p&

98、gt;<b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　規(guī)范營(yíng)業(yè)廳排班制度，確保營(yíng)業(yè)廳的正常運(yùn)營(yíng)。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b>

99、;</p><p>　　適用于營(yíng)業(yè)廳的排班管理。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　進(jìn)行下月排班計(jì)劃時(shí)：應(yīng)盡量滿足法定每周工作時(shí)間（40小時(shí)）的標(biāo)準(zhǔn)，盡量避免加班并盡量通過調(diào)休解決加班問題；排班統(tǒng)一，便于統(tǒng)計(jì)各員工每周平均工作時(shí)間、各員工平均每周各班次時(shí)間等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，

100、使之便于管理；其他參考《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)業(yè)務(wù)管理手冊(cè)2.0版》；</p><p>　　員工對(duì)排班計(jì)劃有異議時(shí)：廳經(jīng)理在了解具體原因后，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整；</p><p>　　排班計(jì)劃確定時(shí)：廳經(jīng)理在每月30日前將排班計(jì)劃上報(bào)市場(chǎng)部客戶服務(wù)管理；</p><p>　　員工要求調(diào)班時(shí)：必須提前一天由本人向廳經(jīng)理或者值班經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理批準(zhǔn)通過后才能生效

101、。</p><p><b>　　七、交接班管理流程</b></p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　

102、準(zhǔn)確做好交接工作，明確交接責(zé)任；</p><p>　　確保交接過程準(zhǔn)確而有序；</p><p>　　保證交接過程中服務(wù)質(zhì)量。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)交接管理和控制。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p&g

103、t;<p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　接班人員做接班準(zhǔn)備時(shí)：保證在工作開始之前10-15分鐘進(jìn)入工作崗位；</p><p>　　當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)無人接班時(shí)：及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)；</p><p>　　存在未解決的客戶服務(wù)問題時(shí)：當(dāng)班人員在可以繼續(xù)為客戶服務(wù)的情況下，完成客戶服務(wù)；</p><p>　　當(dāng)班人員不能為

104、客戶服務(wù)時(shí)：需在得到接班人員的確認(rèn)前提下，做好未完成工作記錄，轉(zhuǎn)接工作；</p><p>　　未得到接班人員的確認(rèn)時(shí)：當(dāng)班人員應(yīng)完成工作，再進(jìn)行交接班；</p><p>　　填寫《交接班日志時(shí)》：每日《交接班日志》填寫在相應(yīng)的交接班記錄本上，要求填寫工整準(zhǔn)確，滿本后統(tǒng)一存檔備查。</p><p>　　八、客戶資料管理流程</p><p>&l

105、t;b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　規(guī)范裝訂、稽核、交接、保管、查閱、銷毀紙制客戶資料的流程，確保移動(dòng)公司、客戶及其他當(dāng)事人的合法權(quán)益。</p><p><

106、b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)過程中直接形成的具有保存價(jià)值的單據(jù)及證件資料的管理。</p><p>　　2.3 部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　營(yíng)業(yè)員將紙質(zhì)檔案分類存放時(shí)：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，按“權(quán)屬類、綜合類、協(xié)議類”進(jìn)行分類存放；

107、</p><p>　　一級(jí)稽核進(jìn)行資料核對(duì)時(shí)：打印“營(yíng)業(yè)員操作報(bào)表”，并與紙質(zhì)客戶資料進(jìn)行核對(duì)；</p><p>　　一級(jí)稽核與營(yíng)業(yè)廳資料保管人員進(jìn)行客戶資料交接時(shí)：一級(jí)稽核仔細(xì)填寫《一級(jí)稽核記錄表》、《營(yíng)業(yè)員－營(yíng)業(yè)廳交接表》并簽字蓋章確認(rèn)，資料保管人員核對(duì)份數(shù)后，在《營(yíng)業(yè)員－營(yíng)業(yè)廳交接表》上簽字；</p><p>　　資料管理人員審核資料不合格時(shí)：在《一級(jí)稽核記錄

108、表》做好記錄并將裝訂成冊(cè)的客戶資料整冊(cè)退回，并在 《營(yíng)業(yè)員－營(yíng)業(yè)廳交接表》”上注明；</p><p>　　資料管理人員對(duì)紙質(zhì)檔案分類匯總時(shí)：按每30份/本進(jìn)行裝訂，裝訂順序：封面－>一級(jí)稽核記錄表－>二級(jí)稽核記錄表－>檔案；</p><p>　　營(yíng)業(yè)廳與分公司稽核交接客戶資料時(shí)：分公司業(yè)務(wù)稽核核對(duì)《營(yíng)業(yè)員－營(yíng)業(yè)廳交接表》后，在《營(yíng)業(yè)廳－分公司交接表》上簽字認(rèn)可；</

109、p><p>　　分公司業(yè)務(wù)稽核核對(duì)資料不合格時(shí)：應(yīng)在《二級(jí)稽核記錄表》做好記錄并將裝訂成冊(cè)的客戶資料整冊(cè)退回，并在《營(yíng)業(yè)廳－分公司交接表》上注明，待營(yíng)業(yè)廳資料管理人員整理合格后，重新進(jìn)行交接；</p><p>　　分公司與市場(chǎng)部交接客戶資料時(shí)：分公司業(yè)務(wù)稽核將其所屬各自辦、合作營(yíng)業(yè)廳的紙制客戶資料，按“權(quán)屬類、綜合類”以廳為單位分類，協(xié)議類以分公司為單位匯總，并分別附上當(dāng)月《分公司－市場(chǎng)部交接

110、表》交至市場(chǎng)部業(yè)務(wù)組；</p><p>　　市場(chǎng)部業(yè)務(wù)組對(duì)客戶資料進(jìn)行稽核時(shí)：以分公司為單位核對(duì)該分公司業(yè)務(wù)單據(jù)與電子明細(xì)是否一致，與《分公司－市場(chǎng)部交接表》的數(shù)據(jù)是否相符；</p><p>　　紙質(zhì)客戶資料的保管、查閱和銷毀：按《客戶資料管理規(guī)范3.0版》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。</p><p><b>　　九、報(bào)表管理流程</b></p>

111、;<p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p><b>　　規(guī)范報(bào)表管理流程；</b></p><p>　　確保上交營(yíng)收?qǐng)?bào)表格式

112、統(tǒng)一，能提供有力數(shù)據(jù)支持；</p><p>　　保證數(shù)據(jù)必須與原始憑證或資料相關(guān)記錄一致，確保上報(bào)數(shù)據(jù)真實(shí)有效。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　本制度適用于營(yíng)業(yè)管理部門營(yíng)業(yè)廳各類報(bào)表的管理。</p><p>　　2.3部門/崗位職責(zé)說明</p><p>

113、　　2.4 流程關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　進(jìn)行一級(jí)稽核時(shí)：檢查各報(bào)表是否存在數(shù)據(jù)差錯(cuò)，如有差錯(cuò)，進(jìn)行登記；</p><p>　　制作報(bào)表時(shí)：統(tǒng)計(jì)報(bào)表員根據(jù)各項(xiàng)報(bào)表要求對(duì)相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類、匯總和統(tǒng)計(jì)，制作各類報(bào)表（日?qǐng)?bào)、月報(bào)、旬報(bào)、年報(bào)）；</p><p>　　進(jìn)行二級(jí)稽核時(shí)：二級(jí)稽核對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、實(shí)用性、報(bào)表分析的全面性、深入性進(jìn)行審核，若沒有通過審核

114、，則重新進(jìn)行修訂制作；通過審核，則簽字通過；</p><p>　　報(bào)表存檔時(shí)：報(bào)表管理人員將通過審核的報(bào)表裝訂成冊(cè)存檔，以備查詢使用。</p><p><b>　　十、宣傳品管理流程</b></p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</

115、b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　為宣傳品管理提供規(guī)范化的操作細(xì)則；</p><p>　　保障各類宣傳物料及時(shí)、準(zhǔn)確地到達(dá)生產(chǎn)一線；</p><p>　　確保宣傳品都發(fā)揮應(yīng)有的作用。</p><p><b>　　2.2 流程范圍<

116、/b></p><p>　　適用于宣傳品管理及使用過程的管理控制，包括對(duì)宣傳禮品、宣傳物品、業(yè)務(wù)工單的管理和使用規(guī)范。</p><p>　　2.3部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 流程關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　對(duì)宣傳品進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)：市場(chǎng)部業(yè)務(wù)稽核兼綜合事務(wù)崗在宣傳品送達(dá)1個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)數(shù)量、名稱進(jìn)行驗(yàn)收，并通知市場(chǎng)部

117、綜合事務(wù)兼宣傳管理對(duì)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，將宣傳物料入公司一級(jí)庫(kù)并辦理入庫(kù)手續(xù)，并于在月底前將“宣傳物料進(jìn)銷存報(bào)表”報(bào)市場(chǎng)部廣告宣傳管理；</p><p>　　宣傳品在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)存放時(shí)：物料管理員按省公司《業(yè)務(wù)類物資管理規(guī)范》的要求進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)管理；</p><p>　　發(fā)放領(lǐng)取通知時(shí)：市場(chǎng)部業(yè)務(wù)稽核兼綜合事務(wù)崗在宣傳物料到達(dá)后2日內(nèi)，根據(jù)分配表通知六分公司領(lǐng)??；</p><

118、;p>　　宣傳品領(lǐng)取時(shí)：六分公司物料管理員在2日內(nèi)到市場(chǎng)部業(yè)務(wù)稽核兼綜合事務(wù)處領(lǐng)取，并在“宣傳物料發(fā)放登記表上”簽字，并按照省公司《業(yè)務(wù)類物資管理規(guī)范》的要求進(jìn)行二級(jí)庫(kù)管理。每月25日前將“宣傳物料進(jìn)銷存報(bào)表“報(bào)市公司市場(chǎng)部業(yè)務(wù)稽核兼綜合事務(wù)；</p><p>　　分公司進(jìn)行宣傳品發(fā)放時(shí)：分公司物料管理員在領(lǐng)取宣傳品后2日內(nèi)發(fā)到各三級(jí)庫(kù)并于每月20日前將“宣傳物料進(jìn)銷存報(bào)表”報(bào)相應(yīng)分公司的物料管理員,物料發(fā)

119、放時(shí)填寫“宣傳物料發(fā)放登記表”，根據(jù)三級(jí)庫(kù)上報(bào)的“宣傳物料進(jìn)銷存報(bào)表”結(jié)合二級(jí)庫(kù)“宣傳物料進(jìn)銷存報(bào)表”作為再次申請(qǐng)領(lǐng)取/印制的依據(jù)，并對(duì)三級(jí)庫(kù)上報(bào)的“宣傳物料進(jìn)銷存報(bào)表”進(jìn)行歸檔管理。</p><p>　　市場(chǎng)部進(jìn)行宣傳物料抽查時(shí)：市場(chǎng)部廣告宣傳管理崗或者市場(chǎng)部業(yè)務(wù)稽核兼綜合事物崗每季度對(duì)六分公司宣傳物料領(lǐng)用、發(fā)放等情況進(jìn)行抽查，填寫“宣傳物料報(bào)告單”，整理后報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)、六分公司領(lǐng)導(dǎo)及渠道主管；</p>

120、;<p>　　分公司進(jìn)行宣傳物料抽查時(shí)：分公司宣傳物料管理員每季度至少2次抽查各營(yíng)業(yè)廳、渠道網(wǎng)點(diǎn)等宣傳物料的領(lǐng)用、發(fā)放等情況，填寫“宣傳物料報(bào)告單”，整理后報(bào)市場(chǎng)部廣告宣傳管理、市場(chǎng)部業(yè)務(wù)稽核兼綜合事務(wù)、分公司領(lǐng)導(dǎo)。</p><p>　　十一、信息收集管理流程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><

121、;b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　整合營(yíng)銷服務(wù)渠道、規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)信息、融合營(yíng)銷服務(wù),戰(zhàn)略提升公司服務(wù)營(yíng)銷工作；</p><p>　　進(jìn)一步明確相關(guān)職責(zé)，理順信息收集流程，實(shí)施有效監(jiān)督和管控；</p><p><b>　　提

122、升客戶滿意度。</b></p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營(yíng)業(yè)管理部門營(yíng)業(yè)廳及相關(guān)職能部門各類信息收集管理。</p><p>　　2.3部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 流程關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　進(jìn)行信息稿件審核時(shí)

123、：信息員做好信息管理工作，審核其他員工上交的各類信息稿件，不能通過審核的信息稿件，重新收集； </p><p>　　信息員匯總信息時(shí)：對(duì)審核通過的信息稿件進(jìn)行信息匯總，并制作相關(guān)的信息報(bào)告；</p><p>　　廳經(jīng)理審核信息報(bào)告時(shí)：不能通過的信息報(bào)告要求重新制作，審核通過后，根據(jù)信息報(bào)告內(nèi)容，調(diào)整營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷策略。</p><p>　　十二、辦公設(shè)施系統(tǒng)管理流

124、程</p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　規(guī)范管理辦公設(shè)備，確保業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；</p><p>　　提升辦公設(shè)備使用效

125、率。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　適用于營(yíng)業(yè)廳內(nèi)辦公設(shè)備的系統(tǒng)管理。</p><p>　　2.3部門/崗位職責(zé)說明</p><p>　　2.4 流程關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　進(jìn)行日常辦公設(shè)備檢查時(shí)：業(yè)務(wù)演示手機(jī)、大手機(jī)等主要給客戶試用我公司新業(yè)

126、務(wù)，這些設(shè)備必須都擺放在營(yíng)業(yè)廳顯眼的位置，并且應(yīng)處于可用狀態(tài)，以方便客戶使用。這些手機(jī)周圍的業(yè)務(wù)宣傳應(yīng)和手機(jī)及手機(jī)設(shè)置配套，例如，GPRS宣傳品旁邊的手機(jī)應(yīng)該具備GPRS功能，并且已經(jīng)在手機(jī)上做好相關(guān)的設(shè)置，客戶試用非常方便；</p><p>　　進(jìn)行業(yè)務(wù)演示時(shí)：日常營(yíng)業(yè)時(shí)演播廳應(yīng)處于啟用狀態(tài)，或者播放業(yè)務(wù)宣傳片，或者進(jìn)行客戶培訓(xùn)，或者其他有關(guān)的業(yè)務(wù)介紹活動(dòng)，手提電腦用于演示無線上網(wǎng)服務(wù)及客戶上門服務(wù)； <

127、/p><p>　　辦公設(shè)備使用結(jié)束時(shí)：設(shè)備管理員對(duì)設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的進(jìn)行保管；</p><p>　　設(shè)備管理員進(jìn)行日常檢查時(shí)：設(shè)備管理員經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)演示設(shè)備的狀況，及時(shí)檢查、維修，提高設(shè)備的使用率；</p><p>　　建立及更新硬件設(shè)備檔案時(shí)：設(shè)備管理員每月對(duì)本廳的硬件設(shè)備進(jìn)行盤點(diǎn)，并建立及更新營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)備檔案。</p><p>　　第

128、三部分 大客戶服務(wù)流程</p><p><b>　　一、大客戶拜訪流程</b></p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p>

129、<p>　　1）通過大客戶拜訪，了解大客戶信息，掌握大客戶動(dòng)態(tài)；</p><p>　　2）通過大客戶拜訪，獲取新業(yè)務(wù)訂單。</p><p><b>　　2.2 流程范圍</b></p><p>　　1）適用于各分公司、各片區(qū)大客戶管理人員對(duì)公司金銀鉆大客戶的定期拜訪管理；</p><p>　　2）適用于公司市場(chǎng)

130、部、各分公司對(duì)大客戶管理人員拜訪大客戶時(shí)的規(guī)范和管理。</p><p><b>　　2.3 流程職責(zé)</b></p><p>　　2.4 流程關(guān)鍵時(shí)刻說明</p><p>　　1）拜訪前準(zhǔn)備：必須確定大客戶拜訪對(duì)象是誰，明確大客戶拜訪目的是什么。</p><p>　　2）拜訪對(duì)象預(yù)約：必須告知大客戶，我們拜訪目的是什么，

131、對(duì)方將從中獲得什么。</p><p>　　3）拜訪過程設(shè)計(jì)：確定拜訪過程如何進(jìn)行，保證拜訪中有條不紊。</p><p>　　4）拜訪結(jié)果總結(jié)：根據(jù)拜訪情況，確定是否達(dá)到預(yù)期目的，制定下次拜訪計(jì)劃。</p><p>　　5）拜訪資料整理：將大客戶拜訪的有用信息及時(shí)整理和反饋，為挖掘客戶需求提供依據(jù)。</p><p>　　二、大客戶業(yè)務(wù)推薦流程&

132、lt;/p><p><b>　　1 流程圖</b></p><p><b>　　2 流程說明</b></p><p><b>　　2.1 流程目標(biāo)</b></p><p>　　及時(shí)了解客戶需求，不斷向客戶提供增值服務(wù)，挖掘大客戶價(jià)值，提升公司運(yùn)營(yíng)效能。</p><