畢業(yè)論文----零售企業(yè)退貨物流的探索

1、<p>　　畢 業(yè) 論 文</p><p>　　題 目 零售企業(yè)退貨物流的探索 </p><p>　　姓 名 </p><p>　　專(zhuān) 業(yè) 物流管理 </p><p>　　學(xué) 號(hào)

2、</p><p>　　指導(dǎo)教師 </p><p>　　日 期 2008年05月10日 </p><p><b>　　內(nèi)容摘要</b></p><p>　　本論文以我國(guó)的零售業(yè)物流為主要研究對(duì)象。在理論與實(shí)際相結(jié)合的基礎(chǔ)上，

3、 通過(guò)對(duì)我國(guó)零售業(yè)現(xiàn)狀總的分析，認(rèn)為我國(guó)的零售業(yè)要想取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)步，發(fā)展零售業(yè)物流是一條必經(jīng)之路。零售企業(yè)關(guān)于在市場(chǎng)中有退貨現(xiàn)象，是本論文討論的重點(diǎn)。并根據(jù)問(wèn)題進(jìn)行退貨物流管理設(shè)計(jì)，提出設(shè)立退貨服務(wù)中心。并通過(guò)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的退貨物流管理研究實(shí)例,為其他企業(yè)實(shí)現(xiàn)退貨物流管理提供有益的借鑒。本文采用理論和實(shí)際相結(jié)合的研究方法現(xiàn)階段，我國(guó)的零售業(yè)面臨著加入WTO的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，使零售企業(yè)對(duì)退貨物流帶來(lái)更多麻煩和程序。所以，對(duì)

4、于退貨物流我們要有清醒的認(rèn)識(shí)和了解，不要認(rèn)為把貨退回來(lái)就一了百了，本文更清晰地論述如何能使退貨物流成本最低化，節(jié)約最大化！零售商企業(yè)和物流企業(yè)要有良好的合作，啟用物流公司良好的渠道和零售商的雄厚資金來(lái)共同解決退貨中的現(xiàn)象</p><p>　　關(guān)鍵詞 零售業(yè) 物流管理 業(yè)務(wù)流程重組 核心競(jìng)爭(zhēng)力 需求鏈</p><p><b>　　目 錄</b></p&

5、gt;<p><b>　　一、引言1</b></p><p>　　二、退貨物流產(chǎn)生的原因1</p><p>　　（一）產(chǎn)生原因的根源1</p><p>　?。ǘ┊a(chǎn)生原因的途徑2</p><p>　　三、退貨物流產(chǎn)生的范圍和帶來(lái)的麻煩2</p><p>　　（一）退貨物流的

6、范圍2</p><p>　?。ǘ┩素浳锪鞯穆闊?</p><p>　　四、我國(guó)零售業(yè)企業(yè)加強(qiáng)物流管理的對(duì)策3</p><p><b>　?。ㄒ唬┺D(zhuǎn)變觀念3</b></p><p>　　（二）與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟3</p><p>　?。ㄈ┻M(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組3</p>&

7、lt;p>　?。ㄋ模﹥?yōu)化物流配送系統(tǒng)，加強(qiáng)庫(kù)存管理3</p><p>　?。ㄎ澹╇娮由虅?wù)與物流管理4</p><p>　　五、退貨物流解決辦法4</p><p>　?。ㄒ唬┨岣咝?，贏得客戶4</p><p>　　（二）另辟利潤(rùn)源泉，提高收益4</p><p>　?。ㄈ┡μ岣弋a(chǎn)品質(zhì)量，提高合格率4

8、</p><p><b>　　六、小結(jié)5</b></p><p><b>　　主要參考文獻(xiàn)5</b></p><p>　　物流管理的零售業(yè)戰(zhàn)略性指導(dǎo)</p><p><b>　　一、引言</b></p><p>　　當(dāng)今流通領(lǐng)域廣泛談?wù)摰脑掝}是如何提

9、高商品物流的效率及降低其成本。商品從制造商送到顧客手中的整個(gè)物流過(guò)程中，物流/配送中心起著相當(dāng)重要的作用。而物流中心的營(yíng)運(yùn)成本占了整個(gè)物流成本的大部分，故降低物流中心的營(yíng)運(yùn)成本及提高其經(jīng)營(yíng)效益是非常重要的。</p><p>　　二、退貨物流產(chǎn)生的原因</p><p>　　市場(chǎng)中之所以產(chǎn)生退貨現(xiàn)象，由很多種原因造成。各生產(chǎn)廠家把貨發(fā)到零售商手中，零售商再銷(xiāo)售到客戶手中，之中可能由于生產(chǎn)廠質(zhì)量

10、原因需要退貨，或者是零售商銷(xiāo)售原因要召回，或者是消費(fèi)者對(duì)貨物方面的不信任造成的。因此零售商要對(duì)退貨現(xiàn)象予以重視。由于大型零售公司的腳步逐漸向邊緣地區(qū)延伸，有些零售店的布局相對(duì)分散，不利于設(shè)立自己的返品中心對(duì)逆向物流實(shí)行集中管理。出于經(jīng)濟(jì)效益的考慮，一些大型零售公司委托從事第三方物流的公司承擔(dān)逆向物流管理業(yè)務(wù)。這些公司也由此逐步發(fā)展成為以逆向物流管理為主的專(zhuān)業(yè)化公司。專(zhuān)門(mén)從事逆向物流管理的公司在美國(guó)產(chǎn)生于20世紀(jì)90年代中期。GenCor

11、p公司就是逐步發(fā)展起來(lái)的一個(gè)專(zhuān)業(yè)化公司。目前，GenCorp公司已成為美國(guó)逆向物流管理業(yè)界的最大型企業(yè)。</p><p>　?。ㄒ唬┩素浳锪鳟a(chǎn)生的根源</p><p>　　進(jìn)入21世紀(jì)以后，專(zhuān)業(yè)化的逆向物流管理公司的業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展。到2002年，僅GenCorp公司就已在美國(guó)各地?fù)碛?04個(gè)返品處理分中心，年處理返品約達(dá)400萬(wàn)件。委托該公司處返品業(yè)務(wù)的簽約商業(yè)伙伴超過(guò)1500家。</

12、p><p>　　專(zhuān)業(yè)化逆向物流管理企業(yè)的出現(xiàn)使逆向物流管理的科學(xué)化、集約化程度上升到一個(gè)新的高度。這些新型逆向物流管理企業(yè)的特點(diǎn)是：</p><p>　　專(zhuān)業(yè)分工更細(xì)，集約化與效率化程度更高。這些專(zhuān)業(yè)逆向物流管理公司下又派生出許多專(zhuān)門(mén)充當(dāng)逆向物流經(jīng)紀(jì)人的公司、專(zhuān)門(mén)的返品運(yùn)輸公司、專(zhuān)門(mén)的返品倉(cāng)儲(chǔ)公司、返品整修公司、殘次品銷(xiāo)售公司和填埋無(wú)價(jià)值返品的公司等，分別承擔(dān)返品處理業(yè)務(wù)的不同環(huán)節(jié)。</

13、p><p>　　更完善的專(zhuān)業(yè)管理技術(shù)，最大限度地回收返品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。比如GenCorp公司把客戶購(gòu)貨合同中從涉及的返品合同條件到返品收發(fā)、儲(chǔ)運(yùn)、結(jié)算、統(tǒng)計(jì)等各個(gè)環(huán)節(jié)都納入統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理。</p><p>　　（二）退貨物流產(chǎn)生的途徑 </p><p>　　這些專(zhuān)業(yè)化的逆向物流管理公司無(wú)疑代表著逆向物流管理的未來(lái)和方向。它們的出現(xiàn)也引起了日本、歐洲等零售商業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家

14、的重視。對(duì)于我國(guó)的零售業(yè)界來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)借鑒美國(guó)先進(jìn)的逆向物流管理理念和技術(shù)，提高我們的逆向物流管理水平，同樣也有著積極意義。</p><p>　　當(dāng)配送中心面對(duì)眾多門(mén)店的返貨商品時(shí)，往往存在一個(gè)繁重的商品分揀工作。在這些返回的商品中，有可以進(jìn)行二次銷(xiāo)售的商品，也有無(wú)法銷(xiāo)售需要返給供應(yīng)商的商品。有些管理混亂的門(mén)店甚至將不同品類(lèi)的商品混裝在一個(gè)包裝中，為配送中心人員的分揀帶來(lái)了巨大的負(fù)擔(dān)。同時(shí)有些商品也因?yàn)榉祩}(cāng)分揀時(shí)間

15、過(guò)長(zhǎng)而導(dǎo)致商品過(guò)期無(wú)法銷(xiāo)售，給企業(yè)帶來(lái)巨大損失。對(duì)于返倉(cāng)商品的管理，應(yīng)設(shè)置其相應(yīng)的規(guī)則：</p><p>　　最低返貨金額和數(shù)量限制。對(duì)于一些數(shù)量較少或者金額很小的商品，如果再次進(jìn)行二次運(yùn)輸返倉(cāng)，費(fèi)用比過(guò)高，可不作返倉(cāng)處理。</p><p>　　返倉(cāng)商品根據(jù)可配送情況分別存放。對(duì)于某些大型的零售企業(yè)，商品種類(lèi)繁多，將可再次配送的商品和殘損返廠的商品分別包裝可大大提高返倉(cāng)商品的處理效率，保證

16、部分商品能夠在有效期內(nèi)快速流轉(zhuǎn)。</p><p>　　加強(qiáng)門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化返倉(cāng)管理。大部分的配送中心人員有限，一個(gè)配送中心的人員往往需要面對(duì)數(shù)十家甚至上百家門(mén)店的返倉(cāng)商品，如果每一個(gè)門(mén)店都能進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的返倉(cāng)管理，將會(huì)極大提高配送中心的作業(yè)效率。</p><p>　　三、退貨產(chǎn)生的物流范圍和帶來(lái)的麻煩 </p><p>　?。ㄒ唬┩素浳锪鞯姆秶?</p>

17、;<p>　　商品無(wú)效配送上升，往往是因?yàn)榱闶燮髽I(yè)的商品配送是由總部對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一管理安排，而不是由門(mén)店要貨產(chǎn)生的商品訂單，所以就存在商品配送后與門(mén)店意見(jiàn)相左，認(rèn)為配送的商品不合理等情況產(chǎn)生。</p><p>　　要解決上述問(wèn)題，一方面要提高采購(gòu)者的商品分析能力，增強(qiáng)總部與門(mén)店的信息交流，使得總部能夠?qū)τ陂T(mén)店的需求有更多的認(rèn)識(shí)，減少采購(gòu)商品與門(mén)店需求的差異縫隙；另一個(gè)方面就是要從零售企業(yè)內(nèi)部的管理架構(gòu)

18、入手。</p><p>　　建立并管理逆向物流系統(tǒng)是一項(xiàng)艱巨的工作。雖然在正向的物流管理中我們可以應(yīng)用復(fù)雜的預(yù)測(cè)技術(shù)去進(jìn)行管理和分析，但在返貨管理上卻很難執(zhí)行。正是由于零售企業(yè)或者供應(yīng)商無(wú)法知道他們會(huì)回收多少東西，也不知道回收時(shí)的產(chǎn)品狀態(tài)是如何。因此，建立一個(gè)快速、高效和低成本的逆向物流系統(tǒng)是勢(shì)在必行的，而專(zhuān)業(yè)化的逆向物流管理將是未來(lái)發(fā)展的方向。 </p><p>　?。ǘ┩素浳锪鞯穆闊?/p>

19、 </p><p>　　越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到退貨管理的重要性，他們采取積極的措施節(jié)約資金、提高客戶滿意度。沒(méi)有人喜歡產(chǎn)品退貨，但是這個(gè)供應(yīng)鏈的不可避免的“腫瘤”正在引起企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到退貨管理對(duì)客戶關(guān)系、品牌忠誠(chéng)度和凈收益的重要性。</p><p>　　近年來(lái)，隨著物流熱不斷升溫，物流技術(shù)得到很大發(fā)展，大大小小的物流服務(wù)企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，有的大企業(yè)在主營(yíng)業(yè)務(wù)之外另開(kāi)辟物流

20、公司，有的則是第三方物流服務(wù)商的身份。最新的物流服務(wù)商是第四方物流。物流新技術(shù)的發(fā)展在廠商提高商品流通速度、加快資金周轉(zhuǎn)、搶占市場(chǎng)的過(guò)程中起了不可忽視的作用，與正向物流的發(fā)展過(guò)程相似，逆向物流對(duì)企業(yè)的利益影響越來(lái)越大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般零售商和制造商的退貨率為5%-10%，隨著網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)、電話銷(xiāo)售和郵遞業(yè)務(wù)等市場(chǎng)的迅速發(fā)展，退貨率更是居高不下，平均在35%左右，極大的減少了企業(yè)利潤(rùn)，從而需要和迫使企業(yè)對(duì)逆向物流投入越來(lái)越多的關(guān)注。而隨著資源枯竭

21、和環(huán)境污染的加重，對(duì)使用過(guò)的產(chǎn)品及材料的再利用，逐漸成為企業(yè)滿足消費(fèi)市場(chǎng)需求的一種重要手段。企業(yè)能否控制逆向物流成本，也逐漸成為其在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的重要一步</p><p>　　四、我國(guó)零售業(yè)企業(yè)加強(qiáng)物流管理的對(duì)策</p><p><b>　　（一）轉(zhuǎn)變觀念</b></p><p>　　由于退貨占廠商銷(xiāo)售量的比例很高，所以通過(guò)較好

22、的控制逆向物流，提高對(duì)退貨的重新利用率，可以極大的降低成本，從而提高收益率。著名品牌雅詩(shī)蘭黛在全球范圍的年銷(xiāo)售額達(dá)到40億美元，但同時(shí)每年退、過(guò)量、報(bào)廢和損壞的數(shù)額達(dá)1.9億美元，約占銷(xiāo)售額的4.75%；退貨目前每年為650億美元。為改善其原先忽視的逆向物流領(lǐng)域，雅詩(shī)蘭黛于3年前投資130萬(wàn)美元發(fā)展逆向物流的掃描系統(tǒng)、商業(yè)智能工具和甲骨文數(shù)據(jù)庫(kù)，取得顯著成效。在系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的第一年就為追回了原先要通過(guò)裁員和降低其他管理費(fèi)用才能降低的成本。然

23、后對(duì)退貨進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)可再次分銷(xiāo)利用的退貨為總退貨量的60%，從而每年節(jié)省成本約47.5萬(wàn)美元。</p><p>　　通用汽車(chē)等廠商也紛紛涉足這一領(lǐng)域，進(jìn)行深度挖掘，強(qiáng)化管理，以期在生產(chǎn)成本上占優(yōu)勢(shì)，從而在銷(xiāo)售價(jià)格、利潤(rùn)方面占優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　（二）與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟</p><p>　　逆向物流在售后服務(wù)中的作用很重要。廠商要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，完善

24、的售后服務(wù)是非常重要的。應(yīng)該將逆向物流與此結(jié)合，積極發(fā)展逆向物流，提高售后服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶的信任度，從而贏得更多的客戶。</p><p>　　國(guó)內(nèi)知名的電子商務(wù)廠商和光集團(tuán)的ERP系統(tǒng)由于一場(chǎng)突如其來(lái)的主機(jī)癱瘓事故而全線停滯后，為其提供ERP設(shè)備的IBM利用其專(zhuān)業(yè)的逆向物流管理體系，只用了4天時(shí)間就完成了問(wèn)題的查找和備件的運(yùn)送（而這一過(guò)程通常至少需要4到6個(gè)星期才能完成)，和光整個(gè)集團(tuán)的運(yùn)轉(zhuǎn)得以銜接，從而避免發(fā)

25、生可怕的損失。在這場(chǎng)危機(jī)面前，一貫奉行超前理念的IBM靠有效的逆向物流管理為自己贏得了效率和尊重。</p><p>　?。ㄈ┻M(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組</p><p>　　與廠商設(shè)立第三方物流服務(wù)公司一樣，廠商也可以選擇兼做第三方逆向物流供應(yīng)商，利用自己熟悉商品管理的優(yōu)勢(shì)，為自己服務(wù)的同時(shí)，為其他廠商有效的退貨管理，從而降低較高的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等成本。由于目前逆向物流尚未受到大多數(shù)廠商的重視，而需求量

26、巨大，因此蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)，第三方逆向物流也可以像正向物流一樣，成為巨大的利潤(rùn)源泉。</p><p>　?。ㄋ模﹥?yōu)化物流配送系統(tǒng)，加強(qiáng)庫(kù)存管理　　 1)設(shè)立自己的集中退貨中心</p><p>　　將市場(chǎng)盡可能細(xì)分，選擇相對(duì)退貨比較密集的地區(qū)，設(shè)立集中退貨中心，日常逆向物流渠道上的所有產(chǎn)品被送到這里進(jìn)行分類(lèi)

27、處理。而由于退貨地理分布比較分散，退貨數(shù)量和種類(lèi)不容易確定，因此不太容易形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，自己建造倉(cāng)庫(kù)不劃算，最好選擇租用公共倉(cāng)庫(kù)的做</p><p>　　2)建立快速反應(yīng)系統(tǒng)</p><p>　　逆向物流很注重快速反應(yīng)。為及時(shí)了解存貨的情況，廠商應(yīng)建立通暢的信息交流系統(tǒng)，可使用電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI)等，使下游的信息及時(shí)反饋到上游，保持上下游之間信息一致。并及時(shí)對(duì)顧客的意見(jiàn)作出反映，盡量避

28、免顧客的不滿情緒對(duì)公司形象造成不良影響。</p><p>　?。ㄎ澹╇娮由虅?wù)與物流管理。</p><p>　　由于逆向物流與正向物流的某些操作過(guò)程有一定的相似性，可以將不涉及核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)外包，而將涉及核心競(jìng)爭(zhēng)力策略的業(yè)務(wù)由自己公司操作，在電子商務(wù)盛行情況下，讓物流管理適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展，利用第三方物流服務(wù)商在正向物流服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，幫助廠商降低逆向物流成本。</p>&l

29、t;p>　　五、退貨物流解決辦法</p><p>　　越來(lái)越多的廠商承諾無(wú)理由退貨，從而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求更高，也會(huì)在一定程度上提高退貨率，因此應(yīng)從源頭上減少逆向物流的發(fā)生率，在產(chǎn)制環(huán)節(jié)就盡可能的減少退貨，減少逆向物流發(fā)生的可能性。</p><p>　　（一）提高效率，贏得客戶。</p><p>　　使用共同或相近的運(yùn)輸路線、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施和技術(shù)平臺(tái)，充分利用運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)

30、的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。應(yīng)注意選擇的聯(lián)盟廠商，應(yīng)是與本廠商目的相同或相似，且在運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品、路線等方面比較接近，對(duì)潛在聯(lián)盟伙伴的成本狀況、長(zhǎng)期發(fā)展的能力、信譽(yù)等進(jìn)行評(píng)估，看其是否能夠幫助廠商提高靈活性，降低成本。</p><p>　　管理者必須充分認(rèn)識(shí)到逆向物流的重要性和價(jià)值，在實(shí)際操作中給予逆向物流充分的資源和支持，這是逆向物流發(fā)揮作用的關(guān)鍵。同時(shí)，各部門(mén)需要進(jìn)行充分的協(xié)調(diào)、安排，使流程通暢，從而提高逆向物流效率，為管理者作

31、出快速反應(yīng)爭(zhēng)取更多時(shí)間。</p><p>　?。ǘ┝肀倮麧?rùn)源泉，提高收益 </p><p>　　逆向物流這個(gè)潛在市場(chǎng)是巨大的，國(guó)外有的廠商已經(jīng)開(kāi)始對(duì)其進(jìn)行研究，但國(guó)內(nèi)大部分廠商都未涉足這一領(lǐng)域，這方面的研究幾乎為零。隨著時(shí)間的發(fā)展，逆向物流在廠商日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用將會(huì)越來(lái)越突出，越來(lái)越多的廠商將逐漸開(kāi)始重視逆向物流，加大對(duì)資金、技術(shù)等方面的投資，逆向物流必將像正向物流一樣，在廠

32、商的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮重要作用。</p><p>　?。ㄈ┡Ω弋a(chǎn)品質(zhì)量，提高合格率提</p><p>　　在供應(yīng)鏈中，把分散的業(yè)務(wù)集中起來(lái)，就可以獲得規(guī)模優(yōu)勢(shì)，如每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商自己提貨不如由核心企業(yè)統(tǒng)一配送，每個(gè)供應(yīng)商送貨不如核心企業(yè)組織統(tǒng)一取貨（milk run 策略），在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，N個(gè)品種多條生產(chǎn)線共享，產(chǎn)品的質(zhì)量是最主要的，一切源于質(zhì)量，在保證質(zhì)量的同時(shí)還要有高效率，所以要重視效率和質(zhì)

33、量，兩手抓兩手都要硬。</p><p><b>　　六、總結(jié)</b></p><p>　　零售商對(duì)退貨物流要有深入的認(rèn)識(shí)，對(duì)退貨物流產(chǎn)生的現(xiàn)象和原因要給與解決還要對(duì)退貨物流有解決的辦法，因此提出更多的建議來(lái)參考和討論。</p><p><b>　　主要參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]吳耀

34、華，李德軍．現(xiàn)代物流系統(tǒng)的布局與規(guī)劃．工程設(shè)計(jì)，1997年03期</p><p>　　[2] 王平，唐喜平．物流配送車(chē)輛計(jì)劃調(diào)度系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)．計(jì)算機(jī)工程，2001年09期</p><p>　　[3] 霍紅．第三方物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理．中國(guó)物資出版社，2003</p><p>　　[4] 楊占林．國(guó)際物流操作實(shí)物．中國(guó)商務(wù)出版社，2004</p>&l