提升XX移動(dòng)營(yíng)業(yè)服務(wù)客戶滿意度的研究.pdf

1、XX移動(dòng)下屬的營(yíng)業(yè)廳是XX移動(dòng)面向各類客戶群開展業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)的重要渠道，營(yíng)業(yè)廳的職能正在從過去的業(yè)務(wù)受理向營(yíng)銷、服務(wù)并重轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)受理、主動(dòng)營(yíng)銷、形象展示、客戶體驗(yàn)成為營(yíng)業(yè)廳的四大功能。 伴隨著運(yùn)營(yíng)機(jī)制的變革，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，渠道體系的調(diào)整、完善，商場(chǎng)越來越像戰(zhàn)場(chǎng)，業(yè)務(wù)營(yíng)銷就如同打仗，作為當(dāng)前XX移動(dòng)與其客戶接觸頻次最高、客戶感知最深的重要渠道——營(yíng)業(yè)廳能否做到對(duì)營(yíng)銷政策的快速響應(yīng)和有效配合，特別是在業(yè)務(wù)營(yíng)銷方面，將成為市場(chǎng)

2、競(jìng)爭(zhēng)的重要陣地。 然而，在現(xiàn)實(shí)中，XX移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳遍及該市內(nèi)的所有城郊區(qū)，營(yíng)業(yè)人員的水平也呈現(xiàn)出差異化，這就造成了營(yíng)業(yè)廳相關(guān)工作在執(zhí)行過程中的步調(diào)不一致，不能在業(yè)務(wù)產(chǎn)品展示、店堂宣傳、主動(dòng)營(yíng)銷等方面形成整體聲勢(shì)，極大地削弱了營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷與服務(wù)能力，極大的降低了客戶滿意度?？梢哉f，當(dāng)前時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)超越營(yíng)銷范疇，客戶服務(wù)逐漸成了終極制勝的重要利器。企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已不局限于讓客戶滿意，更著重于服務(wù)文化的塑造。 那么XX移

3、動(dòng)在面臨這樣的問題過程中，是如何采取措施逐步實(shí)現(xiàn)廳臺(tái)服務(wù)的一體化與滿意度提升的呢？本文試圖運(yùn)用電信服務(wù)專業(yè)知識(shí)，針對(duì)于XX移動(dòng)在近兩年來客戶滿意度不斷提升這個(gè)現(xiàn)象，從以下幾個(gè)方面論述XX移動(dòng)是通過什么措施實(shí)現(xiàn)這一巨大轉(zhuǎn)變的。 本文通過對(duì)現(xiàn)實(shí)中XX移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)場(chǎng)景(片段)進(jìn)行展示和敘述，通過對(duì)表象進(jìn)行抽絲撥繭，挖掘出背后XX移動(dòng)針對(duì)于營(yíng)業(yè)廳采取的一系列機(jī)制，并對(duì)這些機(jī)制進(jìn)行分析，從而從幾個(gè)不同的層面分析出XX移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的客戶滿