經(jīng)管本科班畢業(yè)論文(車(chē)險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對(duì)策)

1、<p>　　車(chē)險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對(duì)策</p><p>　　摘要：關(guān)于保險(xiǎn)行業(yè)存在保險(xiǎn)理賠難的外界負(fù)面評(píng)價(jià)，基本上是因?yàn)楸槐ｋU(xiǎn)人很直接地將其在承保環(huán)節(jié)所體驗(yàn)的良好服務(wù)感受，與他在理賠環(huán)節(jié)所體會(huì)的服務(wù)感覺(jué)，兩者相對(duì)比形成的較大落差所導(dǎo)致，于是就會(huì)忽略理賠工作相對(duì)于承保工作的特殊性或不可直接比擬性,從而評(píng)價(jià)認(rèn)為保險(xiǎn)理賠難。但不可否認(rèn)的是，各保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)理賠服務(wù)方面確實(shí)存在較大的提升空間。鑒于在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)，車(chē)險(xiǎn)

2、理賠相對(duì)于非車(chē)險(xiǎn)理賠而言，更具有單一技術(shù)特點(diǎn)（僅涉及汽車(chē)行業(yè)）、典型廣泛代表性（承?？蛻魯?shù)量大即受眾面廣）等突出特征，因此，本文以車(chē)險(xiǎn)理賠為例，分析探討造成車(chē)險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對(duì)策，以期拋磚引玉，剖析保險(xiǎn)行業(yè)存在保險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及對(duì)策。</p><p>　　關(guān)鍵詞：車(chē)險(xiǎn)；理賠難；專業(yè)素質(zhì)</p><p><b>　　目 錄</b></p><p&

3、gt;　　第一章；車(chē)險(xiǎn)理賠綜述</p><p><b>　　1、車(chē)險(xiǎn)理賠概述</b></p><p>　　2、車(chē)險(xiǎn)理賠質(zhì)量不高的表現(xiàn)</p><p>　　第二章；車(chē)險(xiǎn)理賠難癥結(jié)及原因</p><p>　　1、車(chē)險(xiǎn)理賠手續(xù)繁瑣</p><p>　　2、車(chē)險(xiǎn)理賠周期過(guò)長(zhǎng)</p><

4、p>　　3、車(chē)險(xiǎn)理賠易出現(xiàn)賠付不合理</p><p>　　第三章；車(chē)險(xiǎn)理賠難對(duì)策</p><p>　　1、提高車(chē)險(xiǎn)理賠人員專業(yè)素質(zhì)</p><p>　　2、加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)理賠人員服務(wù)意識(shí)</p><p>　　3、提升汽車(chē)服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)美譽(yù)度</p><p>　　4、培育被保險(xiǎn)人正確的消費(fèi)理念和法律意識(shí)</p&g

5、t;<p><b>　　第四章；結(jié) 語(yǔ)</b></p><p>　　車(chē)險(xiǎn)理賠難癥結(jié)及對(duì)策</p><p>　　為提高車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)及服務(wù)水平，各產(chǎn)險(xiǎn)公司都制定了完善的車(chē)險(xiǎn)理賠流程及管理制度，同時(shí)保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)也進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)車(chē)險(xiǎn)工作的有效監(jiān)管，從而使車(chē)險(xiǎn)理賠工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，改善“承保易理賠難”的行業(yè)形象，并提高車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠管控水平以取得合理盈利。但由于

6、保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)外存在的一些主客觀因素，導(dǎo)致車(chē)險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)仍然較為突出，需要各保險(xiǎn)公司乃至整個(gè)行業(yè)審視面對(duì)，研析有效對(duì)策，以根治這一長(zhǎng)期困擾保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)公司以及被保險(xiǎn)人的問(wèn)題。</p><p><b>　　車(chē)險(xiǎn)理賠綜述</b></p><p>　　理賠服務(wù)是保險(xiǎn)服務(wù)的重要組成部分，為投保人和被保險(xiǎn)人及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)、合理地提供保險(xiǎn)理賠服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)存在的價(jià)值也是基本職

7、責(zé)。理賠服務(wù)質(zhì)量是衡量保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展水平、體現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的重要標(biāo)志。加強(qiáng)和改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量，解決同社會(huì)公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、改善行業(yè)形象和切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的迫切需要，是促進(jìn)社會(huì)和諧、創(chuàng)建行業(yè)誠(chéng)信文化和服務(wù)文化的有效途徑，也是保持財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康、穩(wěn)定發(fā)展的內(nèi)在要求和必由之路。</p><p>　　而車(chē)險(xiǎn)理賠就是指公司收到

8、被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)通知后，依據(jù)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同，對(duì)有關(guān)事故損失事實(shí)調(diào)查核實(shí)，核定保險(xiǎn)責(zé)任并賠償保險(xiǎn)金的行為，是保險(xiǎn)人履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的體現(xiàn)。車(chē)險(xiǎn)理賠一般應(yīng)包括報(bào)案受理、調(diào)度、查勘、立案、定損（估損）、人身傷亡跟蹤（調(diào)查）、報(bào)核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、資料收集、理算、核賠、結(jié)銷(xiāo)案、賠款支付、追償及損余物資處理、客戶回訪、投訴處理以及特殊案件處理等環(huán)節(jié)。</p><p>　　近年來(lái)，保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)不斷加大監(jiān)管力度，規(guī)范市場(chǎng)秩序

9、，保護(hù)被保險(xiǎn)人利益，取得了較好成效。同時(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)創(chuàng)新力度也不斷加大，服務(wù)能力和服務(wù)水平持續(xù)提高，在服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面發(fā)揮了積極作用。但是，當(dāng)前在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)中還存在許多不容忽視的問(wèn)題，社會(huì)廣泛關(guān)注的理賠服務(wù)質(zhì)量不高等問(wèn)題沒(méi)有得到根本性解決，不但嚴(yán)重?fù)p害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，破壞了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象，而且已成為制約財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。</p><p>　　當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)已難

10、以適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展的新要求，難以滿足社會(huì)各界的需要。特別是在車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域，理賠服務(wù)質(zhì)量不高問(wèn)題十分突出，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：</p><p>　　一是理賠服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)滿意度不高。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)形成的“搶市場(chǎng)、比速度、爭(zhēng)規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”的經(jīng)營(yíng)理念嚴(yán)重制約了理賠服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司一味追求速度規(guī)模、市場(chǎng)份額，忽視了經(jīng)營(yíng)效益、理賠服務(wù)，淡化了對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。

11、</p><p>　　二是理賠管理不到位，服務(wù)體系不健全。長(zhǎng)期以來(lái)，理賠管理和服務(wù)體系建設(shè)存在的問(wèn)題，導(dǎo)致理賠基礎(chǔ)制度不完善、服務(wù)體系不健全、資源配置嚴(yán)重不足，理賠管理流程不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力、控制機(jī)制漏洞較大、監(jiān)督考核缺失、信息化手段落后等。</p><p>　　三是理賠服務(wù)不規(guī)范，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不透明。行業(yè)缺乏統(tǒng)一的理賠流程，缺乏規(guī)范、透明的理賠定損標(biāo)準(zhǔn)，缺乏與其他相關(guān)行業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)，

12、造成定損價(jià)格偏差大、隨意性大；沒(méi)有統(tǒng)一的索賠單證標(biāo)準(zhǔn)化要求，加之個(gè)別公司甚至內(nèi)部流程和要求不統(tǒng)一，使理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)無(wú)法統(tǒng)一管控，難以優(yōu)化流程以提升理賠工作效率。這一狀況也造成對(duì)各公司理賠服務(wù)難以進(jìn)行橫向比較，缺乏評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和社會(huì)監(jiān)督。</p><p>　　四是理賠服務(wù)的考核機(jī)制不完善，監(jiān)督機(jī)制不到位。由于一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司沒(méi)有建立起科學(xué)、有效的理賠服務(wù)考核和監(jiān)督機(jī)制，或者是有章不循、執(zhí)行不力；行業(yè)也缺少服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制、公

13、開(kāi)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制；同時(shí)監(jiān)管方面也未建立起行之有效的監(jiān)管制度，對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不夠，對(duì)一些損害投保人、被保險(xiǎn)人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。</p><p>　　第二章 車(chē)險(xiǎn)理賠難癥結(jié)及原因</p><p>　　縱觀目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)車(chē)險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)，較為突出的表象有：</p><p><b>　　理賠手續(xù)繁瑣；</b></p>

14、;<p><b>　　理賠周期過(guò)長(zhǎng)；</b></p><p><b>　　賠付不合理等；</b></p><p>　　筆者認(rèn)為，上述現(xiàn)象的出現(xiàn)，主要源于以下幾個(gè)方面：</p><p>　　1、車(chē)險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)有待提高；</p><p>　　2、車(chē)險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)；&l

15、t;/p><p>　　3、汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信譽(yù)度有待提升；</p><p>　　4、被保險(xiǎn)人正確的車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識(shí)有待培育。</p><p>　　為此，筆者結(jié)合保險(xiǎn)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，展開(kāi)相關(guān)論述以進(jìn)行探討，并力求抓住重點(diǎn)，不求面面俱到，誠(chéng)望能對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司改善車(chē)險(xiǎn)“理賠難”工作有所啟發(fā)或裨益。</p><p><b>

16、;　　車(chē)險(xiǎn)理賠難對(duì)策</b></p><p>　　提高車(chē)險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)</p><p>　　一切工作都是由人來(lái)執(zhí)行或完成，因此車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)是各產(chǎn)險(xiǎn)公司在這方面所能擁有的人力資源的專業(yè)能力。</p><p>　　就目前保險(xiǎn)行業(yè)狀況而言，車(chē)險(xiǎn)理賠作為各產(chǎn)險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)售后服務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)化和制度化固然重要，但能否真正從最根本上提高車(chē)險(xiǎn)理賠工作

17、效能即改善理賠難問(wèn)題的關(guān)鍵，是車(chē)險(xiǎn)理賠工作人員特別是查勘定損員的素質(zhì)與能力。畢竟，脫離或沒(méi)有車(chē)險(xiǎn)理賠人力資源專業(yè)化這一基礎(chǔ)，再好的車(chē)險(xiǎn)理賠流程及管理制度，其執(zhí)行及管控水平勢(shì)必大打折扣，甚至反而因此使相關(guān)流程及管理制度變成是對(duì)提高車(chē)險(xiǎn)理賠工作效能的一種制約！</p><p>　　從目前車(chē)險(xiǎn)理賠市場(chǎng)來(lái)看，近年來(lái)，雖然國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)及消費(fèi)服務(wù)鏈規(guī)模保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度，但隨著國(guó)內(nèi)車(chē)輛保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增加，各產(chǎn)險(xiǎn)公司

18、均深感市場(chǎng)難做。而車(chē)險(xiǎn)理賠工作又存在很多薄弱環(huán)節(jié)，導(dǎo)致車(chē)險(xiǎn)微利甚至虧損。以前近乎集中壟斷的車(chē)險(xiǎn)承保市場(chǎng)背景造成大部分產(chǎn)險(xiǎn)公司按“重承保輕理賠”的模式運(yùn)作。但現(xiàn)在面對(duì)“以提高理賠服務(wù)促進(jìn)承保業(yè)務(wù)拓展”的買(mǎi)方市場(chǎng)的訴求壓力，各產(chǎn)險(xiǎn)公司自身也苦于車(chē)險(xiǎn)理賠專業(yè)化素質(zhì)不強(qiáng)，不但無(wú)法通過(guò)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且還承受車(chē)險(xiǎn)理賠的“虛假賠付”壓力，在苦悶困境中難以有效改善車(chē)險(xiǎn)理賠難的局面。僅就車(chē)險(xiǎn)理賠工作而言，以查勘定損員為例，他們面對(duì)的不僅是

19、作為被保險(xiǎn)人的車(chē)主，還有汽車(chē)制造廠全面支持的4S店和其他各類(lèi)汽修廠。古語(yǔ)云“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，目前國(guó)內(nèi)各產(chǎn)險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠的查勘定損員絕大部分是金融保險(xiǎn)類(lèi)等文科專業(yè)學(xué)歷甚至無(wú)學(xué)歷，擁有汽車(chē)類(lèi)理工科學(xué)歷的查勘定損員人數(shù)比例平均恐怕不超過(guò)10%，甚至5%。現(xiàn)實(shí)情況令產(chǎn)險(xiǎn)公司在如何通過(guò)培訓(xùn)及考試，提高車(chē)險(xiǎn)查勘定損員工作技能上面臨極大困惑與壓力。</p><p>　　車(chē)險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)不足，會(huì)直接影響被保險(xiǎn)人車(chē)主對(duì)

20、于保險(xiǎn)公司理賠工作的認(rèn)可度，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人在相關(guān)環(huán)節(jié)難以順利、合理、互信地達(dá)成一致意見(jiàn)，也就相互影響著理賠工作的美譽(yù)度，造成外界誤解。如果保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)理賠工作人員能以專業(yè)素養(yǎng)樹(shù)立在被保險(xiǎn)人車(chē)主和汽修廠心目中的權(quán)威地位，車(chē)險(xiǎn)理賠難的外界感觀評(píng)價(jià)就會(huì)少得多。</p><p>　　基于上述情況，各產(chǎn)險(xiǎn)公司有必要開(kāi)展相應(yīng)系統(tǒng)的針對(duì)性重點(diǎn)培訓(xùn)活動(dòng)，對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠工作人員特別是查勘定損員及管理人士進(jìn)行汽車(chē)專業(yè)知識(shí)等的專

21、業(yè)培訓(xùn)，以從根本上提高從業(yè)人員的人力資源競(jìng)爭(zhēng)力，提高車(chē)險(xiǎn)理賠工作的效能及服務(wù)水平，從而有效地解決車(chē)險(xiǎn)理賠難這一問(wèn)題的保險(xiǎn)公司內(nèi)部成因。</p><p>　　加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識(shí)</p><p>　　在解決車(chē)險(xiǎn)理賠人員的專業(yè)素質(zhì)問(wèn)題的同時(shí)，加強(qiáng)并改善車(chē)險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識(shí)也是必須正視的問(wèn)題。雖然各產(chǎn)險(xiǎn)公司上至總公司、中到省分公司、下至地市分公司等各級(jí)都在不斷強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)公司及員工的服務(wù)意識(shí)

22、建設(shè)與考核，但在具體工作中，普遍存在服務(wù)意識(shí)執(zhí)行、落實(shí)的力度不強(qiáng)等情況。加之車(chē)險(xiǎn)理賠人員在日常工作中潛意識(shí)形成的“本位主義”思想，難免潛意識(shí)地將自身的工作職能更多地本能定位于和被保險(xiǎn)人車(chē)主、汽修廠去“斗智斗勇”或稱“刁難”，于是，基于客戶角度去換位思考的服務(wù)意識(shí)就不是車(chē)險(xiǎn)理賠人員在日常工作中的第一選項(xiàng)。如果查勘定損員普遍具有較高的專業(yè)素質(zhì)工作能力，并能基于客戶角度去換位思考，相信車(chē)險(xiǎn)理賠難的外界感觀評(píng)價(jià)同樣就會(huì)少得多！</p>

23、;<p>　　加強(qiáng)并改善車(chē)險(xiǎn)理賠工作人員的服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵要從保險(xiǎn)公司的員工績(jī)效考核去著手解決，這也是保險(xiǎn)公司理賠部門(mén)尤其是人力資源部門(mén)需化心思和決心去面對(duì)的問(wèn)題。光靠“保險(xiǎn)公司對(duì)外承偌，外界社會(huì)予以監(jiān)督”，仍是不能從根本上解決由于車(chē)險(xiǎn)理賠人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)導(dǎo)致車(chē)險(xiǎn)理賠難的這一保險(xiǎn)公司內(nèi)部成因。</p><p>　　建議各產(chǎn)險(xiǎn)公司強(qiáng)化理賠部門(mén)尤其是人力資源部門(mén)對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠工作人員服務(wù)意識(shí)的建設(shè)，并進(jìn)行更為

24、細(xì)化的日?？荚u(píng)，有必要引入并合理落實(shí)執(zhí)行被保險(xiǎn)人車(chē)主對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠工作人員服務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)考核，比如通過(guò)客戶回訪工作了解、掌握被保險(xiǎn)人車(chē)主對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠工作各環(huán)節(jié)的客觀評(píng)價(jià)，形成量化考核統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并與車(chē)險(xiǎn)理賠工作人員的部分薪酬掛鉤計(jì)發(fā)。在“準(zhǔn)確、合理、快速”這一車(chē)險(xiǎn)理賠工作指導(dǎo)原則下，怎么強(qiáng)調(diào)并抓好車(chē)險(xiǎn)理賠人員的服務(wù)意識(shí)都不為過(guò)，何況作為被保險(xiǎn)人的車(chē)主其自身的客戶維權(quán)意識(shí)也越趨強(qiáng)化和普遍，所以車(chē)險(xiǎn)理賠人員要徹底改觀作為保險(xiǎn)公司職能部門(mén)的“主人”潛意

25、識(shí)而認(rèn)為客戶是“有求于我”，而應(yīng)視客戶為真正意義上的“主人”，做到“門(mén)容易進(jìn)，臉色好看”的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)。</p><p>　　改進(jìn)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信譽(yù)度</p><p>　　國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)隨著近年來(lái)的快速發(fā)展，魚(yú)目混珠之下必然伴生著一定的亂象。由于修理廠或配件店的開(kāi)業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低、競(jìng)爭(zhēng)激烈并混亂，加上行業(yè)管理環(huán)節(jié)的“多頭管理、各抓一塊”等困局，造成相當(dāng)多的修理廠或配件店采取“虛報(bào)車(chē)輛

26、故障、夸大故障原因、維修以次充優(yōu)”等不良方式，對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠工作造成一定的困擾。甚至有一些修理廠利用自身相對(duì)于車(chē)主和保險(xiǎn)公司的所謂“中立第三方”身份優(yōu)勢(shì)，故意引導(dǎo)車(chē)主和保險(xiǎn)公司雙方“鷸蚌相爭(zhēng)”，實(shí)現(xiàn)自身的利益最大化。</p><p>　　更為突出的是汽車(chē)修理廠利用各方面的信息不對(duì)稱，尤其是車(chē)主嫌理賠麻煩而盡量不愿與保險(xiǎn)公司直接打交道，而是做個(gè)“甩手掌柜”地盡量委托授權(quán)給修理廠代為處理一切，于是“車(chē)輛沒(méi)事故變成有事故、

27、小事故再次人為碰撞變成大事故、車(chē)輛事故維修偷工減料以次充優(yōu)”等非誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的手段方式就層出不窮，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)講也是防不勝防，最終造成作為被保險(xiǎn)人的車(chē)主和作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司兩者共同利益受損。</p><p>　　其次，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)之間缺乏真誠(chéng)、有效的溝通及合作機(jī)制，反倒是都把眼光局限于本方利益而相互指責(zé)、謾罵，沒(méi)有放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、把握全局地去進(jìn)行相互的諒解、包容、支持、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，推動(dòng)兩個(gè)行業(yè)共同

28、可持續(xù)良性發(fā)展。所以，這需要保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以及保險(xiǎn)公司不妨放下身段和拋開(kāi)偏見(jiàn)，如同洽辦4S店車(chē)輛業(yè)務(wù)般，主動(dòng)、積極地溝通汽車(chē)維修服務(wù)行業(yè)，進(jìn)一步探討雙贏合作模式，從而最終得以實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)、汽車(chē)服務(wù)行業(yè)、車(chē)主三方整體共同利益多贏的發(fā)展模式和目標(biāo)。</p><p>　　同時(shí)，汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)和規(guī)范修理廠的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平，加強(qiáng)對(duì)那些誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信譽(yù)度有待提升并改進(jìn)的修理廠的監(jiān)管和強(qiáng)制退出機(jī)制。畢竟，保險(xiǎn)行業(yè)、汽車(chē)

29、服務(wù)行業(yè)、車(chē)主三方都是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)及消費(fèi)服務(wù)鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，相互之間存在相生相成甚至相依為命的關(guān)系，其中任一環(huán)節(jié)的缺少或詬病都會(huì)影響到其它環(huán)節(jié)的健康。而且保險(xiǎn)行業(yè)、汽車(chē)服務(wù)行業(yè)實(shí)際上也都是圍繞著車(chē)輛及車(chē)主的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，兩者之間雖然定位、立足不同，但是相互競(jìng)爭(zhēng)合作策略應(yīng)該采取的是“藍(lán)海戰(zhàn)略”而不是“紅海戰(zhàn)略”。</p><p>　　總而言之，無(wú)論是在面對(duì)面層次的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與汽車(chē)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)之間，還是在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)層次的保險(xiǎn)公司

30、與修理廠等之間，都要切實(shí)監(jiān)督、引導(dǎo)、規(guī)范事故車(chē)輛定損維修的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平。雖然在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)信譽(yù)度有待提升并改進(jìn)方面，是說(shuō)易做難，而且保險(xiǎn)行業(yè)也難以起到主導(dǎo)作用；但是保險(xiǎn)公司也不能因此而聽(tīng)天由命地，放棄自身可盡的引導(dǎo)與監(jiān)督的權(quán)力和努力，畢竟利益相關(guān)而且事在人為。</p><p>　　加強(qiáng)被保險(xiǎn)人正確的車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識(shí)</p><p>　　目前，作為被保險(xiǎn)人的車(chē)主缺乏較為成熟的

31、車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)理念或自覺(jué)的法律意識(shí)，主要體現(xiàn)在相當(dāng)多的車(chē)主對(duì)于保險(xiǎn)的功能與目的，沒(méi)有形成正確理解，更多地還習(xí)慣性把保險(xiǎn)消費(fèi)視作一般的實(shí)物消費(fèi)，即車(chē)主花了錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)就應(yīng)有對(duì)應(yīng)的回報(bào)，不能花了錢(qián)卻見(jiàn)不到必然的結(jié)果。</p><p>　　正是這種不正確車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)理念所引起的“吃虧心理”，被不良修理廠乘機(jī)利用并演變成“買(mǎi)了車(chē)險(xiǎn)，車(chē)輛維修保養(yǎng)就不用花自己錢(qián)而是保險(xiǎn)公司埋單”的騙賠現(xiàn)象，車(chē)主甚至為此漠視法律意識(shí)，參與配合不良修理廠制造

32、各類(lèi)保險(xiǎn)騙賠案件。部分保險(xiǎn)公司對(duì)于已拒賠的各類(lèi)保險(xiǎn)騙賠案件，大多基于“家丑不外揚(yáng)或多一事不如少一事”地放棄事后追究車(chē)險(xiǎn)騙賠案件參與人的法律責(zé)任，而只是大事化小、小事化了，導(dǎo)致包括被保險(xiǎn)人車(chē)主在內(nèi)的車(chē)險(xiǎn)騙賠案件參與人均認(rèn)為“既然騙賠責(zé)任后果或成本低，不騙白不騙且能騙就騙”。甚至有些車(chē)主還認(rèn)為既然自己的車(chē)輛在保險(xiǎn)期限內(nèi)沒(méi)出險(xiǎn)即保險(xiǎn)公司也就沒(méi)損失，那么通過(guò)借助修理廠的“幫助”弄回等值的維修花費(fèi)，是件理所當(dāng)然的事。</p><

33、;p>　　作為車(chē)主全然沒(méi)有理解和認(rèn)識(shí)到，車(chē)輛保險(xiǎn)作為一種特殊商品，實(shí)際上是集各被保險(xiǎn)人的力量去進(jìn)行共保互助，將各自面對(duì)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，能以自身力所能及的最低消費(fèi)或花費(fèi)方式，承擔(dān)萬(wàn)一發(fā)生的損失結(jié)果所需的更高消費(fèi)成本，簡(jiǎn)言之就是“以小換大”。而作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司，在此過(guò)程中實(shí)際上就相當(dāng)于扮演各被保險(xiǎn)人信任和委托的風(fēng)險(xiǎn)基金管理人角色。如能明白這一層意義，作為被保險(xiǎn)人的車(chē)主就應(yīng)清楚地知道任何參與各類(lèi)保險(xiǎn)騙賠案件的言行，實(shí)際上

34、就是最終侵害自身風(fēng)險(xiǎn)基金的利益，所以被保險(xiǎn)人應(yīng)樹(shù)立正確的車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識(shí)。</p><p>　　同時(shí)從另一方面講，作為保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)公司也應(yīng)跳出自身認(rèn)識(shí)局限，不能想當(dāng)然地要求車(chē)主有如象自己作為保險(xiǎn)專業(yè)人士般去懂得正確的車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)理念及法律意識(shí)；而應(yīng)盡自身努力并發(fā)揮保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的長(zhǎng)處，將那些保險(xiǎn)概念、車(chē)險(xiǎn)條款內(nèi)容等編輯成保險(xiǎn)業(yè)外人士都能看得懂且通俗易解的宣導(dǎo)手冊(cè)、知識(shí)讀本，幫助、培育作為被保險(xiǎn)人的車(chē)主更好地理解、

35、掌握保險(xiǎn)與法律知識(shí)，從而正確對(duì)待保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)理賠工作及服務(wù)，得以雙方良性溝通、有效協(xié)作去改觀車(chē)險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，因?yàn)檐?chē)險(xiǎn)理賠難的局面改善亦需作為被保險(xiǎn)人的車(chē)主去盡自身應(yīng)盡的權(quán)利與義務(wù)。</p><p>　　第五章 結(jié)語(yǔ)</p><p>　　綜上所述四點(diǎn)可知，保險(xiǎn)行業(yè)存在保險(xiǎn)理賠難尤其是車(chē)險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)及其對(duì)策，是一項(xiàng)涉及面廣、系統(tǒng)復(fù)雜的長(zhǎng)遠(yuǎn)改造工程，其中所需面對(duì)的困難和付出力度是

36、極為巨大的。但是作為保險(xiǎn)行業(yè)及保險(xiǎn)公司，并不能為此氣餒和退縮甚至放任自流，而應(yīng)首先針對(duì)造成車(chē)險(xiǎn)理賠難癥結(jié)的保險(xiǎn)公司內(nèi)部因素，正視、反思自身“短板”缺陷并花大力氣落實(shí)改進(jìn)；其次，面對(duì)保險(xiǎn)公司外部因素造成的車(chē)險(xiǎn)理賠難問(wèn)題，也需重視、檢討自身可在其中的權(quán)利與義務(wù)，主動(dòng)、積極地參與扭轉(zhuǎn)不利的外部因素；最終雙管齊下地整治車(chē)險(xiǎn)理賠難局面，以期規(guī)劃車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)良性發(fā)展方向，化被動(dòng)為主動(dòng)，扭轉(zhuǎn)外界的負(fù)面評(píng)價(jià)，更好地發(fā)揮保險(xiǎn)作為社會(huì)穩(wěn)定器和經(jīng)濟(jì)助推器

37、的功能作用。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　《機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)》中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)理賠事業(yè)部編制</p><p>　　《機(jī)動(dòng)車(chē)?yán)碣r管理指引》中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)理賠事業(yè)部編制</p><p>　　《中國(guó)保險(xiǎn)》 袁滿 2010.3</p><p>　　《風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)》