電力“大營(yíng)銷(xiāo)”新模式探討

1、<p>　　電力“大營(yíng)銷(xiāo)”新模式探討</p><p>　　【摘 要】本文作者結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電力大營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行了探討，供大家參考借鑒。 </p><p>　　【關(guān)鍵詞】電力；大營(yíng)銷(xiāo)；新模式；探討 </p><p>　　目前，我國(guó)電力市場(chǎng)在供求方面已由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)，電力企業(yè)面臨的問(wèn)題就是：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，如何開(kāi)發(fā)和占領(lǐng)市場(chǎng)，以使企業(yè)獲得生

2、存和發(fā)展，并在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮更大的作用。結(jié)合千變?nèi)f化的市場(chǎng)及未來(lái)的發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)策略在電力企業(yè)中的運(yùn)用，顯得尤為重要。我國(guó)現(xiàn)有的區(qū)域大電網(wǎng)都是由小電網(wǎng)多次聯(lián)網(wǎng)形成的，其營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)大都按原區(qū)塊劃分，各營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)本區(qū)域的用電、收費(fèi)等業(yè)務(wù)，這種運(yùn)營(yíng)方式可稱為“小營(yíng)銷(xiāo)”。電力“小營(yíng)銷(xiāo)”存在不少弊端：例如，對(duì)客戶的服務(wù)是限時(shí)間、限地點(diǎn)的，每一位客戶只能到一個(gè)指定營(yíng)業(yè)廳去辦理用電及付費(fèi)業(yè)務(wù)；客戶總是處于被動(dòng)消費(fèi)的狀態(tài)，不能方便地與電力企業(yè)互動(dòng)。這種模

3、式既不能適應(yīng)未來(lái)電力市場(chǎng)的發(fā)展需要，也無(wú)法在買(mǎi)方市場(chǎng)中體現(xiàn)用戶的優(yōu)越性和選擇性。 </p><p>　　1 電力“大營(yíng)銷(xiāo)”新模式的形成 </p><p>　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)為求得生存和發(fā)展，必須努力架構(gòu)一種全新的營(yíng)銷(xiāo)體系，在摒棄那些存在諸多弊端的經(jīng)營(yíng)管理理念的同時(shí)，參照市場(chǎng)的千變?nèi)f化，新的營(yíng)銷(xiāo)體系以嶄新的面貌出現(xiàn)在我們面前，我們通常稱之為“大營(yíng)銷(xiāo)”。電力“大營(yíng)銷(xiāo)”是相對(duì)于傳統(tǒng)

4、的電力“小營(yíng)銷(xiāo)”模式而言的。電力“小營(yíng)銷(xiāo)”對(duì)客戶服務(wù)具有時(shí)間、地點(diǎn)限制，客戶必須到指定的營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或者付費(fèi)；區(qū)域的劃分使得電網(wǎng)企業(yè)或者供電單位必須提供多個(gè)營(yíng)業(yè)廳以方便客戶繳帳，客戶的信息和需求不能在第一時(shí)間得到反饋?！靶I(yíng)銷(xiāo)”模式的不足之處可見(jiàn)一斑。針對(duì)“小營(yíng)銷(xiāo)”暴露出來(lái)的種種弊端，在改良和創(chuàng)新的基礎(chǔ)上提出的“大營(yíng)銷(xiāo)”模式無(wú)疑成了新形勢(shì)下尋求營(yíng)銷(xiāo)體系改革的電力企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層們關(guān)注的焦點(diǎn)。電力“大營(yíng)銷(xiāo)”是充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行以客

5、戶為中心的全方位電力營(yíng)銷(xiāo)。我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)感受“大營(yíng)銷(xiāo)”的與時(shí)俱進(jìn)： </p><p>　　第一，電力“大營(yíng)銷(xiāo)”體系能夠解決信息不對(duì)稱問(wèn)題，使供需雙方在完全信息的情況下進(jìn)行交易，使消費(fèi)者有更多的選擇。電力經(jīng)營(yíng)部門(mén)有快速、準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分，這是制定營(yíng)銷(xiāo)政策與策略的信息基礎(chǔ)。第二，電力“大營(yíng)銷(xiāo)”系統(tǒng)能夠根據(jù)電力需求的變化及時(shí)研究電力營(yíng)銷(xiāo)政策與策略，以適應(yīng)電力市場(chǎng)的需要。同時(shí)，電力決策部門(mén)可根據(jù)電力市場(chǎng)的變化，按

6、電力需求側(cè)變化的要求，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)中的政策和策略做出及時(shí)的、正確的決斷，與之相關(guān)的電網(wǎng)計(jì)劃、電力生產(chǎn)計(jì)劃也同樣根據(jù)電力需求的要求進(jìn)行調(diào)整。第三，電力“大營(yíng)銷(xiāo)”可以改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，除營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與電力客戶打交道外，其他職能部門(mén)也可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客戶頻繁接觸，把現(xiàn)有資源組合成一種超越時(shí)空、利用電子手段傳輸信息的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。第四，電力“大營(yíng)銷(xiāo)”已經(jīng)突破了營(yíng)銷(xiāo)理論的 4P和 6P 的局限，包括了電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)（CIS）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和

7、電力需求側(cè)管理系統(tǒng)（DSM）的功能。 </p><p>　　2 “大營(yíng)銷(xiāo)”的營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)不受時(shí)間、空間限制的多維營(yíng)業(yè)廳 </p><p>　　首先，電力客戶可到任意一家營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不受地域限制；其次，電力系統(tǒng)與銀行系統(tǒng)合作，客戶選擇從電力營(yíng)業(yè)廳延伸至銀行營(yíng)業(yè)廳，電力客戶可選擇任意一家與之聯(lián)網(wǎng)的銀行營(yíng)業(yè)廳繳納相關(guān)費(fèi)用；再者，信息技術(shù)帶動(dòng)下的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電話營(yíng)業(yè)廳，向電力客戶提供24小

8、時(shí)全天候服務(wù)，電力客戶足不出戶便能知曉相關(guān)服務(wù)政策；最后，多維營(yíng)業(yè)廳在為客戶提供了傳統(tǒng)意義上的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)后，還會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品與服務(wù)，能夠及時(shí)了解客戶的需求，服務(wù)更到家、更到位。 </p><p>　　3 “大營(yíng)銷(xiāo)”拉近了電力企業(yè)與客戶之間的距離 </p><p>　　“大營(yíng)銷(xiāo)”分工細(xì)化，電力客戶可通過(guò)選擇一個(gè)或多個(gè)渠道完成自己的繳費(fèi)或其他業(yè)務(wù)，再加上互聯(lián)網(wǎng)的普及，已不再局限于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)

9、與電力客戶的接觸，其它職能部門(mén)也可在必要的時(shí)候與客戶之間加強(qiáng)聯(lián)系。有效接觸使得來(lái)自客戶的反饋信息增多，企業(yè)經(jīng)過(guò)篩選和提取，放大有用信息，并在此基礎(chǔ)上及時(shí)進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)政策與策略的探討，以適應(yīng)電力市場(chǎng)的需求，并能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)變更相關(guān)政策策略，最終在變更的基礎(chǔ)上對(duì)電網(wǎng)計(jì)劃、電力生產(chǎn)計(jì)劃作必要的調(diào)整。 </p><p>　　頻繁的接觸和交往也能改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，讓彼此都信任對(duì)方，促進(jìn)和諧發(fā)展。 </p

10、><p>　　4 信息技術(shù)催生的電力“大營(yíng)銷(xiāo)”系統(tǒng) </p><p>　　現(xiàn)代電力“大營(yíng)銷(xiāo)”包括電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)（CIS）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和電力需求側(cè)管理系統(tǒng)（DSM）三個(gè)子系統(tǒng)，突破了營(yíng)銷(xiāo)理論的4P 和6P 的局限。 </p><p>　　4.1 電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng) </p><p>　　作為電力“ 大營(yíng)銷(xiāo)”的基礎(chǔ)， CIS通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)

11、將省公司、市公司和區(qū)縣的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)聯(lián)接在一起， 將實(shí)際營(yíng)業(yè)大廳、虛擬營(yíng)業(yè)大廳、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、銀行、客戶相互關(guān)連。CIS 的主要功能是在目前電力企業(yè)CIS 系統(tǒng)功能的基礎(chǔ)上， 與銀行收費(fèi)系統(tǒng)、電力客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心———呼叫中心與網(wǎng)站、電力客戶現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)系統(tǒng)有機(jī)統(tǒng)一， 并且為CRM與DSM提供信息支持。 </p><p>　　4.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) </p><p>　　作為電力“大營(yíng)銷(xiāo)”的載體

12、，CRM采用省、市、縣分層結(jié)構(gòu)， 從電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)CIS中獲取數(shù)據(jù)， 各部分可以獨(dú)立運(yùn)行， 也可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互連運(yùn)行。公司建立大型數(shù)據(jù)庫(kù)， 進(jìn)行一定規(guī)模的數(shù)據(jù)分析。CRM的主要功能包括客戶深度管理、重點(diǎn)客戶分析與決策、市場(chǎng)開(kāi)拓與預(yù)測(cè)、客戶服務(wù)管理與控制。 </p><p>　　4.3 電力需求側(cè)管理系統(tǒng) </p><p>　　電力需求側(cè)管理DSM是電力“ 大營(yíng)銷(xiāo)”的專(zhuān)用決策支持系統(tǒng)， DSM從

13、CIS 與CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中萃取數(shù)據(jù)信息，借助于特定模型對(duì)用戶需求的變化趨勢(shì)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，提供營(yíng)銷(xiāo)策略與控制策略。DSM主要功能是對(duì)客戶信息作出綜合分析， 在電網(wǎng)缺電時(shí)提出幾種調(diào)整負(fù)荷的方案并進(jìn)行對(duì)比， 為上級(jí)決策提供依據(jù)。 </p><p>　　5 “大營(yíng)銷(xiāo)”模式的進(jìn)一步完善 </p><p>　　5.1 觀念的完善 </p><p>　　企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自身形象建設(shè)，努力

14、打造優(yōu)質(zhì)商品形象，并在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)觀念，引導(dǎo)員工自覺(jué)規(guī)范自己的一言一行，灌輸全心全意為客戶服務(wù)的思想。同時(shí)要求企業(yè)員工精通相關(guān)業(yè)務(wù)，并熟稔相關(guān)法律法規(guī)，以提高工作質(zhì)量。 </p><p>　　5.2 內(nèi)部機(jī)制的完善 </p><p>　　首先，企業(yè)要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)，力求建立一支知識(shí)結(jié)構(gòu)合理、營(yíng)銷(xiāo)技能全面、適應(yīng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，善于引導(dǎo)消費(fèi)和經(jīng)營(yíng)的服務(wù)；其次要在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量上下功夫，不管是

15、窗口服務(wù)，還是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的其他服務(wù)，都必須予以重視；第三，電價(jià)報(bào)表的建立要合情合理、有據(jù)可查，要根據(jù)需求合理調(diào)整電價(jià)；第四，企業(yè)要時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)變化，在調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上培育開(kāi)拓新市場(chǎng)。 </p><p>　　構(gòu)建“大營(yíng)銷(xiāo)”體系是電力營(yíng)銷(xiāo)管理模式改革的嘗試，是國(guó)家電網(wǎng)公司2010年提出的明確要求。筆者認(rèn)為，盡管“大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)取得了一定成效，但電力工作人員必須充分利用現(xiàn)有資源，將“大營(yíng)銷(xiāo)”新模式推上一個(gè)更高的

16、臺(tái)階。 </p><p>　　電力營(yíng)銷(xiāo)是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量關(guān)系到電力企業(yè)的生存和發(fā)展，決定著企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。電力營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展應(yīng)立足于 “電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，全面引入新市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思想，形成全新的經(jīng)營(yíng)理念，建立和完善適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展并具有較強(qiáng)應(yīng)變能力的電力營(yíng)銷(xiāo)體系。 </p><p><b>　　6 結(jié)束語(yǔ) </b></p

17、><p>　　電力體制的改革沖擊著電網(wǎng)企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，傳統(tǒng)的、舊的模式已不能適應(yīng)現(xiàn)代化發(fā)展的需要，伴隨現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，一種全新的模式呼之欲出。通過(guò)對(duì)比介紹大小經(jīng)營(yíng)模式，彰顯新形勢(shì)下電力“大模式”形成的必然性；在一一闡明現(xiàn)代電力“大營(yíng)銷(xiāo)”系統(tǒng)的具體內(nèi)容（CIS、CRM、DSM）后，指出為進(jìn)一步完善電力“大模式”而應(yīng)采取一些必要措施。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：