中國(guó)電信FZ分公司客戶(hù)關(guān)系管理體系提升研究.pdf

1、我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的快速發(fā)展，目前已擁有頗具規(guī)模的電信網(wǎng)絡(luò)和規(guī)模巨大的用戶(hù)群體。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改革的深入，近幾年來(lái)國(guó)內(nèi)電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了巨大變化，電信市場(chǎng)進(jìn)一步對(duì)內(nèi)開(kāi)放，從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)。隨著中國(guó)加入WTO，電信市場(chǎng)將從國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)走向國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化給電信企業(yè)舊有的經(jīng)營(yíng)管理模式帶來(lái)很大的沖擊。國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策層逐漸意識(shí)到改革企業(yè)管理方式、改變經(jīng)營(yíng)模式、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的必要性和緊迫性，紛紛

2、著手在企業(yè)內(nèi)部從上到下推進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的重組與改革。在電信企業(yè)推出的一系列改革措施中，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式從以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和規(guī)模發(fā)展為中心轉(zhuǎn)變成做好客戶(hù)服務(wù)、以客戶(hù)為中心，并紛紛建立客戶(hù)服務(wù)中心，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的職能和地位，采取各種對(duì)新業(yè)務(wù)的促銷(xiāo)宣傳措施。國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)正在從意識(shí)和行動(dòng)上向著客戶(hù)關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念和模式發(fā)展。 客戶(hù)關(guān)系管理體系的研究可以幫助電信運(yùn)營(yíng)商樹(shù)立以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略思想，實(shí)現(xiàn)從以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主向以

3、客戶(hù)服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程就是電信運(yùn)營(yíng)商在管理思想、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過(guò)程。在經(jīng)營(yíng)思想上，電信運(yùn)營(yíng)商的重點(diǎn)將不再是盲目擴(kuò)張，而是分析有價(jià)值客戶(hù)的需求，及時(shí)推出有針對(duì)性的服務(wù)，然后通過(guò)高滿(mǎn)意度的服務(wù)來(lái)維持客戶(hù)尤其是一些可以帶來(lái)高回報(bào)的大客戶(hù)。員工的服務(wù)意識(shí)也將通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施發(fā)生質(zhì)的飛躍，各部門(mén)將樹(shù)立起協(xié)同工作、共同服務(wù)客戶(hù)的理念。 論文通過(guò)對(duì)中國(guó)電信FZ分公司的調(diào)研，對(duì)中國(guó)電信FZ

4、分公司目前存在的具體問(wèn)題進(jìn)行分析，認(rèn)為在信息技術(shù)飛速發(fā)展，電信競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的背景下，為增強(qiáng)該公司的競(jìng)爭(zhēng)力，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)很有必要。在參考大量參考資料的情況下，筆者根據(jù)目前中國(guó)電信FZ分公司運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)該公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的提升進(jìn)行了研究。通過(guò)研究，筆者認(rèn)為FZ分公司應(yīng)該從業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、部門(mén)職能提升等方面入手，再通過(guò)組織架構(gòu)的調(diào)整，人力資源的改革和企業(yè)文化建設(shè)方面的配合，最終將建立起一套以客戶(hù)為中心的運(yùn)作流程及管理