做舒適家居系統(tǒng)的集成者和服務者

1、<p>　　做舒適家居系統(tǒng)的集成者和服務者</p><p>　　舒適家居系統(tǒng)一般包含：中央空調、地暖、新風、水處理、智能安防等幾大模塊，旨在通過這些模塊調節(jié)室內溫度、濕度、潔凈度、智能度等參數(shù)，需要完美配合裝修，做好全程服務，營造健康、節(jié)能、舒適、舒心的家居環(huán)境。 </p><p>　　以往，舒適家居系統(tǒng)集成在商用市場和別墅區(qū)應用的相對多些，但隨著住房改善和人們對居住環(huán)境要求提高

2、，舒適家居集成也趨向于小型化、普及化發(fā)展。 </p><p><b>　　服務是重中之重 </b></p><p>　　對于專業(yè)的舒適家居集成服務商來講，服務是重中之重，包括售前、售中和售后全套系統(tǒng)的對接和實施。任何一個行業(yè)在發(fā)展初期，都要經過從陌生到熟悉，從接受到認同的過程，舒適家居行業(yè)尤其如此，所以向客戶傳遞舒適家居的概念、內容和體驗就顯得尤為重要，也成為售前服務

3、的重要工作內容。 </p><p>　　具體來講，售前工作集中在集成概念的規(guī)劃，即根據(jù)客戶的實際情況提供符合其需求的產品規(guī)劃和設計。因為客戶需求和其住宅房型各異，例如有些客戶更注重采暖、有些客戶側重水處理、有些客戶要求功能的實用和實惠，有些客戶則要求最高的舒適度，所以為客戶量身打造解決方案，滿足客戶的差異化需求就顯得尤為重要。 </p><p>　　為此，斯比克倡導“顧問式服務”，專業(yè)的顧

4、問工程師在了解客戶基本情況：住宅房型特點、家庭成員構成、生活習慣和投資預算后，出針對性的解決方案，采用“全透明服務模式”，從方案設計到合同簽訂均詳細標明材料品牌型號及各項費用，讓客戶明明白白消費。同時為客戶提供上門量房、系統(tǒng)設計及咨詢服務，無論能否合作，均不收取任何費用，免除客戶的后顧之憂。 </p><p>　　舒適家居系統(tǒng)集成首先為建筑服務，與建筑開發(fā)商包括家裝公司的配合也非常重要。與設計師的溝通環(huán)節(jié)產生于客

5、戶購買產品的過程中，產品和裝修的更好結合能夠使安裝、使用和維護起到事半功倍的效果。目前行業(yè)內很多公司與家裝公司保持緊密的合作，通過與其合作保證產品銷售，確實產生了明顯的助銷效果，這種方式應該更適合一些新進企業(yè)在早期的發(fā)展過程中所采用。而就我們本身而言，目前并沒有將這一渠道過于看重，一方面因為所維護的成本費用較高；另一方面也出于公司本身的渠道定位和產品定位而考慮，成熟的渠道和產品已經能夠保證公司正常運作并良性發(fā)展。 </p>

6、<p>　　以后續(xù)維護、清洗、保養(yǎng)為主要內容的售后工作可以說是整個服務的延伸，而且在整個項目流程中其作用將會越來越重要。首先，舒適家居行業(yè)應該說已經度過早期的戰(zhàn)國時期，越來越多的行業(yè)老兵開始注重內在能力的提升，即內功的修煉和提升，這也是一個公司走向成熟和發(fā)展的標志，在這一階段口碑的打造尤其重要。而口碑的形成更多來自于客戶后續(xù)的體驗以及使用感受。如果用戶體驗出現(xiàn)問題，其實影響的是整個行業(yè)的發(fā)展。 </p><

7、;p>　　而我們能夠保證的是對于自有用戶的體驗保持最優(yōu)狀態(tài)，同時，良好的用戶體驗是保證其二次購買和轉介紹的最佳方式，所以說，重視用戶使用感受和口碑的打造，不僅對于公司自身來講促進了銷售，對于整個行業(yè)的良性發(fā)展也不無裨益。 </p><p>　　成為客戶的“系統(tǒng)顧問” </p><p>　　作為集成服務商來講，“三分設備，七分安裝”是行業(yè)特性。實際上，廠家提供的產品并不是完整的，作為系

8、統(tǒng)集成項目來講，應該包括產品選擇、系統(tǒng)設計、工程安裝、售后保養(yǎng)服務四個方面。廠家提供的僅是單方面的產品，這部分只占了“三分”，但是對于客戶來說，單一產品并不能滿足其使用需求，而將碎片化的產品通過集成以促成功能的實現(xiàn)，即剩下的“七分”則需要依靠于集成商完成，所以在后期的實踐當中，集成商往往需要扮演方案提供者和整個系統(tǒng)搭建者的角色。打個比方，產品是面粉而系統(tǒng)是面包，選料、發(fā)酵、烘焙等任何一個環(huán)節(jié)都會影響面包的品質，舒適家居集成也是這個道理。

9、我們將集成商為客戶提供的服務，稱之為顧問式服務，它包括：一站式配齊產品、系統(tǒng)圖紙設計、工程安裝和售后保養(yǎng)服務，只有每個環(huán)節(jié)都專業(yè)才能給客戶提供好的體驗。 </p><p>　　而售前除了為客戶提供系統(tǒng)設計思路之外，還有一個比較重要的職責是為客戶答疑解惑。集成行業(yè)對于絕大多數(shù)客戶，尤其是以家庭為單位的客戶來講并不熟悉，很多人對行業(yè)不僅陌生，而且往往在認知上存在誤解。這種誤解絕大部分來自于網(wǎng)絡，很多客戶在決定安裝集成

10、設備之前習慣于到網(wǎng)絡搜集資料。但是目前網(wǎng)絡上存在很多“水軍”，這些人的言論會讓客戶對行業(yè)本身產生一些誤解，找不到正確答案。這時候需要專業(yè)的團隊對客戶做出專業(yè)的解釋和指導，同時要通過過去施工的案例，真實再現(xiàn)舒適家居系統(tǒng)的各項使用功能和評判指標，增加客戶更直觀的認知，這一部分也是售前重要的工作。 </p><p>　　另外，目前整個集成行業(yè)當中也充斥著魚龍混雜的局面，大家都在強調自己的系統(tǒng)是最優(yōu)秀的，客戶往往會迷失在

11、眼花繚亂的介紹當中。行業(yè)中也有企業(yè)用快速消費品的銷售套路進行舒適家居系統(tǒng)的銷售，大量的銷售話術和逼單技巧在銷售過程中被應用，從短期來看這能提升銷售量，但這會造成方案的不合理和客戶后期使用中體驗不佳，長遠來看這并不可取。 </p><p>　　我們給出的建議是以適用為原則，即幫助客戶規(guī)劃最適合自己使用需求和房屋結構的方案。這些需要顧問工程師有專業(yè)的知識和經驗，包括了解其他行業(yè)，例如對建筑工程行業(yè)的了解。這就要求從業(yè)

12、人員有非常全面和專業(yè)的知識體系，對舒適家居系統(tǒng)、對裝修、對整個施工管理、對所有產品安裝細節(jié)的把控，只有這樣才能真正的成為客戶的“顧問”。 </p><p>　　比拼服務和內功成為新一輪的競爭砝碼，如果不在專業(yè)上進行自我完善和提升，單純以銷售技巧和產品價格進行市場競爭，也就失去了企業(yè)和整個行業(yè)發(fā)展的意義。 </p><p>　　對于商用市場或者別墅客戶來講，因為建筑的獨特性和工程的龐雜性決定

13、了顧問式的服務提供更適合對方。而對于小面積公寓客戶來講，我們倡導系統(tǒng)專業(yè)模塊化。商用場所和別墅建筑存在包括建筑面積、功能區(qū)劃、環(huán)境要求等多方面的差異性，這決定了我們?yōu)榭蛻籼峁┑漠a品和服務不能同一而論，也需要對解決方案的處理和實施上實行差異化和個性化。隨著單體用戶數(shù)量的增加，特別是小戶型的盛行，顧問式和模塊化應該是行業(yè)未來發(fā)展的兩個主要方向，模塊化為用戶提供某個功能實現(xiàn)的產品，而顧問式則為大戶型和商用市場提供更為系統(tǒng)化的服務。 　　要想

14、做到這兩點，專業(yè)和經驗同時兼?zhèn)渚惋@得尤為重要，同時需要整個團隊的力量讓其得到最大化的發(fā)揮。在公司內部，斯比克擁有畢業(yè)于東南大學等知名學府暖通空調、機電工程專業(yè)的管理、銷售、設計、工程人員專業(yè)人士，設置售前、售中、售后的內部劃分，通過既定流程進行工作的銜接，保證整個集成系統(tǒng)的順利實施，從而保證公司設計能力、施工管理能力及維護能力的優(yōu)勢和核心競爭力。 </p><p>　　集成商的后續(xù)服務能力很重要 </p&g

15、t;<p>　　因為集成行業(yè)的門檻較低，出現(xiàn)很多消費者只關注產品而忽視系統(tǒng)的現(xiàn)象，這不僅讓客戶陷入誤區(qū)，也是阻礙行業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。 </p><p>　　大多數(shù)消費者對于品牌的選擇有自己的傾向，類似于電飯煲、電磁爐等家電產品，往往針對同一個系列選擇統(tǒng)一的品牌，這對于已經非常成熟或者不需要后續(xù)安裝的家電產品來講，無可厚非。但是在集成行業(yè)，特別是需要系統(tǒng)設計、工程安裝、售后保養(yǎng)的品類來講，只關注產品而

16、不重視系統(tǒng)則是大忌。因為不同型號的產品需要與客戶房屋面積及使用習慣相一致才能發(fā)揮出產品的最大效用，這個匹配度就需要專業(yè)的人員提供。 </p><p>　　往往用戶感覺到家中安裝的產品并沒有達到預期的效果，會對舒適家居的概念和體驗產生懷疑，實際上這種問題的出現(xiàn)，并非產品本身的問題，而是沒有選擇到最適合自己的，所以在專業(yè)人士指導下選擇最匹配的產品并集成為系統(tǒng)成為必要。 </p><p>　　但

17、因為入行門檻低，很多企業(yè)往往更重視產品的銷售，而忽視了專業(yè)能力的提高和后續(xù)服務的跟進，而這種服務能力的培養(yǎng)不僅需要時間還需要企業(yè)花費大量的財力，服務成本的增高自然帶動了集成市場的價格。但是對于沒有將精力大量投入服務環(huán)節(jié)的商家來講，價格成為其參與市場競爭的主要方式，價格戰(zhàn)打破了原本投入和產出比例的平衡，不僅讓服務增值的實施大打折扣，也讓有實力做好系統(tǒng)服務的集成商陷入尷尬的境地。是堅持自己的系統(tǒng)集成理念還是加入價格戰(zhàn)的競爭，成為越來越多集成

18、商兩難的選擇。 </p><p>　　另外，價格戰(zhàn)對于消費者來講也會造成有形的傷害，尤其是對于已經安裝了集成產品的消費群體來講。舒適家居集成服務商不同于普通貿易商，貿易商進行的是轉手買賣，服務過程簡單，銷量可以充分放大，但每一家服務商對市場的消化能力和服務能力是有限的，例如每個月的產能為30套系統(tǒng)，在團隊的能力范圍之內，能夠服務好30家客戶，如果超出這個產能范圍，那么服務質量必然大打折扣。這固然對集成商的服務能力

19、提出了更多要求，也是公司隨著市場的增容加強內功修煉的必須功課。 </p><p>　　但就目前集成市場本身來講，出現(xiàn)了一些“服務孤兒”的現(xiàn)象。以南京市場為例，每年都有新開設的企業(yè)，也有一夜間消失的了無蹤跡的公司，系統(tǒng)集成對服務的高要求使得行業(yè)內的淘汰率非常之高，沒有穩(wěn)定的發(fā)展而盲目銷售產品致使很多集成商的設計、施工以及后續(xù)服務無法跟上，消費者初期的選擇可能會更傾向于在價格上更有優(yōu)勢的公司，但是一個集成項目從設計、