國有股份制商業(yè)銀行客戶服務補救策略研究——以中國工商銀行徐州分行為例.pdf

1、本文在對服務補救有關理論和國有商業(yè)銀行服務現(xiàn)狀進行分析的基礎上，從對中國工商銀行徐州分行服務失誤案例研究入手，采用關鍵事件分析法，分析、歸納目前在我國商業(yè)銀行產生客戶抱怨、引起服務失敗的原因，從而有針對性地提出對于服務失誤所采取的補救策略。力求得到一些國有商業(yè)銀行在服務營銷上的啟示和失誤解決方法。全文共分為四章(全文共四章，除引言和結束語)： 第一章為國有股份商業(yè)銀行客戶服務的重要性，著重介紹了有關商業(yè)銀行服務的內容，包括商業(yè)銀

2、行服務的特點、層次和難點；目前我國商業(yè)銀行在客戶服務上的差距以及商業(yè)銀行客戶服務的重要性。 第二章為有關服務失誤與服務補救的理論問題，包括服務失誤及其原因；服務補救的涵義及其意義；服務補救與服務投訴的區(qū)別；服務補救的原則、應注意的問題及服務補救的程序和策略。 第三章以工商銀行徐州分行的63起客戶投訴案例為關鍵事件，分析目前我國國有商業(yè)銀行服務失誤的原因；在服務補救中存在的問題以及商業(yè)銀行引入服務補救的重要性。 第