旅游景區(qū)顧客忠誠影響因素分析.pdf

1、隨著消費市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。制定與實施顧客忠誠管理策略，為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。因此，如何建立和保持顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個焦點。 顧客忠誠理論是當前國際營銷界研究的前沿領(lǐng)域，進入20世紀90年代中期以后，對顧客忠誠的研究成為繼顧客滿意后的又一大熱點。創(chuàng)

2、建顧客忠誠已被普遍認為是服務(wù)企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的有效手段，然而有關(guān)旅游景區(qū)的顧客忠誠問題還缺乏足夠的研究。 本文以旅游景區(qū)為研究對象，對旅游景區(qū)顧客忠誠的建立、培育和管理策略進行了研究和探討。首先從顧客忠誠的內(nèi)涵、分類和影響因素等方面對國外顧客忠誠的相關(guān)理論進行論述和分析，回顧了國內(nèi)外顧客忠誠相關(guān)模型研究和旅游景區(qū)顧客滿意及顧客忠誠相關(guān)的理論研究。然后，總結(jié)前人對顧客忠誠度影響因素的研究成果，對顧客忠誠的三個維度：行為忠誠、意向忠

3、誠和情感忠誠分別進行影響因素分析。再以岳麓山風(fēng)景名勝區(qū)為目標景區(qū)，以岳麓山風(fēng)景名勝區(qū)的旅游者為調(diào)查對象，通過現(xiàn)場訪談?wù){(diào)查和實地問卷調(diào)查相結(jié)合的方法進行實證研究，并進行樣本假設(shè)，然后運用調(diào)研數(shù)據(jù)對問卷和樣本假設(shè)進行信度檢驗和T值檢驗。最后從顧客定位、顧客感知服務(wù)質(zhì)量、全面質(zhì)量管理、價值提升以及情感營銷等方面提出了針對旅游景區(qū)的顧客忠誠管理規(guī)范提升的途徑，包括顧客忠誠建立、培育和管理策略。 本文研究的顧客忠誠度的影響因素以及顧客忠誠