旅游景區(qū)服務質量影響因素分析.pdf

1、旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)“行、游、住、食、購、娛”六大要素中居于核心地位?，F(xiàn)階段，作為旅游產(chǎn)業(yè)核心要素的旅游景區(qū)，卻是中國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的薄弱環(huán)節(jié)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，近年來游客對旅游景區(qū)的投訴直線上升，景區(qū)服務質量存在的問題比較突出，已經(jīng)成為影響旅游景區(qū)發(fā)展的關鍵。哪些因素對旅游景區(qū)服務質量的發(fā)展起著重要的作用?對此，應該對旅游景區(qū)服務質量影響因素進行分析。 本研究運用現(xiàn)代質量管理理論、系統(tǒng)論、需要理論、可持續(xù)發(fā)展的理論和方法，深入探討

2、了旅游景區(qū)、服務質量、景區(qū)服務質量等相關概念的涵義和內容。以Parasuraman、Zeithamal、Berry三位學者的服務質量五層面的22個要素作為重要參考，設計了調查問卷在四處樣本景區(qū)進行實地調查。運用MATLAB對數(shù)據(jù)進行單因素方差分析，得出游客期望的服務與工作人員對游客期望的理解之間、工作人員對游客的期望與為游客的實際服務傳遞之間、工作人員為游客的實際服務傳遞與游客感知的服務之間、游客感知的服務和游客期望的服務之間均存在顯著

3、性差異。 通過對旅游景區(qū)服務質量相關問題的深度分析，提出旅游景區(qū)服務質量影響因素的理論假設。通過對景區(qū)員工的訪問調查，運用MATLAB對影響因素進行了回歸分析，結果證明了本文提出的影響因素的有效性。根據(jù)其相關的程度和對景區(qū)服務質量影響的重要程度，將五個因素劃分為：景區(qū)員工滿意度為一級影響因素；景區(qū)員工的服務方式、景區(qū)組織文化為二級影響因素；景區(qū)協(xié)調溝通、景區(qū)設施配備為三級影響因素。 基于旅游景區(qū)服務質量影響因素，針對性的