服務企業(yè)質量鏈管理研究.pdf

1、在傳統(tǒng)質量管理模式下，質量管理的重點在企業(yè)的內部，注重內部過程、要素之間的管理與協(xié)作，而對外部過程和外部關系關注較少。這樣就導致上下游企業(yè)之間無法展開有效的合作與協(xié)調，因而也就無法實現(xiàn)質量管理的全面優(yōu)化，提高對質量需求的響應速度和質量管理的效率。質量鏈管理不是基于單一企業(yè)內部傳統(tǒng)質量管理模式在主體尺度上的簡單延伸，而是一項涉及技術、管理、社會環(huán)境等復雜的系統(tǒng)工程，需要各成員企業(yè)的廣泛參與。 本文首先分析了國內外服務企業(yè)與質量鏈研

2、究現(xiàn)狀，指出了本文選題的目的和意義，給出了本文研究的目標、內容和方法。通過分析質量鏈管理產(chǎn)生的背景和服務企業(yè)對質量管理的要求，研究了質量鏈運行模式。在分析了傳統(tǒng)服務企業(yè)質量管理模式中不足之處的基礎上，提出了“服務企業(yè)質量鏈管理”的概念。進而介紹了服務企業(yè)質量鏈的質量控制機制。建立了完整的供應商質量保證模型，運用多層次模糊評價分析法，對外協(xié)企業(yè)進行了考核和評價。在服務產(chǎn)品設計和開發(fā)中強調了動態(tài)QFD模型的運用和服務質量的管理。鑒于質量鏈中

3、質量信息流的重要性，介紹了基于系統(tǒng)工程、知識發(fā)現(xiàn)技術、網(wǎng)絡技術和質量信息編碼理論的質量信息獲取新理論和質量信息獲取的新方法。為了協(xié)調質量鏈管理中的沖突，建立了質量鏈質量監(jiān)理機制模型，從而體現(xiàn)了質量文化在質量鏈管理中的重要作用。最后分析了服務企業(yè)——天百集團現(xiàn)有的質量管理體系，對其質量鏈管理模式進行了方案設計。 論文采用系統(tǒng)工程的方法，確定研究目標，規(guī)范研究內容邊界，構建質量鏈的理論體系框架，分析了質量鏈的運作過程。為在服務企業(yè)環(huán)