商業(yè)銀行服務質量評價研究.pdf

1、隨著我國對金融業(yè)改革步伐的加快,商業(yè)銀行的競爭日益激烈.提供高質量的服務已經(jīng)成為取得競爭優(yōu)勢的主要手段.因此,構建適應于我國商業(yè)銀行的科學的、系統(tǒng)的服務質量評價體系具有重要意義.本文首先從國外服務質量理論研究的分析入手,以商業(yè)銀行服務對象為研究對象,研究和開發(fā)了商業(yè)銀行的服務質量評價量表BSQM,主要工作與研究成果如下:1.根據(jù)當前質量管理的最新發(fā)展動態(tài),深刻剖析了服務質量概念的內涵及其演變特點,進一步分析了服務質量屬性與基本特征.應用

2、功能和技術模型描述了顧客對商業(yè)銀行服務質量的感知過程.2.概括并總結了現(xiàn)代服務質量測評工作的主要內容與常規(guī)測評方法和商業(yè)銀行服務質量評價理論的現(xiàn)狀.在綜合對比不同服務質量評價模型的基礎上,對SERVQUAL優(yōu)越性和不足之處作了總結,確定了本文的理論基礎為SERVQUAL評價模型.3.結合我國商業(yè)銀行服務質量的實際,本文開發(fā)出一套評價商業(yè)銀行服務質量的指標體系;以此為基礎設計了調查問卷表,進行了市場調查;應用SPSS11.5對調查數(shù)據(jù)進行

3、了分析處理,精簡了指標,最后得出商業(yè)銀行服務質量評價量表BSQM.信度和效度檢驗證明BSQM具有較高的信度和效度,適用于對我國商業(yè)銀行的服務質量進行評價.4.采用回歸分析、單一指標的統(tǒng)計分析、象限分析矩陣及相關分析等對BSQM應用進行了實證分析,確定了BSQM各屬性因子和各指標權重,提出了評價分值的計算方法,幫助商業(yè)銀行直觀了解自身質量狀況及顧客群體分布和自身服務優(yōu)勢與劣勢,細分了市場,對銀行制定正確的營銷策略具有一定的指導作用.本文開