A銀行B支行服務質(zhì)量評價研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著中國利率市場化進程的逐步推進，中國銀行業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇。政策環(huán)境的改變、銀行間激烈的競爭格局都要求商業(yè)銀行進行改革轉(zhuǎn)型，無疑，在這個過程中，服務便成為產(chǎn)品高度同質(zhì)化的銀行業(yè)的關注焦點，提高服務質(zhì)量已成為創(chuàng)建長期競爭優(yōu)勢的主要手段。因此，對商業(yè)銀行服務質(zhì)量進行科學、客觀地評價尤為重要，如何對商業(yè)銀行服務質(zhì)量進行客觀評價、如何建立一套適用于A銀行B支行服務質(zhì)量的評價體系則是本文的主要研究內(nèi)容。
　　本文在深入探究國內(nèi)外服務質(zhì)

2、量評價典型方法——SERVPERF的基礎上，結合A銀行B支行的企業(yè)特性和客戶的文化背景等相關重要因素，通過問卷調(diào)查、描述性統(tǒng)計、因子分析、信度分析等方法，開發(fā)出一套適用于A銀行B支行的服務質(zhì)量評價體系，該體系是一套包含有形性、專業(yè)性、響應性、保證性四個維度共計31個指標的評價量表。實證分析結果顯示，該量表具有較高的可靠性和有效性，對A銀行B支行服務質(zhì)量管理具有一定的理論指導和實踐意義，有助于其了解客戶需求，跟蹤評價服務質(zhì)量，提高服務水平

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