A銀行B支行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著中國(guó)利率市場(chǎng)化進(jìn)程的逐步推進(jìn)，中國(guó)銀行業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。政策環(huán)境的改變、銀行間激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局都要求商業(yè)銀行進(jìn)行改革轉(zhuǎn)型，無(wú)疑，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)便成為產(chǎn)品高度同質(zhì)化的銀行業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量已成為創(chuàng)建長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。因此，對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)、客觀地評(píng)價(jià)尤為重要，如何對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)、如何建立一套適用于A銀行B支行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系則是本文的主要研究?jī)?nèi)容。
　　本文在深入探究國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)

2、量評(píng)價(jià)典型方法——SERVPERF的基礎(chǔ)上，結(jié)合A銀行B支行的企業(yè)特性和客戶的文化背景等相關(guān)重要因素，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、描述性統(tǒng)計(jì)、因子分析、信度分析等方法，開(kāi)發(fā)出一套適用于A銀行B支行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，該體系是一套包含有形性、專(zhuān)業(yè)性、響應(yīng)性、保證性四個(gè)維度共計(jì)31個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)量表。實(shí)證分析結(jié)果顯示，該量表具有較高的可靠性和有效性，對(duì)A銀行B支行服務(wù)質(zhì)量管理具有一定的理論指導(dǎo)和實(shí)踐意義，有助于其了解客戶需求，跟蹤評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平