政府行政服務質量評價模型研究.pdf

1、分類■UDC密級1丫1位代^〗0】51政府行政服務質量評價模型研究張璇指導教師趙伊川職稱教授學位授予單位大連海事大學申請學位級別工商管理碩士學科與專業(yè)工商管理（MBA)論文完成閂期2012年3月論文答辯閂期2012年6月答辯委會1：席中文摘耍摘要社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，對政府的行政模式、服務理念，工作職能都提出了新的挑戰(zhàn)和耍求。很多發(fā)達國家政府及其他們的地方政府都經(jīng)受政府職能轉變、行為方式反思、政府結構重塑等問題的考驗，通過

2、解決上述問題來大幅度增強公共服務部門的適應性，提高辦事效率，激發(fā)創(chuàng)新力。隨著我國改革丌放的不斷深入，政府需要加快轉變職能。在這樣的背景下，對政府由“管制“到“服務“轉型提出新的要求。有很多學者對國內外的政府績效評估做了較深入的研究，多從理論角度出發(fā)，對于政府績效評估的實踐研究比較少，而且不成體系。目前，服務型政府建設又是政府職能轉變的重中之重，所以，對于政府績效考核的關鍵是對政府行政服務質量的綜合評價。本文借助研究政府服務與企業(yè)服務之間

3、的異同點，并依據(jù)政府服務評估的原則和要求，擬將經(jīng)常用于且比較成熟的企業(yè)服務評估的SERQUAL模型理論應用于政府服務質量評價中。許多專家的研究成果表明，SERQUAL模型現(xiàn)被廣泛證明具有權威性，其5個維度被廣泛認可。在SERQUAL模型研究中，本文主要對維度進行改動，使其更適用于政府服務評估，提出更適用于政府的改進措施。通過實證研究，結果證明SERQUAL適用于政府服務質量評價研究。本文為服務型政府建設逐歩走向“深水區(qū)“及更好地提高政府