B公司服務質量改進研究.pdf

1、二十一世紀的社會是一個服務的社會，服務業(yè)在西方各國國民經濟中的比重大多數(shù)超過了一半，并且有不斷提高的趨勢。對于制造業(yè)來說，要提高其競爭能力，僅僅依靠傳統(tǒng)對有形產品的管理是不夠的，必須提高產品附加值，降低客戶流失率和不斷贏得新客戶，獲取差異化價值。加強對服務質量的管理是提高產品附加值的重要手段，而持續(xù)改進則是提高服務質量管理的重要工具。本論文主要采用理論聯(lián)系實際的方法，一方面注重理論的創(chuàng)新性，另一方面注重實際的可操作性。主要內容分成三大部

2、分：第一部分分析了制造業(yè)服務現(xiàn)狀，介紹了企業(yè)服務質量的涵義、基本理論、服務質量管理的基本原則；第二部分以B公司當前服務質量存在的問題為著眼點，對B公司的服務管理體系進行了重新構建，提出了服務管理框架由戰(zhàn)略層、結構層、功能層和執(zhí)行層構成，并受到三方面的支持，同時利用項目管理過程工具進行產品體系構建；第三部分以持續(xù)改進為工具，對服務過程質量管理進行了服務質量策劃、服務質量控制、服務質量改進、服務質量保證和服務補救等方面的實例分析、建議，部分