服務質(zhì)量培訓質(zhì)量評估與改進

1、養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評估與改進,山東大學護理學院 李明2017.6,,,,,,,1,三個問題,,,評估哪些內(nèi)容？（關鍵指標）,如何評估？（評估方法和流程）,如何改進服務質(zhì)量？（整改措施）,2,3,背 景,要按照適應需要、質(zhì)量優(yōu)先、價格合理、多元供給的思路，盡快在養(yǎng)老院服務質(zhì)量上有個明顯改善，加快建立全國統(tǒng)一的服務質(zhì)量標準和評價體系，加強養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量監(jiān)管。

2、 ——習近平,質(zhì)量觀的演變,,,,,1,2,3,4,符合性質(zhì)量:行業(yè)規(guī)定,適用性質(zhì)量：顧客需求,滿意性質(zhì)量階段,卓越性質(zhì)量階段,,質(zhì)量管理的發(fā)展過程,,,,,,,,,,,,,,,,,,持續(xù)質(zhì)量保證,全面質(zhì)量管理,,統(tǒng)計管理階段,質(zhì)量檢驗階段,,事后檢驗,數(shù)據(jù)應用,全面全員全過程,全面滿意,,,終末質(zhì)量 質(zhì)量表現(xiàn) 環(huán)節(jié)質(zhì)量 形成因素

3、 結(jié)構(gòu)質(zhì)量,,,,質(zhì)量是一座冰山,,,,結(jié)構(gòu)質(zhì)量,機構(gòu)提供服務的資源和能力：自然環(huán)境、人力資源、設備設施、安全管理等。偏重于評價機構(gòu)的投入情況。,過程質(zhì)量,提供服務的方式和過程：工作職責、工作內(nèi)容、工作流程、規(guī)范等。,結(jié)果質(zhì)量,以服務使用者為中心：滿意度、功能改變、成本效益等,問題1：質(zhì)量評估內(nèi)容,本次評估指標,結(jié)構(gòu)指標：機構(gòu)資質(zhì)人員資質(zhì)環(huán)境設施規(guī)章制度消防安全,過程指標：人員培訓工作流程生活照料

4、健康管理社會心理支持院感控制,結(jié)果指標：滿意度質(zhì)量考核壓瘡標準化建設,本次評估指標,評估的技巧,以全國養(yǎng)老機構(gòu)管理系統(tǒng)為基礎參照自評報告考慮養(yǎng)老機構(gòu)的類型,,舉 例1,問題2：評估流程,查閱資料,資質(zhì)： 1-8，73條養(yǎng)老機構(gòu)設立許可證；食品經(jīng)營許可證； 醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證或合作協(xié)議書； 所有人員名單、職務、資質(zhì)證明和證書；,規(guī)章制度：9-24,26人員培訓、績效考核評估（入院、定期）出入院制度、合同

5、健康檔案服務質(zhì)量、滿意度,現(xiàn)場考察,居住面積，醫(yī)療、康復、娛樂設施；公共浴室、公共衛(wèi)生間、接待室、餐廳等共同活動區(qū)設施是否完善；地面防滑、照明、呼叫裝置、無障礙處理等；廚房、洗衣房、垃圾處理設施及物品是否完善；消防安全及特種設備日常維護記錄； 25，27-37, 96-115老人房間有無異味、老人一般狀況：38-60,同機構(gòu)人員座談,需要照護多少老人？如何巡視老人的房間？多久一次？晚間如何值班？是否定期進行查體和

6、功能評估？采用何種評估工具？如何進行業(yè)務培訓？培訓內(nèi)容和方法？,提醒上廁所、洗澡等護理內(nèi)容是否有護理計劃？多久修訂一次？是否有老人投訴你，為什么？你護理的老人之間出現(xiàn)矛盾，你如何處理？假如有老人嘔吐，如何處理？,同老人座談,平時有幾名護理員進行照護？戶外活動時間？能得到哪些照護？是否幫助洗衣、洗澡、協(xié)助上廁所？晚間是否有人值班？需要幫助時如何求助？,是否進行查體？多久？如何就醫(yī)？飲食如何？安全性如何？對服務是否滿意？最滿意

7、的地方和最不滿意的地方。,評估報告——1.基本情況,評估報告——2.指標完成情況,評估報告—3.關鍵指標（自理型）,評估報告—3.關鍵指標（綜合型）,評估報告—3.關鍵指標（綜合型）,其他重點問題：1.養(yǎng)老護理員同老年人的比例：養(yǎng)老護理員/自理老人的比列>1/6，養(yǎng)老護理員/半自理老人的比列>1/4，養(yǎng)老護理員/完全并不能自理老人的比列>1/3，2. 服務流程是否規(guī)范？（1）是否入院評估？是否定期評估？評估指標是

8、否完善？（使用民政部老年人能力評估指標？）（2）是否有壓瘡、跌倒、院內(nèi)感染等風險評估制度？是否有上報制度？是否有護理流程或規(guī)范？3. 機構(gòu)床位使用率？是否閑置？4. 是否購買保險?,評估報告—4.評估結(jié)果,評估結(jié)果： 整改（ ） 提升（ ）具體的整改建議或措施：,例2,評估報告？,,質(zhì)量改進——PDCA循環(huán),,,,發(fā)生次數(shù),累計百分比,,,,,,,,,,,,,,,,,,80,100,90,A區(qū),

9、B區(qū),C區(qū),,質(zhì)量評價——排列圖,,,,,,,,上控制線上警戒線 中 位 線下警戒線下控制線,,質(zhì) 量,時 間 （月）,,,,,,,,,,,質(zhì)量評價——控制圖,質(zhì)量評價——因果圖,跌倒的干預策略,,對機構(gòu)中發(fā)生過的全部案例進行分析！,如何維持成效？,措施推廣，形成標準或指南質(zhì)量教育，培訓員工隨時監(jiān)測，即使發(fā)現(xiàn)新問題,跌倒的預防措施,管理者：提高風險意識：選擇合適的方法，對老人和照護者進行

10、教育；制定指南和標準操作流程；懸掛警示標識:高危的老人和環(huán)境,照護者：提高風險意識；關注特殊老人，特殊時段和特殊動作；對老人的跌倒風險進行動態(tài)評估，包括身體機能、心理、藥物使用和調(diào)整；對老人進行個體化教育,跌倒的預防措施（續(xù)）,環(huán)境：光線明亮、地面平整防止?jié)窕?，房間內(nèi)、走廊、樓梯無雜物；洗手間、浴室防滑，有扶手和把桿；床的高度合適，床欄輪椅妥善固定；危險處設置呼叫器；,老人：提高風險意識，克服怕麻煩的心理；對自身

11、的能力要有正確的認識；選擇合適的衣服和鞋子，穿防滑鞋，選擇合適的助行器；常用物品固定放置在方便取用的地方；睡前少飲水，起床時3個半分鐘，變換體位時要緩慢。,皮膚護理流程（參考）,評估壓瘡危險因素；評估皮膚是否完整并記錄動態(tài)變化；每2小時翻身一次；保持床頭低于30°角降低身體與床或椅之間接觸表面的壓力；,體位安置時支撐身體不移動或滑動；保持皮膚清潔、光滑、干爽；避免骨突出處受壓；,養(yǎng)老機構(gòu)持續(xù)質(zhì)量改進思路,以老年