基于Multi-Agent的分析型CRM的研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟全球化的深入和企業(yè)間競爭的加劇，產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小。企業(yè)經(jīng)營的理念產(chǎn)生了重大的變化，其中最突出就是“以產(chǎn)品和銷售為中心”向“以客戶為中心”的經(jīng)營理念的變化。誰能夠有效地管理客戶資源，掌握客戶的需求，加強與客戶的關(guān)系，滿足客戶的個性化需求，誰就能獲得市場優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。客戶關(guān)系管理就是在這種時代背景下產(chǎn)生和發(fā)展的。 客戶關(guān)系管理(CRM)是一種新型的管理模式。它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心

2、”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案。從系統(tǒng)應(yīng)用角度，CRM可以分為協(xié)作型、操作型、分析型三種類型，它們分別實現(xiàn)接入管理，業(yè)務(wù)流程支持、客戶分析功能。分析型CRM對協(xié)作型CRM和操作型CRM提供支持，是整個CRM系統(tǒng)的核心。 Multi-Agent System(MAs)是一個松散耦合的Agent網(wǎng)絡(luò)，這些Agent通過合作解決超出單個Agent能力或知識的問題。Multi-Agent系統(tǒng)具有自主性、分布性、協(xié)

3、調(diào)性，并具有自組織能力、學(xué)習(xí)能力和推理能力。因此利用MAs來構(gòu)建分析型CRM時，可充分利用Agent的智能性、協(xié)作性、適應(yīng)性，構(gòu)建出具有可靠性、靈活性、可擴展性的分析型CRM系統(tǒng)。 本論文通過分析基于MAS的分析型CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢，將MAS技術(shù)引入到分析型CRM的構(gòu)建中來。 本文的主要內(nèi)容包括： 1)從管理的角度出發(fā)，用客戶生命周期理論建立了一個通用的客戶分析管理框架，將客戶分析中的分析策略納入到客戶生命周期管理

4、的統(tǒng)一框架下。 2)從系統(tǒng)的架構(gòu)和設(shè)計角度出發(fā)，設(shè)計了基于MAS的分析型CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并對其核心Agent的模型結(jié)構(gòu)和工作原理做了詳細的探討。 3)著重研究了分析型CRM中的關(guān)鍵部分客戶細分。提出了基于AHP方法的客戶價值細分實施流程，并給出了具體的實現(xiàn)方法。并通過實證分析，證實了該方法的有效性。 4)在MAS平臺JADE下，實現(xiàn)了基于AHP的客戶價值細分的原型系統(tǒng)。該MAS系統(tǒng)利用了Agent的自治性、協(xié)作