高檔轎車4S店售后服務體系研究與實踐.pdf

1、隨著我國經濟的高速增長,人民生活水平大幅提高,高檔轎車也不再是極少數人才能消費的奢侈品,高檔轎車銷量逐年大幅增加;世界汽車紛紛進入中國這個新興市場,競爭日趨激烈,新的車型不斷涌現(xiàn),消費者的消費意識及價值觀也隨著發(fā)生巨變,市場競爭逐漸成為品牌和服務的競爭。高檔汽車作為一種耐用消費品,由于其買入成本和使用成本相對都較高,售后服務更為重要。本文旨在分析探討高檔轎車4S店售后服務體系的建設與完善。論文首先借鑒國內外有關汽車營銷的理論,結合作者多

2、年的高檔轎車服務工作經驗,重點分析了高檔轎車4S店客戶滿意度戰(zhàn)略和服務體系的建設、完善及發(fā)展方向。論文分析了高檔轎車售后服務市場,定性地說明高檔轎車4S店售后服務體系的建設,創(chuàng)造性地提出客戶滿意度分析和提高的方法;定量分析了客戶保有量和客戶當前價值的計算方法,歸納了4S店標準化、人性化服務的思路和方法,對高檔轎車4S店服務體系的發(fā)展方向進行了分析和預測;依據在某高檔轎車4S店售后服務體系建設中的實踐,對服務工作經驗進行了總結、提煉,包括