店面服務(wù)禮節(jié)規(guī)范

1、終端店面銷(xiāo)售技巧 ——店面服務(wù)禮儀,授課人：何國(guó)良 電 話(huà)：18608584434,禮儀的分類(lèi),按應(yīng)用范圍一般分為：政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀,,店面服務(wù)禮儀,定 義,什么是服務(wù)什么是禮儀 什么是服務(wù)禮儀,服務(wù)的概念,服務(wù)：（service)是無(wú)形的活動(dòng)和過(guò)程，其

2、結(jié)果一般不會(huì)導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生，如娛樂(lè)、教育、醫(yī)療等服務(wù)的最大特點(diǎn)：無(wú)形性、易失性,禮儀的定義,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表示尊重對(duì)方的過(guò)程和手段。禮儀最基本的三大要素是語(yǔ)言(書(shū)面或口頭)、行為表情和服飾。,店面服務(wù)禮儀的注意點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)示范,,店面服務(wù)禮儀的三部曲,售前服務(wù)禮儀售中服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀,售前服務(wù)禮儀——形象禮儀,個(gè)人裝束的搭配,A.服飾搭配的規(guī)范：1、上班時(shí)間必須統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工

3、作牌，店內(nèi)員工的服裝及配飾的款式及顏色要一致2、著工裝時(shí)要穿黑色的皮鞋、矮跟，夏天不得露出腳趾，皮鞋每天應(yīng)保持光亮整潔。3、女導(dǎo)購(gòu)代表在穿裙裝時(shí)應(yīng)穿深色的長(zhǎng)筒襪，穿西褲時(shí)男女導(dǎo)購(gòu)代表要穿深色的襪子，褲子的長(zhǎng)度應(yīng)遮住腳面，褲兜不應(yīng)裝厚重的物品。,,4、女導(dǎo)購(gòu)代表著裝時(shí)如有頭花、絲巾等裝飾品，要統(tǒng)一佩戴，樣式要一致。頭花的樣式不易復(fù)雜，顏色不宜太過(guò)的艷麗，以莊重大方為宜；絲巾佩戴的方式應(yīng)簡(jiǎn)潔、得體，形狀要統(tǒng)一（花朵型或蝴蝶型）。5、首

4、飾的佩戴要少，數(shù)量不能超過(guò)兩件，簡(jiǎn)潔大方的項(xiàng)鏈和戒指最佳。切忌古怪個(gè)性的首飾以及將鑰匙等物品掛在腰間,,B.發(fā)型的規(guī)范：1、女導(dǎo)購(gòu)代表長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起，不得散發(fā)或留馬尾辮，頭簾適宜隆起露出額頭；短發(fā)不應(yīng)過(guò)肩、不得遮住眼睛，不得染怪異或夸張的顏色2、男導(dǎo)購(gòu)代表較短的發(fā)型應(yīng)打適量的發(fā)膠、摩絲或發(fā)蠟，不得留長(zhǎng)發(fā)或怪異的發(fā)型，不得染其它顏色。,,C.化妝的規(guī)范：1、女導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)淡妝上崗，臉部施適合膚色的粉底，眼部簡(jiǎn)單修飾，涂暖色口紅；不應(yīng)

5、化濃妝或怪異狀；不留長(zhǎng)指甲、不涂濃厚怪異的指甲油。2、男導(dǎo)購(gòu)代表面部保持清潔，每日應(yīng)刮胡須，不得戴耳環(huán)及怪異個(gè)性的飾物。,,售前服務(wù)禮儀——迎賓禮儀,精神飽滿(mǎn)笑盈盈　　挺胸收腹略提臀 低頭收顎向上頂 兩眼平視很親切 平肩直頸勿搖擺　 兩臂自然手放松也可交叉在體前　　右手放在左手上肘部略微向外張　　兩腿要直膝蓋松大腿稍緊向上提　　重心落于前腳掌雙腳成V儀態(tài)莊　 膝和腳跟應(yīng)靠緊身體重心要提高 可愛(ài)

6、你我萬(wàn)人迷,迎賓禮儀之大忌,面無(wú)表情、眼神飄移、歪脖斜腰、挺腹含胸、抖腿顫腳、兩手插兜、身體晃動(dòng)、重心不穩(wěn)、,售前服務(wù)禮儀——迎賓禮儀,規(guī)范的迎賓語(yǔ)： “您好，歡迎光臨”落落大方的鞠躬禮： 《鞠躬寶典》,售中服務(wù)禮儀——引領(lǐng)禮儀,規(guī)范的引領(lǐng)手勢(shì)： 四指并攏，手掌自然張開(kāi)，虎口開(kāi)合30度，拇指伸直不上翹，掌心向內(nèi)50度,引領(lǐng)行走的位置,正常情況下引領(lǐng)過(guò)程中走

7、在顧客的左側(cè)，與顧客保持在不大于1米的距離，身體與客戶(hù)保持150度的角度保持隨時(shí)用余光觀察到客戶(hù)的舉動(dòng)。遇到障礙物時(shí)要提前提醒到客戶(hù)。轉(zhuǎn)彎時(shí)盡量讓客戶(hù)走內(nèi)側(cè)；上樓時(shí)應(yīng)走在樓梯扶手一側(cè)，站在顧客的側(cè)前方身體斜側(cè)向顧客，下樓時(shí)也應(yīng)在顧客的側(cè)前方指引。使用電梯時(shí)應(yīng)站在控制按鈕的一側(cè)，面對(duì)顧客讓顧客先進(jìn)先出。,,引領(lǐng)的行姿： 走路時(shí)抬頭挺胸、步履輕盈、目光前視、步幅適中雙手和身體隨步履自然擺動(dòng) 切忌：駝背、低頭、扭腰、背部正對(duì)顧

8、客前行；腳外八字、鞋跟拖地,售中服務(wù)禮儀——介紹禮儀,介紹中的手勢(shì)： 四指并攏，拇指自然伸直、虎口微微張開(kāi)，掌心向上內(nèi)側(cè)50度；手臂從身體內(nèi)側(cè)自然伸出，肘部根據(jù)介紹產(chǎn)品的距離來(lái)控制彎曲的程度，切忌用食指指向介紹的產(chǎn)品,,介紹中的眼睛： 炯炯有神充滿(mǎn)自信，眼睛的注意力集中在客戶(hù)身上，觀察其對(duì)產(chǎn)品的表情變化,,介紹中的語(yǔ)言： 吐字清晰，音色中要帶有熱情，音量和語(yǔ)速適中或附和著顧客的語(yǔ)速與音量。,,介紹中的口“氣”

9、： 這里所提到的“口氣”主要是指大家在工作過(guò)程當(dāng)中切忌吃帶有異味的食物，(如：蔥、姜、蒜、韭菜等）時(shí)刻保持口腔的衛(wèi)生和清新的口氣,,介紹中的站距： 介紹時(shí)若與客戶(hù)面對(duì)面交流時(shí)應(yīng)保持在不小于80公分的距離；若是與客戶(hù)側(cè)面或并肩站立時(shí)，應(yīng)保持在不小于40公分的距離,,介紹中的站姿： 亭亭玉立，兩手自然下垂或交叉在身前，手位略高 切忌：雙手插兜、環(huán)臂抱胸、雙手在背后交叉、雙手反

10、背與背后、整理衣服或頭發(fā)、當(dāng)眾挖耳朵、剔牙齒,,介紹中的蹲姿： 優(yōu)雅得體，穿裙裝的女導(dǎo)購(gòu)代表下蹲時(shí)可用手向下梳理裙邊，這里總結(jié)了蹲姿《三字經(jīng)》：腿帶腰、重心穩(wěn)、臀向下、莫弓背、左腿高、右腿低,,介紹禮儀當(dāng)中的人員介紹先后：從高職位到低職位、從年長(zhǎng)者到年少者、先男士后女士 介紹過(guò)程中的稱(chēng)呼用語(yǔ)：“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”、 “您”、“阿姨”、“婆婆”,售中服務(wù)禮儀——洽談禮儀,洽談的坐姿：,,上身保持正

11、直微向前傾，頭正平雙臂貼身自然下垂雙手交握放于腿上或放于洽談桌上，雙腳自然著地，坐椅子的三分之二，著裙裝的女導(dǎo)購(gòu)代表雙腿并攏雙膝側(cè)向一方。切忌蹺二郎腿、不可癱做在椅子上。眼睛看向顧客的眉宇與鼻梁形成的三角區(qū)內(nèi)。,,洽談的座次： 顧客就坐時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)引領(lǐng)顧客坐于我們的左手位，若是女客戶(hù)或老人就坐之前應(yīng)幫助顧客把椅子拉開(kāi),,洽談中接遞物品：應(yīng)起身站立用雙手與顧客接遞物品，遞物品時(shí)物品的正向朝向客戶(hù) 洽談中的“一杯

12、水”服務(wù)：為體現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)和差異店內(nèi)盡量用玻璃杯代替紙杯，用“有色”飲品代替一杯清水，一手扶杯身，一手托杯底,水倒7分滿(mǎn)。,售中服務(wù)禮儀——成交禮儀,成交的語(yǔ)氣：口吻真誠(chéng)、熱情。 成交的語(yǔ)言：“一復(fù)三唱”，“一復(fù)”指：和客戶(hù)重新核對(duì)一遍訂單，確定訂單事宜；“三唱”指：在收銀過(guò)程中要說(shuō)出“應(yīng)收多少錢(qián)，實(shí)收多少錢(qián)，找零多少錢(qián)”,售中服務(wù)禮儀——送客禮儀,送客位置： A.對(duì)于獨(dú)立的店面應(yīng)將客戶(hù)送至店面門(mén)口的臺(tái)階以下的位置，開(kāi)

13、車(chē)前來(lái)的的客戶(hù)應(yīng)該幫客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)用適中的力量將車(chē)門(mén)關(guān)好等待客戶(hù)開(kāi)車(chē)離開(kāi) B.對(duì)于在建材市場(chǎng)的店面，應(yīng)該將客戶(hù)送至店面門(mén)口的通道位置，目送客戶(hù)走出5米之外。,售后服務(wù)禮儀——電話(huà)禮儀,合理的電話(huà)回訪時(shí)間：上午10：00-11：00之間，下午：3：00-5：00之間 致電語(yǔ)言：“您好，我是華耐立家××，非常抱歉打擾您”再說(shuō)需要溝通的內(nèi)容 接聽(tīng)電話(huà)：“您好，華耐立家”切忌在拿起電話(huà)時(shí)說(shuō)：“喂，您好…”