基于知識挖掘的現(xiàn)代企業(yè)客戶關系管理應用研究.pdf

1、經(jīng)濟迅速發(fā)展，市場競爭日益激烈，企業(yè)的管理模式逐漸由“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”，以“客戶為中心”為核心思想的客戶關系管理(CRM)得到了迅猛發(fā)展。但是，由于CRM出現(xiàn)時間短，對它的研究和應用還不完善，尤其是基于知識挖掘的CRM的研究和應用亟待深入。 客戶關系管理是一個系統(tǒng)性的工程，是技術和管理相結合的產物。它是一種用于改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制，客戶首次作為一種資源納入企業(yè)的管理視野。目前客戶關系管理己經(jīng)成為企業(yè)

2、提高客戶滿意度、增強客戶保留、提高企業(yè)盈利能力的保障，也是提升企業(yè)競爭力的最有效舉措之一。 與客戶行為相關的數(shù)據(jù)是客戶關系管理的基礎。企業(yè)各種信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和員工頭腦中存在的大量與客戶有關的數(shù)據(jù)，其背后都隱藏著許多重要的信息，但是由于技術和觀念的局限性，很多客戶數(shù)據(jù)背后隱藏的信息和客戶知識無法被快速有效地挖掘出來。知識挖掘正是為解決這一問題應運而生的一種知識發(fā)現(xiàn)技術。知識挖掘能從大量的日常積累的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的、有價值的信息和

3、知識，用于支持決策。知識挖掘有著廣泛的商業(yè)應用前景，是知識發(fā)現(xiàn)與知識管理研究中的一個很有價值的新領域。 本文系統(tǒng)地介紹了CRM的起源和概念，論述了知識挖掘的技術及其應用。接著著重闡述了在客戶關系管理中應用知識挖掘技術所需注意的關鍵問題，之后給出了知識挖掘技術在客戶關系管理中常見的幾方面應用。本文重點構建了一套基于知識挖掘的CRM體系結構。最后探討了客戶關系管理在現(xiàn)代汽車行業(yè)中的應用，希望能在客戶關系管理的理論研究和實踐之間架起一