大竹電信公司客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究.pdf

1、近幾年,國內(nèi)電信行業(yè)的競爭進入白熱化,國內(nèi)電信運營商正經(jīng)受著來自外部和內(nèi)部的巨大壓力。由于競爭的加劇而導(dǎo)致利潤下降,迫使各電信運營商考慮尋求新的盈利模式,并進一步提升自身的核心競爭力。目前,大竹縣電信市場有四家運營商,各運營商經(jīng)常發(fā)生價格戰(zhàn)和違規(guī)經(jīng)營,市場競爭激烈。面對激烈的惡性競爭,大竹電信公司的客戶大量流失,2004年流失客戶達到3657戶估計收入損失為186.37萬元;客戶欠費日益嚴(yán)重,當(dāng)年欠費客戶為8992戶,欠費報損金額為90

2、萬元,對公司的運營造成巨大的負(fù)面影響。本文對大竹電信公司客戶關(guān)系管理進行研究,通過大量的文獻搜集,分析了國內(nèi)外電信的客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀,闡述客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為電信行業(yè)各運營商獲取競爭優(yōu)勢的有力武器。論文從戰(zhàn)略上研究大竹電信公司目前的競爭環(huán)境和經(jīng)營狀況,分析了客戶流失和客戶欠費的有關(guān)經(jīng)營問題;結(jié)合大竹電信公司的實際情況,討論了大竹電信公司的客戶關(guān)系管理總體方案。在上述研究基礎(chǔ)上,進一步分析了大竹電信公司應(yīng)用客戶關(guān)系管理的策略,包括客戶