顧客滿意度與企業(yè)財務業(yè)績的關系研究.pdf

1、本文放寬了研究的視野，把一般意義上的企業(yè)作為研究對象，而不是某一具體行業(yè)內的企業(yè)。對處于不同行業(yè)的企業(yè)和處于不同發(fā)展階段的企業(yè)進行了有意區(qū)分。努力克服以往這類研究中為了強調數量化分析，過度肢解研究對象的做法，在解構中注意重構。通過全面辯證的分析方法，降低了以前一些研究中得出的簡單推斷對企業(yè)實踐的誤導。在充分借鑒了相關文獻的研究成果的基礎上，分別對顧客滿意度與影響企業(yè)財務績效的關鍵指標市場份額、生產率和利潤的相互關系進行了較詳細的分析，并

2、得出以下的一些主要結論： 顧客滿意度與企業(yè)財務績效的關系隨企業(yè)所處的行業(yè)、市場競爭環(huán)境、企業(yè)組織的成熟程度的不同而不同；顧客滿意度與企業(yè)生產率之間存在一個平衡狀態(tài)；顧客滿意度與市場份額在幾種不同情形下存在著正相關性或者負相關性；顧客資產是企業(yè)未來財務業(yè)績的主要可靠來源；顧客滿意度已逐漸成為在微觀與宏觀方面預測企業(yè)和國民經濟未來的一項重要財務數據。最重要的，適度的顧客滿意度能夠驅動企業(yè)利潤率的增長。 本文的創(chuàng)新性貢獻在于：

3、展現(xiàn)了顧客滿意度與企業(yè)財務業(yè)績之間存在著更為復雜的互動關系，指出并不是通過提高顧客滿意度就一定能夠獲得企業(yè)財務業(yè)績的提升，其結果會受到更多因素的制約和影響。 經濟的全球化，使我國企業(yè)必須和國外先進企業(yè)在同時同地展開激烈的競爭。市場份額的爭奪，生產技術的提升，企業(yè)利潤的增加，無不與顧客滿意度的追求有著千絲萬縷的聯(lián)系。國外的一些管理水平先進的企業(yè)，在這些方面積聚了大量的經驗，國外的相關理論研究也相當活躍。然而根據本文提及的企業(yè)組織成