我國商業(yè)銀行顧客忠誠研究.pdf

1、我國商業(yè)銀行的經營環(huán)境正在經歷著前所未有的變化：一方面，隨著金融知識的普及和信息技術的發(fā)展，消費者的需求特征和行為方式不斷改變；另一方面，根據我國政府加入WTO時的承諾，到2006年，我國銀行業(yè)將向外資銀行全面開放。這意味著我國商業(yè)銀行面臨的競爭日趨復雜和激烈，傳統的經營模式已經不能適應競爭的需要，為了提高我國商業(yè)銀行的服務質量和競爭能力，必須轉變傳統的經營觀念，建立以顧客為導向的競爭戰(zhàn)略。 基于以上考慮，從顧客忠誠影響因素的角

2、度對我國商業(yè)銀行的服務質量和競爭能力進行評價和研究具有重要的理論價值和實際意義，本論文即圍繞我國商業(yè)銀行顧客忠誠影響因素展開理論和實證研究。 論文的研究工作及其主要結果包括： （1）明確地給出了我國商業(yè)銀行顧客忠誠的界定及維度，系統地分析了我國商業(yè)銀行顧客忠誠的影響因素及形成過程。其中，將我國商業(yè)銀行顧客忠誠界定為：顧客在使用銀行產品和接受銀行服務過程中逐步建立的對其友好態(tài)度、親切情感和有偏行為。據此，將我國商業(yè)銀行顧客

3、忠誠分成態(tài)度忠誠和行為忠誠兩種維度，其中態(tài)度忠誠指為顧客對銀行提供的產品或服務帶來價值的認可、對銀行的偏愛態(tài)度、許諾要重復購買并向他人推薦的意向；行為忠誠指顧客對銀行所表現出的頻繁拜訪行為和對其他銀行的抵抗性。 （2）結合我國商業(yè)銀行所處的時代背景及其經營的特殊性，從理論上分析了我國商業(yè)銀行兩類不同維度的顧客忠誠的影響因素，研究了我國商業(yè)銀行的顧客感知價值、顧客滿意、顧客歸屬、顧客信任和轉換成本分別對態(tài)度忠誠和行為忠誠的影響過程

4、。 （3）在上述第（2）點研究及結果的基礎上，引入結構方程模型的建模方法，將感知價值、顧客信任、轉換成本作為模型的外生結構變量，顧客滿意、顧客歸屬、態(tài)度忠誠、行為忠誠作為模型的內生結構變量，建立了實證研究模型。通過路徑分析確定模型中各個結構變量之間的因果關系，計算得到了路徑系數，為銀行提高顧客忠誠提供了若干項政策建議。 （4）對實證研究中涉及到的數據多重共線性問題進行了探討，主要涉及共線性的概念、危害、診斷和消除等方面，