電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客抱怨管理研究.pdf

1、隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已沖破傳統(tǒng)的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)邊界在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條上全面展開(kāi)，并且熱點(diǎn)和核心不斷向產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的終端一顧客轉(zhuǎn)移，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)以顧客需求為主導(dǎo)、追求最大顧客滿意度的新的競(jìng)爭(zhēng)思想和理念。但縱觀國(guó)內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，這一新的趨勢(shì)還沒(méi)有引起業(yè)界的充分注意。本文以電信產(chǎn)業(yè)為對(duì)象，對(duì)如何在這一產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域建立以提高顧客滿意度為導(dǎo)向的營(yíng)銷體系進(jìn)行一些探索和研究。 在回答了顧客抱怨管理有關(guān)基本問(wèn)題之后

2、，本文以電信產(chǎn)業(yè)為研究對(duì)象，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客抱怨管理的特點(diǎn)、現(xiàn)狀、必要性進(jìn)行了分析。在此基礎(chǔ)上，從應(yīng)用層面對(duì)顧客抱怨管理進(jìn)行了全面的考察和設(shè)計(jì)：一、如何構(gòu)建以顧客滿意為導(dǎo)向的顧客抱怨管理體系。這一體系由以下四個(gè)子系統(tǒng)組成，即：被動(dòng)式的以處理顧客投訴為主要內(nèi)容的投訴抱怨處理系統(tǒng)；主動(dòng)式的以了解顧客抱怨分布情況為內(nèi)容的顧客滿意度調(diào)查子系統(tǒng)；支持對(duì)上述系統(tǒng)采集信息進(jìn)行分析、研究以及傳遞、共享的E化信息管理系統(tǒng)；根據(jù)信息反饋情況進(jìn)行有效的預(yù)防

3、、糾正和優(yōu)化的控制管理子系統(tǒng)。并結(jié)合電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客抱怨的特點(diǎn)對(duì)各子系統(tǒng)的構(gòu)建進(jìn)行深入的分析和闡述，二、探討保障抱怨管理體系有效和高效運(yùn)行的新的支持機(jī)制。包括文化統(tǒng)御機(jī)制、授權(quán)管理機(jī)制、快速響應(yīng)機(jī)制和全員培訓(xùn)機(jī)制。并具體的對(duì)組成電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客抱怨管理體系運(yùn)行機(jī)制的各個(gè)方面進(jìn)行了探索和研究。旨在通過(guò)這兩個(gè)方面的深入研究，建立起一個(gè)功能完備、運(yùn)轉(zhuǎn)可高效的可操作性的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客抱怨管理體系。 本文對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客抱怨管理體系及