國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)手機(jī)用戶忠誠(chéng)管理研究.pdf

1、現(xiàn)階段電信業(yè)務(wù)面臨同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)壓力，迫切需要電信企業(yè)重視電信用戶忠誠(chéng)度的問(wèn)題。根據(jù)調(diào)查機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，“用戶保持力”增加5％，就有望為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)25％至85％的利潤(rùn)增長(zhǎng)，由此可見(jiàn)培養(yǎng)和提升用戶忠誠(chéng)度對(duì)運(yùn)營(yíng)商的業(yè)績(jī)至關(guān)重要。目前電信業(yè)要面對(duì)的主要問(wèn)題之一是用戶流失問(wèn)題，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，它不僅會(huì)減少收入，還會(huì)增加發(fā)展新用戶的開(kāi)銷(xiāo)，而用戶流失的最主要原因就是用戶的忠誠(chéng)度不高。 本文以國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)為例，從手機(jī)用戶流失角度入手，首

2、先提出了在當(dāng)前電信競(jìng)爭(zhēng)背景下各大運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的手機(jī)用戶流失問(wèn)題，并從流失用戶的分類(lèi)、流失的原因、流失的過(guò)程三個(gè)方面做了詳盡深入的分析，建立了手機(jī)用戶流失的預(yù)警機(jī)制模型，為手機(jī)用戶忠誠(chéng)管理工作的開(kāi)展提供了依據(jù)。在有效控制用戶流失的前提下，結(jié)合導(dǎo)致用戶流失的多種因素，本文又通過(guò)對(duì)用戶細(xì)分、企業(yè)自身服務(wù)力量的檢測(cè)、開(kāi)展用戶忠誠(chéng)策略、如何應(yīng)對(duì)用戶流失、評(píng)估用戶忠誠(chéng)計(jì)劃五個(gè)方面的闡述，最終建立起了一套適合電信企業(yè)借鑒與實(shí)施的手機(jī)用戶忠誠(chéng)管理體系，為