簡(jiǎn)單客訴處理

1、簡(jiǎn)單客訴處理技巧,一百減一等于零,一個(gè)不滿的顧客：,1個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客；24個(gè)人不滿但并不投訴；6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲；70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買(mǎi)；1個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10~20人。,一個(gè)滿意的顧客：,1個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1~15人；100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)；購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)；對(duì)他人說(shuō)

2、公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感；給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。,26個(gè)滿意因素,1、物美價(jià)廉的感覺(jué)2、優(yōu)雅的禮貌3、清潔的環(huán)境4、令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5、溫馨的感覺(jué)6、可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7、讓顧客得到滿足8、方便9、提供售前和售后服務(wù)10、認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11、商品具有吸引力12、興趣13、提供完整的選擇,14、站在顧客的角度看問(wèn)題15、沒(méi)有刁難顧客的隱藏制

3、度16、傾聽(tīng)17、用心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18、效率和安全的兼顧19、放心20、顯示自我尊嚴(yán)21、能被認(rèn)同和接受22、受到重視23、有合理的能迅速處理顧客抱怨 的渠道24、無(wú)須等待太久25、專(zhuān)業(yè)的人員26、前后一致的待客態(tài)度,處理客訴的流程,第一步：讓顧客傾訴或發(fā)泄，在有條件的情況下，安排顧客坐下，并為其準(zhǔn)備一杯熱水（起安撫作用）（耐心地聽(tīng)他說(shuō)，并關(guān)心他現(xiàn)在的情況，不要打斷他的講話，也不要一開(kāi)始就假設(shè)明白他的

4、意思） 第二步：充分道歉，并且重復(fù)顧客說(shuō)的話，讓他知道你已經(jīng)了解了他提出的問(wèn)題 第三步：收集信息（以提問(wèn)的方式收集足夠的信息，以幫助解決問(wèn)題） 第四步：給出一個(gè)解決的方法（抓住問(wèn)題的重心，及時(shí)給與答復(fù)） 第五步：如果顧客不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)(如果自己沒(méi)有權(quán)力解決，應(yīng)趕緊找一個(gè)可以處理的人) 第六步：結(jié)果檢討,1、顧客在門(mén)店吸煙的提示,回答：先生，不好意思！為了您和大家的健康，在公共場(chǎng)所不能吸煙。請(qǐng)您諒解！,2、顧客帶

5、寵物進(jìn)店該如何協(xié)調(diào)？,回答:小姐（先生）您好！因?yàn)槲覀冞@里是化妝品店，它的特殊性要求我們不能帶寵物進(jìn)來(lái)，同時(shí)這也是為我們的安全著想，希望您能諒解?。ㄈ绻鷪?zhí)意要帶入，請(qǐng)您將它抱在手上。謝謝您的合作?。?3、顧客在門(mén)店拍照怎么辦？,回答：先生（小姐），不好意思！我們這里是不能隨意拍照的！麻煩您將已拍的照片刪除！（注意：我們不能親自去刪除顧客手機(jī)里的照片）（如果顧客說(shuō)事先有約：“我跟你們XX經(jīng)理說(shuō)了的”）那麻煩您稍等一下，我讓我們店長(zhǎng)跟我

6、們XX經(jīng)理確認(rèn)一下。（如果顧客沒(méi)有指明經(jīng)理的姓名，我們要問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)您和我們哪位經(jīng)理說(shuō)好了呢？”一定不能自報(bào)家門(mén)說(shuō)出某位經(jīng)理的姓/姓名）,4、我們的商品價(jià)格錯(cuò)誤（比電腦上顯示的價(jià)格高）,第一種情況：用打碼機(jī)打在商品上的價(jià)格錯(cuò)誤，或者是對(duì)應(yīng)的標(biāo)價(jià)簽上的價(jià)格錯(cuò)誤。 回答：小姐（先生），不好意思！我們店內(nèi)的商品價(jià)格都是以電腦當(dāng)時(shí)的價(jià)格為準(zhǔn)的，即使您今天買(mǎi)單時(shí)電腦上價(jià)格比標(biāo)價(jià)低也是一樣的。很抱歉因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇杪┙o您帶來(lái)的不便，以后我

7、們會(huì)盡量避免這種情況出現(xiàn)的。希望您能諒解我們的工作?。ㄈ绻櫩蛨?zhí)意按原標(biāo)價(jià)購(gòu)買(mǎi)，此柜責(zé)任人要填補(bǔ)差價(jià)）,第二種情況：標(biāo)價(jià)簽移位或放錯(cuò)導(dǎo)致顧客看錯(cuò)價(jià)格。回答：小姐（先生），不好意思！您看的價(jià)格是旁邊商品的價(jià)格，不是這款商品的價(jià)格。（如果顧客問(wèn)為什么）有時(shí)候我們?cè)诓潦秘浖軙r(shí)，會(huì)不小心碰到商品的標(biāo)價(jià)簽，發(fā)生移位現(xiàn)象；有時(shí)我們的顧客在選購(gòu)商品時(shí)也會(huì)拿起或者移動(dòng)標(biāo)價(jià)簽，所以才會(huì)出現(xiàn)這種情況（可以拿標(biāo)價(jià)簽給顧客確認(rèn)一下）。您放心，以后我們會(huì)努力把

8、工作做得更好。希望能得到您的諒解！謝謝！,5、顧客買(mǎi)錯(cuò)商品要求退換的處理方法。,退換貨的首要原則：根據(jù)實(shí)際情況，突出商品賣(mài)點(diǎn)，說(shuō)明此商品是適合顧客使用的，讓顧客放心使用，不要一開(kāi)始就拒絕顧客，也不要一開(kāi)始就答應(yīng)給顧客退換。,（1）顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)商品，在離開(kāi)門(mén)店之前，滿足以下條件可以進(jìn)行退換： A包裝完好； B沒(méi)有使用過(guò)； C有購(gòu)物小票。,（2）有密封包裝的商品，滿足以下條件可以進(jìn)行退換： A

9、有購(gòu)物小票，且在七天之內(nèi)； B 密封包裝完好。,（3）無(wú)密封包裝的粉質(zhì)商品，滿足以下條件可以進(jìn)行退換： A 有購(gòu)物小票，且在七天之內(nèi)； B 外包裝完好； C 盒內(nèi)粉質(zhì)完好。,（4）無(wú)密封包裝的其它產(chǎn)品，即使有購(gòu)物小票，并且在七天之內(nèi)，也不可以退換。,回答：小姐（先生）,不好意思！為確保每一位顧客在我們惠之林買(mǎi)到的任何一件商品都是完整的，凡是無(wú)密封的商品，出門(mén)店之后都不能進(jìn)行退換了。請(qǐng)您諒解！,（5）如果是員工銷(xiāo)

10、售中出現(xiàn)的推介錯(cuò)誤，顧客不能諒解，則由員工自己承當(dāng)。,【所有進(jìn)行退換的商品，最后都要經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)確認(rèn)，在電腦小票上簽字認(rèn)可，員工不可以直接退換貨品。收銀員在退單前，要進(jìn)行確認(rèn)，并讓顧客在小票的背面留下姓名和電話號(hào)碼】,例如：*、洗發(fā)水買(mǎi)成了護(hù)發(fā)素 *、鞋子的碼數(shù)不對(duì) *、粉餅的色號(hào)買(mǎi)錯(cuò) *、焗油膏顏色買(mǎi)錯(cuò)，但外膜已拆,6、顧客使用產(chǎn)品達(dá)不到理想的效果,方法：詢(xún)問(wèn)顧客使用方法

11、 是否配套使用 是否采用積極護(hù)理 教與方法如：*、粉底液打不均勻 *、美白護(hù)膚品用后效果不明顯,,,,7、顧客皮膚發(fā)生輕微過(guò)敏了該如何處理？,方法：耐心聽(tīng)顧客說(shuō)（發(fā)泄）（可以的話最好請(qǐng)顧客坐下） 觀察顧客的皮膚，并予以過(guò)敏的肯定（問(wèn)他是不是有點(diǎn)癢、有點(diǎn)發(fā)燙或者有些辣），以讓他感覺(jué)到你對(duì)他的關(guān)心 告訴顧客“不用擔(dān)心，很快會(huì)好的！我想了解一下……”（詢(xún)問(wèn)顧客前一天

12、是否吃過(guò)海鮮或者其它特殊的東西，如葡萄酒和啤酒混著喝）【在這一環(huán)節(jié)，顧客如果拒絕回答或者態(tài)度較為強(qiáng)硬，我們要進(jìn)行緩解】“請(qǐng)您不要著急，我們只是為了幫您找到真正的過(guò)敏源，從而找到解決的方法，絕不會(huì)故意找其他理由的！因?yàn)槠つw過(guò)敏是有很多種原因的，除了化妝品，還有許多其他原因，甚至有時(shí)候在醫(yī)學(xué)上都很難解釋這種現(xiàn)象。如果我們不弄清楚原因就隨意做決定，反而是對(duì)您的不負(fù)責(zé)任?！?告知顧客過(guò)敏后采取的措施 等到過(guò)敏癥

13、狀完全消除之后，讓顧客在局部試用（先在手臂內(nèi)側(cè)試用，再試耳背，然后到下巴，逐漸擴(kuò)大范圍）,,,,,8、顧客在門(mén)店打壞了東西怎么辦？,方法：（先關(guān)心顧客）小姐（先生），請(qǐng)問(wèn)碰到你了嗎？有沒(méi)有傷著？（過(guò)了2—3秒鐘）沒(méi)事就好，以后要小心一些哦！很抱歉又讓您破費(fèi)了！（邊說(shuō)邊幫顧客拾起掉在地上的物品，然后遞給他）（摔壞東西要賠償，這在法律上都是受保護(hù)的）,9、遇到顧客與顧客在店內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)怎么調(diào)解？,方法：“不好意思！打斷一下。請(qǐng)你們冷靜一下，

14、有什么話好好說(shuō)，總會(huì)有解決的辦法的！”（可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)解，要求站在中立場(chǎng)合。如果顧客雙方都比較兇悍，則讓店長(zhǎng)出面，請(qǐng)他們出店）,11、顧客試用了我們的非試用裝產(chǎn)品怎么辦？,方法：在看到顧客有要試用的傾向時(shí)，就馬上提醒顧客：“小姐（先生），不好意思，這個(gè)是不能試用的！”如果顧客還是要試，就告訴他“如果您還是試用，就麻煩您購(gòu)買(mǎi)回去了！” 【類(lèi)似這樣的事情，我們要做好“看護(hù)”商品的工作，盡量避免顧客已經(jīng)用了才去提醒他。】,

15、10、如何聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和建議？,虛心聽(tīng)顧客說(shuō)話，不能表現(xiàn)出無(wú)所謂的態(tài)度，更不能推脫、不理睬顧客 如果顧客反映的是商品不好用，則以專(zhuān)業(yè)角度回答他（第六個(gè)問(wèn)答）如果顧客反映或抱怨我們的服務(wù)態(tài)度不好，則應(yīng)該向這位顧客表示歉意，并感謝他，同時(shí)還要表明我們的態(tài)度：“小姐（先生），首先我代我們這位同事向您表示歉意！非常感謝您能向我們反饋意見(jiàn)，我們將更加重視提高我們的服務(wù)質(zhì)量，努力做得更好！希望能繼續(xù)得到您的支持與監(jiān)督！”（一定不能敷衍了事