方正奧德銀行呼叫中心解決方案

1、銀行呼叫中心技術應用與展望,張弘業(yè)務咨詢中心方正奧德計算機系統(tǒng)有限公司,內容安排,銀行呼叫中心發(fā)展概述銀行呼叫中心未來發(fā)展趨勢銀行呼叫中心建設技術熱點 總結,Part I: 銀行呼叫中心發(fā)展概述,1993呼叫中心市場份額大約為2.2億，并以每年46％的比率增長。1997年市場份額為10億，座席共計6,000個左右。1999年達到了50億的市場規(guī)模。2001年初呼叫中心市場為84億左右，座席數(shù)量達到7.9萬個。有關咨詢機

2、構預測，到2007年國內呼叫中心市場份額為150億左右。,Part I: 銀行呼叫中心發(fā)展概述,2000年底，銀行呼叫中心市場總規(guī)模為25億元；2001年統(tǒng)計，銀行人工座席數(shù)量為7,500個左右；銀行呼叫中心市場約占整個呼叫中心市場份額的30％；,Part I: 銀行呼叫中心發(fā)展概述,加入WTO銀行業(yè)面臨外資銀行的壓力，競爭加??；新業(yè)務服務模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，銀行呼叫中心建設速度將加快；2004年

3、，人工座席數(shù)量將有2000年的5,000個達到12,210個；,Part II:銀行呼叫中心未來發(fā)展趨勢,銀行呼叫中心發(fā)展新趨勢傳統(tǒng)電話銀行升級為呼叫中心以語音為基礎的呼叫中心向IP模式升級單點呼叫中心模式向多點分布呼叫中心模式轉移多種接入手段的實現(xiàn)銀行基本業(yè)務向多品種、多渠道的增值業(yè)務發(fā)展銀行呼叫中心快速發(fā)展的機遇Call Center 新技術的成熟和應用銀行各級部門對Call Center應用大力支持銀行對服務質

4、量和服務意識的不斷加強加入WTO競爭加劇以及客戶服務中心建設投入的加大,Part III:銀行呼叫中心建設技術熱點,銀行呼叫中心對Call Center平臺的技術要求,Part III:銀行呼叫中心建設技術熱點,呼叫中心之間的聯(lián)網是趨勢,人工座席集中受理 實現(xiàn)全省業(yè)務漫游 客戶數(shù)據(jù)集中管理 省中心對地市統(tǒng)一監(jiān)控,Part III:銀行呼叫中心建設技術熱點,Web Call Center與現(xiàn)有系統(tǒng)結合,Part III:銀行呼叫中

5、心建設技術熱點,TTS語音合成/ASR語音識別集成,IVR語音平臺集成TTS和ASR系統(tǒng) ASR和TTS產品為業(yè)界主流產品 TTS具有快速的合成能力 ASR具有詞組、句群等識別能力 TTS適合銀行實施利率、匯率、股票 行情播報等業(yè)務 ASR適合語音菜單選項非常多的應用， 如：銀證通、銀證轉帳、外幣匯率查 詢、售票代理等業(yè)務,Part III:銀行呼叫中心建設技術熱點,平臺短消息應用支持,通過手機短信

6、可以查詢電話銀行信息 固網短信服務符合CTIS標準 采用DTMF和FSK傳輸方式 利用固網短信終端可以實現(xiàn)客戶圖形 菜單操作，大大提高交易速度和客戶 滿意度 提供固網短信手段的 VCC（Virtual Call Center）升級方案,,,Part III:銀行呼叫中心建設技術熱點,集中運營監(jiān)控管理,通過網管系統(tǒng)對呼叫中心全網的設備進行 監(jiān)控管理（Cisco Works, HP Openview

7、） 提供專門運營監(jiān)控管理系統(tǒng) 實現(xiàn)對系統(tǒng)的呼入、呼出、資源使用情況、 人工座席狀態(tài)、服務質量等進行管理和監(jiān)控 可以實現(xiàn)遠程的業(yè)務功能加載,Part III:銀行呼叫中心建設技術熱點,呼叫中心報表分析功能,Part III:銀行呼叫中心建設技術熱點,功能強大的呼叫路由功能,外部數(shù)據(jù)作為路由分配依據(jù) VIP客戶/大客戶 預測呼叫數(shù)據(jù) 話務員技能路由（Skill-based Routing） 話務員工作量路由（Work

8、load Balanced Routing） 依據(jù)話務量大小 依據(jù)工作時間 根據(jù)地區(qū)、語言特色路由 通過智能路由服務實現(xiàn)多策略混合 路由策略修改時，系統(tǒng)不需停機,Part III:銀行呼叫中心建設技術熱點,與CRM客戶關系管理系統(tǒng)集成,機會管理 客戶管理 聯(lián)系人管理 費用管理 活動管理 服務管理 日程安排 工作進度管理 統(tǒng)計分析,Part III:銀行呼叫中心建設技術熱點,實現(xiàn)分類清晰、功能全面的銀行業(yè)務,P

9、art IV: 總結,銀行呼叫中心面臨的技術升級最新語音設備的應用（高性能語音板卡、Compact PCI、多業(yè)務交換通信設備等）通過Voice Over IP語音聯(lián)網實現(xiàn)業(yè)務漫游功能，以及IPCC大規(guī)模應用的可能性；多業(yè)務手段的接入和處理（SMS、Web、Fax、Phone、Video）與銀行其他系統(tǒng)的有機結合；CTI工程師面臨的挑戰(zhàn)對CTI硬件產品的掌握和使用；對CTI標準的理解與開發(fā)能力；對IP網絡的理解和開發(fā)自