酒店專(zhuān)業(yè)畢業(yè)論文

1、第1頁(yè)共7頁(yè)酒店宴會(huì)廳崗位調(diào)研報(bào)告酒店宴會(huì)廳崗位調(diào)研報(bào)告——宴會(huì)廳的服務(wù)質(zhì)量管理宴會(huì)廳的服務(wù)質(zhì)量管理隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，在旅游業(yè)、商業(yè)等多種產(chǎn)業(yè)擴(kuò)大貿(mào)易的影響下，越來(lái)越多的酒店的興起與繁榮已成為不可阻擋的趨勢(shì)。同時(shí)高級(jí)星級(jí)酒店搶占中國(guó)市場(chǎng)的步伐不斷加快。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)伴隨著中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)步與發(fā)展的歷程走過(guò)了具有歷史性、跨越性和巨變性的30年，在行業(yè)規(guī)模、企業(yè)水平、社會(huì)地位影響和經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)作用等方面都發(fā)生了深刻的變化。餐飲業(yè)營(yíng)

2、業(yè)額增長(zhǎng)200多倍，成為拉動(dòng)我國(guó)消費(fèi)需求增長(zhǎng)的重要力量。一、實(shí)習(xí)崗位介紹我在天津賽象酒店實(shí)習(xí)工作了半年時(shí)間，學(xué)到了很多知識(shí)，積累了很多從書(shū)上學(xué)不到的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店業(yè)的了解也更上了一個(gè)深層次。我在酒店的宴會(huì)廳實(shí)習(xí)，宴會(huì)廳位于酒店的三樓。宴會(huì)廳成員由兩個(gè)經(jīng)理、一個(gè)主管、兩個(gè)領(lǐng)班及五個(gè)服務(wù)員組成。在接待大型宴會(huì)和會(huì)議時(shí)，根據(jù)宴會(huì)情況招聘不定數(shù)目的臨時(shí)工來(lái)做服務(wù)。宴會(huì)廳接待了婚宴、壽宴、公司宴請(qǐng)、公司新年慶典、公司大型會(huì)議以及股東董事會(huì)議、公司培

3、訓(xùn)、公司展會(huì)及其他商務(wù)會(huì)議和宴會(huì)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我感到雖然我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問(wèn)題，例如，服務(wù)質(zhì)量水平較低、部門(mén)間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量管理效率低、確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了酒店在顧客心中的檔次地位和信用程度。所以如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問(wèn)題。二、酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及原因分析對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店，以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店，現(xiàn)階段我國(guó)

4、內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說(shuō)，與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比，我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。2001年《現(xiàn)代高星級(jí)酒第3頁(yè)共7頁(yè)需求不能得到滿(mǎn)足，從而降低了酒店在顧客心里的檔次標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)們只強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)，忽視了對(duì)員工的培訓(xùn)工作。如在擺臺(tái)方面，他們并不清楚我們酒店宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)要求，只是按照我們每天擺的樣子擺，但并不合格。在會(huì)議期間，也不

5、知道是否可以提供茶水，每當(dāng)客人要求茶水，就過(guò)來(lái)問(wèn)我們，然后我們只好過(guò)去和客人解釋?zhuān)€有由于沒(méi)有對(duì)宴會(huì)菜單進(jìn)行培訓(xùn)，客人問(wèn)起時(shí)，有的服務(wù)員總是不知道自己上的是什么菜，然后來(lái)問(wèn)老員工，由于沒(méi)能及時(shí)回應(yīng)客人使客人對(duì)酒店員工的業(yè)務(wù)熟悉度產(chǎn)生懷疑。三、應(yīng)對(duì)宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理不足的對(duì)策（一）制定合理的人事招聘制度（一）制定合理的人事招聘制度宴會(huì)廳是酒店閑忙最不均衡的一個(gè)部門(mén)，因此合理的配置人員對(duì)提高工作效率、降低勞動(dòng)力成本是非常重要的。從人員選擇方面

6、，制定正確合理的用人標(biāo)準(zhǔn)是保證酒店擁有合格服務(wù)人員的基本工作。應(yīng)該根據(jù)酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，選擇宴會(huì)部的員工。如果標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高，將增加用工費(fèi)用，或者造成招聘困難，從而造成宴會(huì)部的服務(wù)人員人手不足；如果標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低，不能保證質(zhì)量，將影響服務(wù)質(zhì)量的提高。所以，要招到合格合標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)廳服務(wù)員，就要制定合理的招聘條件，以學(xué)歷高，有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。要求英語(yǔ)交流能力良好，愿意接受輪班工作，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞。同時(shí)要嚴(yán)格遵守管理學(xué)中人員配置原則：1.要因需定數(shù)，根

7、據(jù)宴會(huì)廳實(shí)際需要人數(shù)來(lái)制定編制，從而決定合理的招聘人數(shù)。綜合目前宴會(huì)廳的服務(wù)工作情況，明顯表現(xiàn)出服務(wù)和管理工作人員的不足。宴會(huì)廳的編制應(yīng)該是：一名經(jīng)理、一名副經(jīng)理、一名主管、兩名領(lǐng)班、七名服務(wù)員。這樣才能滿(mǎn)足對(duì)客服務(wù)的需要，提高宴會(huì)廳整體的服務(wù)質(zhì)量。2.要因事?lián)袢?，在招聘中選擇符合酒店需要，具備相應(yīng)知識(shí)和能力的人員合理安排崗位，從而適應(yīng)酒店的發(fā)展需要。3.要因才器用，管理者在應(yīng)聘面試者的時(shí)候可能會(huì)發(fā)現(xiàn)面試者并不適合其應(yīng)聘職位，而適合其他