沈陽聯(lián)通客戶服務營銷策略研究.pdf

1、新經濟時代的營銷本質上是一種服務營銷。產品有形部分的價值在滿足人們需要的消費價值中的比重正在逐步下降，而無形產品及產品無形部分的價值正變得越來越重要。這是網絡經濟時代的重要特征，也是今天營銷所面臨的重大挑戰(zhàn)。 服務營銷的思想萌芽于20世紀50年代，經過六七十年代的緩慢演進，至80年代中期，它作為營銷學科的一個獨立分支的地位才開始確立。到了90年代，其思想體系日益豐富、嚴密和完整起來，并得到廣泛的運用，顯示出強大的包容性；其傳統(tǒng)的

2、研究主體，如服務設計、服務傳遞、顧客接觸、顧客滿意度等，又逐步延伸至關系營銷、內部營銷、后勤職稱等領域，與營銷學主流及網絡營銷所關注的焦點自然融合起來，并相互補充、相互促進。 優(yōu)質服務是電信企業(yè)爭取差別化優(yōu)勢的源泉和市場競爭的有力武器。服務營銷已為越來越多的電信企業(yè)所重視。服務營銷是利用服務有效地促進電信企業(yè)業(yè)務產品的交換，并借以提高客戶滿意度和忠誠度的營銷活動。它要求電信企業(yè)要搞好售前、售中、售后服務，建立健全服務管理系統(tǒng)，持

3、續(xù)進行服務創(chuàng)新，最大限度地滿足客戶需要，以便獲得長期競爭優(yōu)勢。 本文主要從通信行業(yè)的大環(huán)境出發(fā)，結合我國電信行業(yè)的具體情況，闡述了服務營銷的基本理論。介紹了服務及服務營銷的含義和基本特征，服務營銷組合策略，結合我國通信市場發(fā)展趨勢，應用SWOT工具對沈陽聯(lián)通的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅以及目前的資源進行了細致的分析，并對競爭對手也進行了深入的剖析，為沈陽聯(lián)通服務營銷的開展提供了依據。通過對沈陽聯(lián)通服務營銷目標市場進行分析，根據其自身

4、特點進行細分，并將細分的市場進行定位，策劃出相應的服務營銷策略，從創(chuàng)造和傳遞服務、價格策略、服務溝通和促銷策略、人力資源策略、實體證明策略、服務過程策略等六大方面詳細論述了服務營銷策略的具體方法，使公司的服務營銷策略形成緊密的閉環(huán)。同時，從客戶的感知出發(fā)，通過滿意度調查，分析出客戶最關心的服務問題以及我們服務的“短板”方面，制定出提高服務質量的策略，進一步論證了有效的服務營銷策略的實施是沈陽聯(lián)通發(fā)展壯大有效而必然的選擇。最后，從沈陽聯(lián)通