通信設(shè)備制造企業(yè)客戶培訓(xùn)研究.pdf

1、目前，國內(nèi)通信業(yè)競爭正趨向于制度化和規(guī)范化。從前以銷售為重點的市場模式已經(jīng)慢慢地轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為重點的市場模式，從而使客戶服務(wù)以及客戶滿意度成為通信業(yè)企業(yè)面臨的重要課題之一。 客戶培訓(xùn)是通信制造企業(yè)的一個特殊和重要的客戶服務(wù)平臺。以中興和華為代表的中國通信行業(yè)的佼佼者，在客戶培訓(xùn)方面作了很突出的工作。它們的實踐對新的客戶培訓(xùn)模式的形成有重要作用。傳統(tǒng)的客戶培訓(xùn)模式，已經(jīng)不能適應(yīng)日益發(fā)展的國內(nèi)外客戶的需求。客戶培訓(xùn)的重要性在哪里?怎

2、樣理論結(jié)合實踐指導(dǎo)我國的企業(yè)與國外的優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行競爭，從而提高市場競爭能力?這是本文關(guān)注的焦點，本文以中興公司為例對此進(jìn)行分析。 客戶需求研究和引導(dǎo)的思想給了本人很大的啟發(fā)和指導(dǎo)。由于客戶培訓(xùn)的特殊性和專業(yè)性很強(qiáng)，并不是所有的行業(yè)都涉及到。本文的研究便放在了“通信企業(yè)客戶培訓(xùn)問題研究”這一個方向上，論文內(nèi)容包括以下幾個方面： 1.客戶培訓(xùn)的相關(guān)理論與境外經(jīng)驗。這里主要是講述客戶培訓(xùn)的重要性和相關(guān)的理論，并分析國外著名企業(yè)

3、如(CISCO)的客戶培訓(xùn)的特點，這是比較成功的客戶培訓(xùn)的模式，也是國內(nèi)通信行業(yè)的客戶培訓(xùn)的發(fā)展方向。 2.中國通信設(shè)備制造企業(yè)關(guān)于客戶培訓(xùn)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。首先分析了中國通信企業(yè)的基本情況，主要以中興通信企業(yè)為例，分析目前客戶培訓(xùn)的現(xiàn)狀、瓶頸和誤區(qū)。其次，在發(fā)展趨勢部分，本文從培訓(xùn)教材，培訓(xùn)學(xué)院，培訓(xùn)講師和培訓(xùn)模式方面進(jìn)行分析。 3.解決客戶培訓(xùn)問題的相關(guān)對策問題研究。抓住客戶培訓(xùn)的兩個核心問題：客戶滿意度和培訓(xùn)講師，