上海市醫(yī)藥零售市場顧客滿意度影響因素研究.pdf

1、該文第一部分概括了國內外有關消費者行為及其影響因素、顧客滿意度和當前中國醫(yī)藥零售市場研究三個方面的文獻.在第二章里首先闡述了論文研究的背景、研究的意義和目的,進而對論文的研究思路和框架、研究方法進行了設計,并從藥店經(jīng)營努力、內外部環(huán)境以及消費者偏好三個角度提出了顧客滿意度影響因素的三個假設.第三章是該文的研究分析部分,通過對消費者調查問卷的分析,分別從藥店經(jīng)營努力、內外部環(huán)境以及消費者偏好三個角度概括了消費者滿意度的影響因子.并分別與顧

2、客滿意度進行顯著性檢驗,對論文提出的三個假設進行驗證,得出了部分對消費者滿意度具有顯著性影響的因子,它們分別是藥店經(jīng)營努力:員工素質、有形展示、經(jīng)營策略;內外部環(huán)境:店面選址、價格政策、形象口碑;消費者偏好:醫(yī)療服務、醫(yī)療產(chǎn)品、藥品品牌、藥品安全.而另外一部分因子則對消費者滿意度的影響不具有顯著性,它們分別是藥店經(jīng)營努力:產(chǎn)品的可靠性、資源投入;消費者偏好:非衛(wèi)生服務、衛(wèi)生產(chǎn)品、藥品價格.在論文的最后一章里,總結了論文的研究結論,并針對

3、中國醫(yī)療零售市場的特點,結合該文的研究結論為中國的醫(yī)藥零售企業(yè)提出了五個方面的建議,它們分別是:價格策略、商品和服務策略、店面選址策略、促銷策略以及員工策略.希望能夠為中國的醫(yī)藥零售企業(yè)制定營銷策略起到一定的借鑒作用.顧客滿意度和顧客忠誠的研究是一個相當豐富的課題,在不同的行業(yè)影響消費者滿意度的因素的側重點是不同的,該文結合了ACSI模型的部分指標并結合中國醫(yī)藥零售市場的特點加入了消費者偏好和消費者所處的內外部環(huán)境對消費者認知和態(tài)度具有