網(wǎng)通集團客戶關(guān)系管理的研究及建議.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、中國電信業(yè)經(jīng)過近10年的發(fā)展,目前已形成中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國鐵通等多家公司競爭的格局,用戶使用電信業(yè)務(wù)較以往有了更多的選擇權(quán).從中國電信企業(yè)所處的環(huán)境來看,客戶在電信市場中越來越處于主導(dǎo)地位.關(guān)注客戶正越來越成為市場競爭的需要.特別是大客戶,包括重要客戶和高端客戶,是企業(yè)收入和盈利的重要來源,因此在企業(yè)市場營銷中要更加關(guān)注.在這樣的競爭形勢下,要樹立以客戶為中心的理念,強調(diào)以客戶為中心的完善服務(wù).識別最有價值的客

2、戶,并為其提供個性化的電信服務(wù)將是中國電信運營業(yè)競爭的焦點.電信拆分后,中國網(wǎng)通處于實力相對強大的中國電信的威脅下,要在競爭中獲勝,取得更好的發(fā)展,提高顧客忠誠度,實施顧客關(guān)系營銷戰(zhàn)略至關(guān)重要.該文首先簡要介紹了CRM(客戶關(guān)系管理)的相關(guān)理論基礎(chǔ)、分析了市場競爭環(huán)境下的電信客戶關(guān)系,指出基于以客戶為中心的管理思想和方法的CRM(Customer Relationship Management)是企業(yè)發(fā)展?jié)撛诳蛻?、留住老客戶的信息處理?/p>

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