基于集團客戶關(guān)系管理的保障流程優(yōu)化研究.pdf

1、客戶是企業(yè)發(fā)展的重要資源,是企業(yè)實現(xiàn)贏利的主體。隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展,“以客戶為中心”的服務(wù)思想已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的核心理念。企業(yè)集團客戶因其具有新業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿湍旰贤~相對較大等特點成為企業(yè)著力維護的重點客戶。針對集團客戶的保障流程優(yōu)化研究是根據(jù)企業(yè)自身特點對集團客戶進行細分后,運用現(xiàn)代管理科學方法,優(yōu)化企業(yè)服務(wù)保障流程,維護集團客戶關(guān)系,提高企業(yè)把握市場動態(tài)的能力,進而提高企業(yè)競爭力。服務(wù)保障流程對維護企業(yè)現(xiàn)有客戶尤為重要,其意

2、義不僅僅是保留現(xiàn)有客戶,還可以根據(jù)客戶資源深挖需求,拓展市場,以良好的信譽帶動新的客戶群。針對此背景,本文對GDBN公司的集團客戶服務(wù)保障流程進行了優(yōu)化研究,通過保障流程優(yōu)化達到改善和發(fā)展集團客戶關(guān)系的目的。
　　 本文首先進行了相關(guān)理論研究,對流程優(yōu)化和客戶關(guān)系管理相關(guān)理論進行了研究和探討,通過研究發(fā)現(xiàn)流程管理對客戶關(guān)系管理具有重要意義。其次,對當前GDBN公司集團客戶保障流程現(xiàn)狀進行了分析,總結(jié)了影響集團客戶工作有效開展的深

3、層因為。再次,對基于保障流程優(yōu)化的集團客戶關(guān)系管理機制進行了研究。在對集團客戶關(guān)系管理目標進行分析的基礎(chǔ)上,根據(jù)GDBN公司的自身特點,制定了與公司集團客戶關(guān)系管理相關(guān)的“服務(wù)重點傾斜機制”、“信息交流機制”、“滿意度評價機制”等等。最后,根據(jù)研究結(jié)果對GDBN公司的集團客戶保障流程進行了優(yōu)化設(shè)計。在此過程中對流程優(yōu)化的過程步驟進行劃分,將GDBN公司的保障流程進行了細分,根據(jù)不同的保障情況分別對搶修、日常維護和監(jiān)控流程進行了分解設(shè)計。