作好營業(yè)員培訓

1、作好營業(yè)員培訓，突破終端作好營業(yè)員培訓，突破終端在醫(yī)藥保健品的營銷中，終端工作的重要性毋庸質(zhì)疑，幾乎每個廠家對此都有充分的認識，在這方面也做了大量的工作。但是，當一件事情受到大家的普遍重視的時候，往往它的預期效果就不那么如意。以我們經(jīng)常提到的硬終端工作中的POP為例，當藥店只有一個或兩三個廠家的POP時，會抓住顧客的眼球；但如果十幾家廠家的POP同時出現(xiàn)，它的效果就會降低。筆者曾在一些藥店對顧客做過隨機調(diào)查，發(fā)現(xiàn)沒有幾個廠家的終端宣傳品

2、給他們留下很深的印象。同時，由于競爭的激烈，藥店（尤其是一些重點終端）也變成了寸土寸金，能開發(fā)的地方都開發(fā)了，這個工作也越來越難做（例如很多藥店的柜臺上擺放臺卡或宣傳單頁）。讓我們再把目光投向人的工作，即所謂的軟終端。其實，在醫(yī)藥保健品的經(jīng)營中，除了廣告、促銷的作用之外，終端營業(yè)員經(jīng)常扮演著一錘定音的角色。特別是在當今廣告的作用不再那么神氣的情況下，這一點尤為突出。很簡單，除了口碑宣傳之外，消費者受廣告和促銷的影響來到藥店時，他的心態(tài)是

3、半信半疑的，他明白哪個廠家都會說自己的產(chǎn)品好，在某種程度上，他需要有個“有力的證據(jù)”來堅定他購買的決心。當今的消費者已經(jīng)越來越理性了。這種“有力的證據(jù)”一方面來自其他消費者，即所謂的口碑宣傳；另一方面來自藥店營業(yè)員，因為在消費者眼里，營業(yè)員是“專業(yè)人士”，營業(yè)員簡單的一句話就可以改變消費者的想法。那么，如何做好營業(yè)員的工作呢？各個廠家也是八仙過海，各顯神通，可謂絞盡了腦汁，想盡了辦法。在筆者看來，不外乎知識、情感、利益三個方面，否則會適

4、得其反。下面是筆者在做營業(yè)員工作上的一次實踐：幾個月前，在北方某省會城市，我接受一家代理婦科洗液產(chǎn)品的公司（簡稱L公司）的委托，做一些營銷策劃方面的工作。通過初步的市場調(diào)研及終端走訪，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品（簡稱K產(chǎn)品）雖然鋪貨率比較高，硬終端方面的工作也做的比較好，但忽視了營業(yè)員的工作。具體表現(xiàn)在：1、營業(yè)員對K產(chǎn)品的推薦率不高，往往是“三推”以后才提及K產(chǎn)品；2、對K產(chǎn)品的知識了解十分貧乏，當問及其特點時往往才取出說明書看著講解，更談不上產(chǎn)品的

5、賣點及其他同類產(chǎn)品的比較優(yōu)勢。3、對K產(chǎn)品價格較高無法做出合理的解釋。4、對L公司的業(yè)務員印象不深，對廠家及L公司的情況更不了解。我建議，迅速對各藥店的營業(yè)員做一次產(chǎn)品知識的培訓工作。但在如何來做這個工作的問題上，我陷入沉思。第一，如何取得藥店經(jīng)理（尤其連鎖店）的支持與配合？第二，如何讓營業(yè)員在一種輕松快樂的狀態(tài)下了解并掌握產(chǎn)品知識？第三，如何讓這次培訓工作成為整個軟終端工作的突破口？第四，如何延續(xù)培訓的效應，特別是后續(xù)工作的跟進？根據(jù)

6、以往的經(jīng)驗，如果不能很好的解決以上問題，那么培訓工作就成了走過場，不但達不到應有的效果，而且還會使藥店經(jīng)理以及營業(yè)員對公司產(chǎn)生不好的印象。經(jīng)過周密思考，我提出了一個方案，要點如下：1、把產(chǎn)品知識培訓與銷售技巧培訓結合起來，讓藥店經(jīng)理感覺到值得參加這次培訓活動，因為單純的產(chǎn)品知識培訓功利性太強。要讓藥店的營業(yè)員在忙碌之中抽出時間來認真參加依次培訓，必須增加額外價值。2、針對營業(yè)員的特點，培訓一定要在輕松的氣氛下進行，不能搞成老師講課學生聽

7、課的課堂式的培訓，可在中間增加一些互動，比如對重點問題的搶答等（備有小禮物，包括產(chǎn)品試用裝、筆記本、筆、小飾品等）。3、在產(chǎn)品知識的講解中注意語言的運用，不能過于專業(yè)，應該活潑、通俗、簡單、清望、聞、問、切醫(yī)藥營銷決勝終端醫(yī)藥營銷“決勝終端”業(yè)內(nèi)人士已達成共識。然而決定“決勝終端”勝敗恐怕還是與消費者面對面終端銷售人員，如藥店的營業(yè)員、促銷員、服務中心咨詢?nèi)藛T和醫(yī)院的醫(yī)生等等。如何能夠使得終端營銷人員的各個“身手不凡、戰(zhàn)功卓著”那就需要

8、這些關鍵人員掌握一些特殊的技巧了。以下是終端營銷人員常用的“望、聞、問、切”四部連環(huán)遞進銷售法，實踐中也確實較為奏效，與大家共享。第一步，“望”判斷購買能力來著何人？對于前來詢問或非常留意與我方同類品種的人來說，至少可以認為他們是我們的潛在或者準消費者。從來訪者的眼光、神態(tài)、語氣、音調(diào)、步伐、裝束以及代步工具至少可以判斷出來訪者的一些基本情況如職業(yè)（官、工、農(nóng)、學、兵等角色），既而可以推測出來訪者的經(jīng)濟條件也就是消費能力水平。同時，也能

9、分析出來訪者的購買情緒穩(wěn)定性，或者說是否易沖動。所有這些觀察的結果都會對我們在下一步銷售過程中都會起到潛移默化的知道作用。我們將會依據(jù)不同身份、不同性格、不同經(jīng)濟水平的來訪者“制定”出行相應的銷售知道策略，如果我們把握準確，該來訪人的銷售成功可能將基本達到50%！第二步“聞”判斷購買動機當我們基本判斷出來訪者的身份、性格和消費能力之后，下一步主要就是設法從來訪者的口中獲取更多的信息來進一步的完善“銷售策略”。是否指名購買？來訪者一般存在

10、指名購買和盲目購買兩種人。如果是指名購買（咨詢），這樣的來訪者購買的可能性極高。這類來訪者多會詢問例如價格、功能主治、療效、有無毒副作用等，然后一般還會有意指出該產(chǎn)品一些所謂“缺陷”。但是，對于銷售人員一定做到百問不煩，百難不倒，正所謂“爭吵是買家”。因為指名購買者多數(shù)是受到廣告或者口碑的影響前來咨詢的，他們的內(nèi)心實際是想通過與銷售人員的你來我往的爭論來確認廣告或口碑的真實性或可信度而已，這是銷售人員必須給他們以肯定的答復才是最正確的。

11、如果不是指名購買，而是指到同類品種的其他品牌購買，那就需要銷售人員發(fā)揮“終端攔截”的手法從其他角度開展工作了！為誰購買？來訪者消費者還是使用者？也就是來訪者如果可能購買或者肯定購買，那他是為誰購買，這一點對于能否達成銷售事實也至關重要。如果來訪者就是直接使用者那么，他是最能體會到所患疾病的痛楚的，急需擺脫病魔折磨的心情最為迫切。因此，在終端銷售過程中就可以直接與其交流病痛的相關話題。而來訪者如果不是直接使用者而是代為購買者，那么就一定要

12、弄清楚購買者與使用者之間的關系。因為，只有弄清楚關系才能有效運用銷售戰(zhàn)術促成購買行為。如果是晚輩給長輩購買則著重與其大肆宣揚親情和孝敬等人倫道德理念，同時不要忘記在交談過程中對來訪者給以一定褒揚，這樣來訪者的情緒就會潛移默化地被調(diào)動起來，甚至不好意思不掏錢購買了。關心價格還是療效？消費心理學告訴我們，消費者一直在追求和期望能夠得到與其心理相匹配的最佳性價比的交易行為。但是這也并不絕對，來訪者因為對產(chǎn)品的了解程度和經(jīng)濟承受能力不同從而關心