JB機場旅客服務質量管理分析.pdf

1、正如美國服務營銷與管理學家菲茨西蒙斯所說：“未來的經(jīng)濟、社會和環(huán)境的發(fā)展有賴于創(chuàng)造性的服務”。JB機場作為重慶直轄市的空中門戶和重要窗口，面對日益激烈的市場競爭，如何提高服務質量，增強核心競爭力，塑造良好形象，已經(jīng)成為當前迫切需要研究和解決的重大課題。加強服務質量管理是提高服務質量的重要手段，旅客服務又是機場服務范疇中最主要的內容。 該文從介紹JB機場旅客服務質量管理概況入手，簡要闡述了JB機場現(xiàn)狀、服務質量管理環(huán)境、歷程、服務

2、質量及其管理情況等內容。廣泛研究了服務的特殊性及對管理的挑戰(zhàn)、服務質量差距模型及質量評定、服務質量管理體系及方法、服務質量改進計劃涉及的人力資源計劃、零缺陷計劃及服務補救等相關理論，針對機場行業(yè)論述了服務有形展示策略、服務接觸管理、服務排隊管理以及服務質量評定的實用理論。然后，應用排列圖、因果分析圖等技術方法，深入分析了JB機場服務質量管理在組織領導、人力資源、監(jiān)督檢查、旅客評價及投訴等方面存在的問題。同時，學習對比了國內外先進機場，特

3、別是新加坡樟宜機場在服務質量管理方面的有益做法和經(jīng)驗。根據(jù)存在的問題，運用現(xiàn)代管理理論，并借鑒先進機場的經(jīng)驗，從服務定位、理念及目標、服務質量標準及測評方式、“服務包”構建、組織機構、監(jiān)督保證體系等方面提出了JB機場服務質量的管理策略，并從“提高思想認識，加強協(xié)調溝通；解決三大難題，提高旅客滿意率；掌握旅客心理，改進航班延誤服務；理順三個環(huán)節(jié)，提高人員隊伍素質”四方面提出了具體改進措施。最后，簡要總結了JB機場服務質量管理措施的階段性實