桃仙機場旅客服務質量改進策略研究.pdf

1、中國民航運輸業(yè)從改革開放初期在國家保護和壟斷經營狀況下形成的以生產為中心的“安全”質量觀，開始逐步轉變?yōu)榘踩?、服務、效益并重的質量觀。這種認識上的變化，一方面來自于改革開放的大環(huán)境下經營意識的變化，另一方面也來自于世界范圍內質量管理浪潮和競爭的沖擊。
　　服務質量是桃仙機場的核心產品，由于今天的客運方式選擇多樣性，機場必須依賴高質量的服務來獲得競爭優(yōu)勢。
　　本文根據PZB服務質量評價理論確定的可靠性、有形性、響應性、保證性

2、、移情性五個維度，結合航空旅客運輸的特殊性，進一步考慮了安全性維度來評價旅客對桃仙機場服務質量的實際體驗感知。運用SERVQUAL服務質量評價模型，設計了旅客關于桃仙機場服務質量體驗反饋情況的調查問卷，得出旅客關于服務質量感知最差的維度主要體現在有型性、保證性和移情性三個方面的結論。在此基礎上，剖析了桃仙機場旅客服務質量存在的問題，分析了服務質量存在問題的原因，具體表現在企業(yè)的服務觀念落后、人員素質參差不齊、人員滿意度不高以及相關制度不

3、夠完善等。針對桃仙機場的服務現狀，提出了相應的對策措施來提高旅客對桃仙機場服務質量的滿意度，具體實施方案如下：首先，明確服務質量改進的目標，牢固樹立以旅客滿意為中心的現代服務觀。其次，構建桃仙機場旅客服務質量管理體系，通過細分市場、加大人員管理、流程管理，改進服務質量和效率，為旅客提供合理、方便、安全、可靠的商品服務和消費體驗;建立完善的監(jiān)督管理機制，在對旅客滿意度進行定期調查的過程中發(fā)現問題，分析問題，并改正問題，通過自我檢查、評定以