用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范

1、用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范前言本規(guī)范文本包括四個(gè)核心內(nèi)容：用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系、測(cè)量模型與估計(jì)、調(diào)查方案的設(shè)計(jì)流程以及滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)分析。引言在全球范圍內(nèi)，用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)已經(jīng)是許多國(guó)家使用的一種新的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，它主要用于對(duì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。在中國(guó)走向完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和國(guó)際化方向發(fā)展的進(jìn)程中，強(qiáng)調(diào)用戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)理念對(duì)于提高中國(guó)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。各行業(yè)、企業(yè)進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量，不僅可以確定行業(yè)或企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)后的滿(mǎn)意程

2、度，還可以通過(guò)橫向比較來(lái)確定本行業(yè)、本企業(yè)在用戶(hù)心目中的地位，并為預(yù)測(cè)行業(yè)內(nèi)各企業(yè)的市場(chǎng)占有率、尋找改進(jìn)點(diǎn)提供有效參考。本規(guī)范利用國(guó)際成熟的用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)理論和技術(shù)，結(jié)合我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理逐步走向成熟的國(guó)情，秉著全面、細(xì)致、專(zhuān)業(yè)、實(shí)用的原則，制定出與我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制和基本國(guó)情相符的、簡(jiǎn)便易行的用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、測(cè)量模型以及調(diào)查方案設(shè)計(jì)流程。用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量規(guī)范用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量規(guī)范1范圍范圍本規(guī)范規(guī)定了開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

3、所采用的指標(biāo)體系、測(cè)量模型及方法、調(diào)查方案的設(shè)計(jì)以及用戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)分析方法。本規(guī)范適用于中國(guó)境內(nèi)與用戶(hù)最終消費(fèi)相關(guān)或中間產(chǎn)品的行業(yè)、企業(yè)開(kāi)展的用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量。2規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范

4、。GBT47542002國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)代碼3術(shù)語(yǔ)和定義術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)范。3.1用戶(hù)滿(mǎn)意度用戶(hù)滿(mǎn)意度Customersatisfaction用戶(hù)滿(mǎn)意度是指用戶(hù)對(duì)在購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中(以及之后的一段時(shí)期內(nèi))所形成的最終狀態(tài)的滿(mǎn)意程度。在本標(biāo)準(zhǔn)所采用的測(cè)量模型中，用戶(hù)滿(mǎn)意度是測(cè)量的目標(biāo)變量，具體表現(xiàn)為用戶(hù)的實(shí)際感受同其預(yù)期水平相比后的滿(mǎn)意度、同其心目中理想質(zhì)量水平相比后的滿(mǎn)意度、與其他同層次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較后的滿(mǎn)意度，以及用

5、戶(hù)對(duì)服務(wù)的整體滿(mǎn)意程度。3.2企業(yè)／品牌知名度企業(yè)／品牌知名度CpationBrrepute用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量模型的三級(jí)指標(biāo)、企業(yè)／品牌形象的測(cè)量指標(biāo)之一，反映用戶(hù)對(duì)某企業(yè)或品牌的知曉程度。3.10企業(yè)／品牌特征顯著度企業(yè)／品牌特征顯著度Cpation／Brfeaturemarkedness用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量模型的三級(jí)指標(biāo)、企業(yè)／品牌形象的測(cè)量指標(biāo)之一，反映用戶(hù)心目中某企業(yè)或品牌與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具備獨(dú)到之處。3.11可靠性質(zhì)量預(yù)期可靠性質(zhì)量預(yù)

6、期Expectationfqualityreliability用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量模型的三級(jí)指標(biāo)、用戶(hù)預(yù)期的測(cè)量指標(biāo)之一，反映用戶(hù)對(duì)在消費(fèi)某種產(chǎn)品或接受某種服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題可能性的估計(jì)。3.12個(gè)性化質(zhì)量預(yù)期個(gè)性化質(zhì)量預(yù)期Expectationfpersonalneedmet用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量模型的三級(jí)指標(biāo)、用戶(hù)預(yù)期的測(cè)量指標(biāo)之一，反映用戶(hù)在準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或接受某種服務(wù)之前對(duì)其可以滿(mǎn)足自己特定需求程度的估計(jì)。3.13價(jià)格變動(dòng)的忍耐性?xún)r(jià)格變動(dòng)的

7、忍耐性Endurancefpricechange用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量模型的三級(jí)指標(biāo)、用戶(hù)忠誠(chéng)度的測(cè)量指標(biāo)之一，反映用戶(hù)對(duì)特定品牌產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)的承受能力?？梢酝ㄟ^(guò)二選一問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，對(duì)于愿意重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)，調(diào)查在該品牌相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提價(jià)到什么程度時(shí)，用戶(hù)才會(huì)放棄其產(chǎn)品而另作他選s對(duì)于不愿意重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)，調(diào)查在該品牌相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)到什么程度時(shí)，用戶(hù)才會(huì)重新選擇購(gòu)買(mǎi)。3.14總體總體Population調(diào)查的對(duì)象的全體。3.15樣本樣本Sam

8、ple總體的一部分，由從總體中按一定程序抽得的部分個(gè)體構(gòu)成。3.16抽樣單元抽樣單元Samplingunit將總體劃分成互不重達(dá)又窮盡的有限多個(gè)部分，每個(gè)這樣的部分稱(chēng)為抽樣單元。它可以是人為劃分的，也可以自然形成。3.17初級(jí)單元初級(jí)單元Primarysamplingunit抽樣單元可以分級(jí)，總體中規(guī)模較大的若干個(gè)抽樣單元稱(chēng)為初級(jí)單元，每個(gè)初級(jí)單元又可包含若干規(guī)模較小的單元，稱(chēng)為二級(jí)單元。同理可以定義三級(jí)單元、四級(jí)單元等。3.18基本單