關于產(chǎn)業(yè)服務如何實現(xiàn)顧客滿意的研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、該文共分兩篇,第一篇產(chǎn)業(yè)服務體系的構成：共分五章,第一章概述,介紹了該文的研究背景、目的、范圍,闡述了產(chǎn)業(yè)服務的特點,提出了產(chǎn)業(yè)服務體系的基本內(nèi)容;第二章論述了以顧客以核心的產(chǎn)業(yè)服務組織結構,這是整個產(chǎn)業(yè)服務體系的基礎;第三章論述了服務動作策略,分析了如何將動作管理的高效率與服務過程結合起來,實現(xiàn)人員管理和技術運用的有效結合;第四章分析了服務流程的建立及完善;第五章論述了產(chǎn)業(yè)服務體系中的信息系統(tǒng),它有利于企業(yè)隨時掌握客戶信息,提高服務效

2、率,同時企業(yè)內(nèi)部信息共享能提高信息決策處理速度,降低成本,重點介紹的客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)是企業(yè)提供實時服務的必備條件.第二篇產(chǎn)業(yè)服務質量的評估和管理：共分三章,第一章論述了服務質量的定義,及其特點;第二章介紹了當今國際通用的ISO9000服務質量標準體系以對服務質量進行定性定量分析;第三章提出了服務組合管理系統(tǒng)的觀點,運用服務管理來不斷促進服務質量的改善.為符合產(chǎn)業(yè)用戶對服務快速、高效、專業(yè)的要求,必須著重于產(chǎn)業(yè)服務體系中的服務組

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