超額預訂處理工作標準

1、超額預訂處理工作標準1.條件（1）在客房預訂已滿的情況下，再適當增加訂房數量以彌補客人不到或臨時取消的空房。（2）事先掌握周邊同星級酒店的情況。2.掌握標準一般情況下超額預訂標準控制在超額預訂率的5%左右，其計算公式為：超額預訂率=超訂量可訂量100%超訂量=預訂房量臨時取消率預期離店房量延期住房率可訂量=房間總量續(xù)住房量3.預訂處理（1）按正常預訂履行手續(xù)。（2）告知房類待定。4.客人到店有房的處理（1）按客人

2、要求安排房類。（2）沒有客人滿意的房間，向客人道歉，或是提供致意品或免費早餐，直到用房價打折留住客人，或用同樣的價格讓客人住高一檔房間。5.客人到店，客房已售完的處理（1）酒店負全部責任。（2）并介紹離本酒店最近的同城酒店，或是事先聯(lián)系好其他備用酒店。（3）承擔房間差價(訂房的客人多數為協(xié)議客人，協(xié)議價往往低于其他酒店房價)。（4）免費提供車輛送、接客人到別的酒店。（5）客人離店前做第二天預訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待

3、。取消預訂服務工作標準1.接收客人信息詢問并核對要求取消預訂客人的姓名、抵離日期、房類和房數。2.確認取消預訂并記錄（1）記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。（2）詢問客人是否要做下一階段的預訂。（3）將取消預訂的信息輸入電腦。3.感謝客人感謝客人及時通知。4.存檔（1）找出原始訂單。（2）將取消預訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。5.通知將取消預訂信息通知有關部門經預訂未抵達的客人處理服務工作標準1查閱預訂單

4、(3)如酒店有空房時，及時與客人聯(lián)系。5感謝客人感謝客人及時通知，告知客人預訂房間的最后保留時間。6.及時通知有關部門將更改預訂信息通知有關部門。電話預訂客房服務工作標準1接聽電話鈴響三聲之內拿起電話。2問候客人問候語：“您好！精通酒店前臺！我有什么可以為您服務的？”3詢問客人的姓氏注意預訂代理，必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名。4.推銷房間（1）介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價；（2）詢問是否是精通的會員（

5、3）詢問客人公司名稱；（4）查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。5詢問預訂信息到店日期和入住天數、房型和間數。6查看流量（1）可根據房型和日期查詢，系統(tǒng)客房流量。（2）決定是否接受預訂，如預訂超量及時請示上級。（3）在暫時無法滿足預訂時使用《預訂等候單》。7.確認預訂信息、詢問客人全名如果沒有客人所需的房型，向客人推薦其他的房型或同城的精通酒店8.詢問聯(lián)系電話最好是手機號碼提示客人如果聯(lián)系不上可能不留房。9.詢問客人特殊